呼叫中心的根本在于為客戶(hù)提供服務(wù)，而如何讓客戶(hù)感受到賓至如歸的服務(wù)過(guò)程是每個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力提升的永恒課題，我們?cè)诟纳品?wù)的過(guò)程中應(yīng)該常問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：我們的服務(wù)是否能為客戶(hù)提供便捷？”我們的服務(wù)渠道是否能使客戶(hù)感受暢通？”我們的服務(wù)是否能為客戶(hù)解決問(wèn)題？”只有將客戶(hù)的感知放在首位，才能引導(dǎo)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、管理和服務(wù)蒸蒸日上。

今年，上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)緊抓為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的契機(jī)，深入開(kāi)展一心為您，服務(wù)在心”的主題活動(dòng)，通過(guò)積極創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，并以建設(shè)便捷化自助服務(wù)”、提高熱線(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度”和提升問(wèn)題解決效能”三大主題為抓手，努力提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量，打造以客戶(hù)為導(dǎo)向的陽(yáng)光服務(wù)品牌。

一、建便捷化自助服務(wù)體系,促服務(wù)轉(zhuǎn)型

根據(jù)熱線(xiàn)調(diào)查結(jié)果顯示，致電上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)的客戶(hù)中有70%是年齡段在20-39歲的中青年客戶(hù)，該客戶(hù)群體尋求的服務(wù)模式更趨向于便捷化和自助化，信息獲取的越迅速、越準(zhǔn)確，所需步驟越簡(jiǎn)練、越節(jié)省時(shí)間，他們就會(huì)對(duì)服務(wù)越滿(mǎn)意。因此要贏得該客戶(hù)群體的青睞，我們就需要在自助渠道上下功夫。

（1） IVR速查專(zhuān)線(xiàn)

今年5月，根據(jù)客戶(hù)行為分析結(jié)果，我們將客戶(hù)最為常用的三個(gè)查詢(xún)功能開(kāi)發(fā)成速查專(zhuān)線(xiàn)，分別是1001011余額查詢(xún)、1001012當(dāng)前話(huà)費(fèi)查詢(xún)和1001013上網(wǎng)流量及套餐詳細(xì)情況查詢(xún)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)撥打?qū)＞€(xiàn)后可直接獲取相對(duì)應(yīng)自助服務(wù)內(nèi)容的功能，大量減少了客戶(hù)原先在IVR逐層菜單中所需花費(fèi)的時(shí)間。在后期回訪(fǎng)中有75%的客戶(hù)表示使用便捷，愿意以此代替以往獲取服務(wù)的其他方式。

（2） 寬帶裝、移、修”進(jìn)程自助查詢(xún)

今年7月，熱線(xiàn)緊接著又推出寬帶裝、移、修”進(jìn)程自助查詢(xún)功能，向客戶(hù)直接展示寬帶服務(wù)三限時(shí)”的服務(wù)承諾，客戶(hù)可通過(guò)識(shí)別號(hào)在IVR語(yǔ)音系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)新裝、移機(jī)的受理、施工和報(bào)竣環(huán)節(jié)的自助查詢(xún)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)故障申告的受理和修障完畢的自助查詢(xún)。同時(shí)擴(kuò)充常用錯(cuò)誤代碼的查詢(xún)種類(lèi)，提供客戶(hù)基本判斷和自助修障的意見(jiàn)，幫助客戶(hù)自行解決簡(jiǎn)單的寬帶故障，進(jìn)一步的豐富熱線(xiàn)的自助服務(wù)產(chǎn)品。

我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)新鮮事物的接受度還是很高的，但以往IVR語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)歸類(lèi)廣、層級(jí)深，客戶(hù)在按鍵中暈頭轉(zhuǎn)向也不一定能找到想要的信息，因此我們?cè)谪S富自助產(chǎn)品和改善IVR層級(jí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)也可以發(fā)散思維——是否可以使用一些語(yǔ)音智能導(dǎo)航技術(shù)、手機(jī)智能終端應(yīng)用和個(gè)性化菜單來(lái)實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然對(duì)話(huà)？以自助菜單快速調(diào)用的理念代替一層層繁瑣的查找，簡(jiǎn)便智能的操作才能夠吸引客戶(hù)去使用。

二、提高熱線(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶(hù)使用感知

目前，在自助服務(wù)還不能100%解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候人工服務(wù)依舊是熱線(xiàn)的生命所在，而接通響應(yīng)速度作為客戶(hù)接觸人工服務(wù)的第一印象，極大地影響著客戶(hù)對(duì)于熱線(xiàn)服務(wù)的滿(mǎn)意度。為使客戶(hù)感知暢通舒心的服務(wù)體驗(yàn)，熱線(xiàn)采用科學(xué)精細(xì)化的管理模式，努力實(shí)現(xiàn)接得通、說(shuō)得清、辦得明”的服務(wù)口號(hào)。

（1） 打造專(zhuān)業(yè)化、全業(yè)務(wù)的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)

上海聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)為VIP客戶(hù)、寬帶客戶(hù)、3G客戶(hù)和全業(yè)務(wù)客戶(hù)群體建立了不同專(zhuān)業(yè)傾向的專(zhuān)屬服務(wù)模式，通過(guò)IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼，結(jié)合客戶(hù)按鍵選擇，快速接入專(zhuān)屬服務(wù)隊(duì)列，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求。同時(shí)熱線(xiàn)啟動(dòng)技能提升培訓(xùn)、寬帶服務(wù)能力提升計(jì)劃、全業(yè)務(wù)沖關(guān)我最棒”技能大賽等一系列舉措，使客服代表由單一技能向多技能發(fā)展、簡(jiǎn)單技能向融合技能發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人員的復(fù)用，建立起能夠面向全客戶(hù)群服務(wù)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。

（2） 提高熱線(xiàn)人工通話(huà)效率

首先結(jié)合不同客戶(hù)群體的差異化需求，分類(lèi)和擴(kuò)充短信模板內(nèi)容，完成376項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的短信模板制作。使得客戶(hù)來(lái)電時(shí)能夠根據(jù)實(shí)際需求將客戶(hù)的咨詢(xún)解答通過(guò)短信模板推送，不僅讓信息更直觀(guān)，也推動(dòng)人工服務(wù)資源向有急需和有復(fù)雜性問(wèn)題的客戶(hù)傾斜。

（3） 加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力

為在月初、月末話(huà)務(wù)高峰和遇突發(fā)故障等情況下熱線(xiàn)仍能夠保持暢通便捷的服務(wù)效能，一方面建立四級(jí)梯隊(duì)備援”機(jī)制，根據(jù)每小時(shí)的話(huà)務(wù)波動(dòng)及時(shí)預(yù)警，判斷備援梯隊(duì)級(jí)別，逐級(jí)上線(xiàn)由小休員工、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、電話(huà)維系團(tuán)隊(duì)組成的四級(jí)應(yīng)急梯隊(duì)確保熱線(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的接通響應(yīng)速度；另一方面借助IVR主干功能從源頭分流話(huà)務(wù)，將引起突發(fā)話(huà)務(wù)故障的原因和處理方法錄制成IVR語(yǔ)音上掛至關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，幫助客戶(hù)第一時(shí)間了解狀況，并提示客戶(hù)避峰撥打，提升客戶(hù)來(lái)電感知。

三、以客為本，推動(dòng)熱線(xiàn)問(wèn)題解決效能的提升

客戶(hù)致電熱線(xiàn)最迫切的愿望是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決遇到的問(wèn)題，而在重復(fù)來(lái)電的客戶(hù)中有39.58%的客戶(hù)由于缺乏關(guān)鍵性引導(dǎo)而再次來(lái)電補(bǔ)充提問(wèn)，另有18.89%的客戶(hù)是由于問(wèn)題未得到盡快處理。為真正解決客戶(hù)的燃眉之急，熱線(xiàn)嘗試通過(guò)流程穿越建立起前臺(tái)與后臺(tái)之間、部門(mén)內(nèi)部與部門(mén)外部之間聯(lián)動(dòng)的處理模式，提高問(wèn)題處理的效能。

（1） 提高前臺(tái)客服代表問(wèn)題處理能力

一方面通過(guò)梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)處理結(jié)構(gòu)形成近70個(gè)直觀(guān)可視化的業(yè)務(wù)流程圖，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范準(zhǔn)確，同時(shí)整理客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題TOP100并按客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)，盡可能對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)估，據(jù)此制定引導(dǎo)性、通俗化的解釋腳本實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)的一次性答復(fù)；另一方面將一些操作簡(jiǎn)易且風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)通過(guò)下放權(quán)限的方式由前臺(tái)直接處理，如預(yù)付費(fèi)用戶(hù)延長(zhǎng)有效期、重復(fù)工單處理、違約金減免等，簡(jiǎn)化工單處理流程，縮短問(wèn)題處理時(shí)限。

（2） 提高后臺(tái)支撐力度，確保前臺(tái)得到堅(jiān)實(shí)的服務(wù)后盾

一方面調(diào)整培訓(xùn)模式，建立兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，形成與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師互為穿插的融合式培訓(xùn)并執(zhí)行培訓(xùn)師班組包干支撐制度，對(duì)包干班組進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班、撥測(cè)抽查等一系列跟蹤輔導(dǎo)，從而提升客服代表業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力與問(wèn)題處理技巧；二是修訂質(zhì)檢考核辦法，以提升客服代表問(wèn)題解決能力為導(dǎo)向，加強(qiáng)質(zhì)檢抽查力度并對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整編，形成案例庫(kù)和優(yōu)秀解釋口徑對(duì)客服代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。

（3） 建立投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

以客戶(hù)升級(jí)投訴為切入點(diǎn)，建立周例會(huì)機(jī)制，重點(diǎn)聚焦共性、熱點(diǎn)、典型和難點(diǎn)等四大類(lèi)問(wèn)題的分析反饋，追根溯源地推動(dòng)問(wèn)題的解決與優(yōu)化；另一方面為解決流量爭(zhēng)議類(lèi)問(wèn)題，熱線(xiàn)收集匯總900多個(gè)IP地址所對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站信息，強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)使用記憶的引導(dǎo)，并與網(wǎng)管中心、投訴中心保持溝通，做好網(wǎng)站信息數(shù)據(jù)的積累，形成資源共享，共同提高問(wèn)題的解決能力。

在熱線(xiàn)始終堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)模式和科學(xué)管理手段的情況下，2012年上半年超過(guò)88%的客戶(hù)選擇自助服務(wù)解決問(wèn)題，客戶(hù)話(huà)后滿(mǎn)意度始終保持在97%以上，客戶(hù)首次呼叫解決率也提升至85%。上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心將繼續(xù)倡導(dǎo)活力、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)”的陽(yáng)光服務(wù)，以客戶(hù)感知為導(dǎo)向，不斷充實(shí)便捷化自助服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)渠道問(wèn)題解決能力，為打造優(yōu)質(zhì)貼心的客戶(hù)服務(wù)中心而不懈努力。

作者：范文蓉為上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理。