3G時代，資訊充斥、知識爆炸、市場競爭日益加劇，移動新產(chǎn)品的更新及淘汰速度勢必加快，語音類客戶的服務要求顯著提高，因此呼叫中心必須以更快速的方式讓員工汲取新知識，以便提供比同類產(chǎn)品更具競爭力的服務。
知識是新經(jīng)濟的核心要素，是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源；學習是企業(yè)為提升績效、實現(xiàn)高成長而獲得新知識（包括新方法、新經(jīng)驗、新技能）的重要過程。
2011年9月，廣州中心全面啟動了信息化培訓——碎片化微型學習建設(shè)”項目，這一項目標志著廣州中心全面進入信息化培訓學習新時代。
當你帶領(lǐng)這樣的一個團隊： 4200名員工，平均年齡27歲，80、90后占80%，每天服務200～300位客戶，相當于1個小型營業(yè)廳1天的接觸量，平均加班時長達到30小時/月；他們分散在5個工作場地，承接四地市10086服務熱線、全省12580信息服務、電子渠道運營話務，為全球通、動感地帶、神州行等3大品牌客戶提供業(yè)務咨詢、辦理、查詢及投訴等優(yōu)質(zhì)服務。他們也被稱為天使，擁有2600萬客戶數(shù)，每年14億次年接觸量，相當于14億個問題，均在他們當中得以解決、消化。
這都是外表的光鮮，當我們將眼光聚焦到這群80、90后一線客服代表身上時就會發(fā)現(xiàn)，這里處在服務陣地的最前沿，每天都接觸大量的客戶，承受巨大的壓力，因此如果仍然僅用傳統(tǒng)面授、填鴨式的業(yè)務技能培訓方法，往往會事倍功半，適得其反。為找到有助員工學習成長的有效媒介，我們做過諸多嘗試：
方法一：大鍋飯式
開展廣泛適用的客服中心崗位課程，讓大家隨機報名，緊接著是常態(tài)化的采購、評標、組織、報名，盡管對員工的素養(yǎng)可能會有些間接提升的效果，但基本沒有發(fā)揮出HR真正的管理智慧。
方法二：量體裁衣——學院制訓練模式
例如細致分析中心人群，在此基礎(chǔ)上建設(shè)虛擬企業(yè)大學，形成線條——學院——訓練營為主線的培訓架構(gòu)，在訓練營結(jié)構(gòu)里，我們讓專類人群的培訓更加系統(tǒng)化、體系化。事實上這種學習路徑圖的運用是一種較為成熟的模式，也獲得了員工的認可，可是不是就此止步呢？
且慢，細讀這樣兩份數(shù)據(jù)：1、組織中促進能力（績效）提升的要素中正式學習（培訓）所占比例不足20%，80%為非正式學習手段；2、中國人手機閱讀平均為每天4.47分鐘，80、90后人群使用時長高達22分鐘。
此時再來反觀我們的培訓，原來年均幾百萬甚至上千萬的培訓經(jīng)費得到的成效只占了兩成，更何況在集中化過程中由于呼叫中心人員規(guī)模大、層級多、業(yè)務類型繁雜”等一系列天然屬性，極易出現(xiàn)高效共享、快速學習、全員覆蓋”的培訓需求與實施流程復雜、培訓記錄耗時耗力、資源重復投資”等培訓現(xiàn)狀之間的矛盾。于是我們開始反思，是否可以通過構(gòu)造一個平臺讓呼叫中心幾千名員工真正通過網(wǎng)絡以按需、易擴展的方式獲得所需的學習資源？據(jù)此第三次嘗試成為可能：讓員工自主吸取養(yǎng)分——云培訓。
什么是云培訓？借助信息化手段，隨時隨地提供給學習者個性化的學習資源；學習者則是利用碎片化時間實施自學。因此對企業(yè)而言，我們需要提供一片云，對員工來說則是碎片化學習。以中國思想的源頭——先秦諸子百家的內(nèi)容為例，《論語》《老子》《孟子》等諸子百家的知識呈現(xiàn)，大部分寫于竹簡載體的時代，每一簡都需要用有限的文字把主旨敘述清楚，同時又要相應獨立成篇，只在內(nèi)容、主旨上遙想呼應。如《論語》內(nèi)容涉及修身、道德、治國、人生觀等內(nèi)容，每一段都是通過對話闡述主旨并獨立成篇，但全部內(nèi)容都貫穿著孔子的倫理觀、價值觀。而在互聯(lián)網(wǎng)日益成熟的今天，過去的竹簡已變成膝上的電腦、掌上閱讀器和手機，對于碎片化學習模式更是如此。
云培訓是不是能夠解決我們遇到的這些員工老大難問題呢？我想上的課程怎樣才能實現(xiàn)？業(yè)務考試出了差錯在哪兒可以得到解答？我如何才能知道自己的業(yè)務薄弱點？我培訓后的績效如何得到持續(xù)提升？
這些問題的核心就在于我”，這就觸碰到了云培訓的實質(zhì)——我”的培訓。馬斯洛的層次需要理論認為人都是渴望自我實現(xiàn)的，這種自我實現(xiàn)”體現(xiàn)為說我”想說的話、做我”想做的事、看我”想看的新聞、聽我”想聽的音樂等，即構(gòu)建一個以我”為中心的信息傳播與接受體系。據(jù)此，我們設(shè)計一整套從需求調(diào)研、培訓設(shè)計、培訓組織、考試組織、考試分析、效果追蹤為一體的云培訓基礎(chǔ)構(gòu)建。
舉例說明：
在線培管
在線培訓管理即轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)需求調(diào)研與實際培訓報名”脫節(jié)所造成的培訓安排自上而下”的感知定論，借助信息化媒介，完善民主、透明、實效的課程需求調(diào)研管理和培訓資格審核及培訓管理考核機制，同時建立包括積分管理、課程查詢在內(nèi)的一整套規(guī)范嚴謹?shù)呐嘤柟芾砑軜?gòu)。
在線考試
業(yè)務考試是呼叫中心的家常便飯，然而一份完整的考卷要使分析內(nèi)容精確到班組、個人，使員工個體能得到有針對性的建議，在紙質(zhì)考試時代仍然是無法解決的問題。因此我們建立在線考試、同步考試，提升出題、組織、管理效率，提高業(yè)務考試相對業(yè)務運營的響應速率；更重要的是我們圍繞差錯率、成績、試題結(jié)構(gòu)”等7個維度同步生成26份考試分析報表，有力支撐中心業(yè)務水平提升；縮小顆粒度，為每個班組、每位員工同步提供精細化考試分析報告與提升建議。
虛擬教室：互動網(wǎng)絡下講師、講課、講義三講同步
遠程教室即互動網(wǎng)絡虛擬教室，在培訓過程中，講師通過攝像頭可以讓學員的電腦桌面與講師的電腦顯示完全同步，學員只需坐在電腦前聽、看、操作，便可和主會場講師進行互動，通過系統(tǒng)實現(xiàn)一師多場”的集中化教學效果，大幅縮短培訓覆蓋時長、師資工時，減小場地限制影響。同時在教學培訓過程中進行教學內(nèi)容同步錄制，內(nèi)容迅速沉淀、復制、共享，將培訓成果迅速延伸覆蓋至兄弟中心、自控他營、外包場地等，員工則可攜培訓成果下載soho隨時隨地學習，整體業(yè)務覆蓋效率提升300%。
手機端微學習
自由度更高，會取得更好的效果。遠程學習系統(tǒng)是一套為碎片化學習模式量身訂造的基于辦公內(nèi)網(wǎng)，輻射手機終端的組織學習系統(tǒng)，設(shè)有掌上學習、掌上考試、課堂播報、移動班會”四個部分。系統(tǒng)本身可以直接對培訓影音、課程課件、考試題庫進行碎片化”操作，比如將傳統(tǒng)的3小時長的課件切割成N個5分鐘，充分匹配員工可能的碎片學習時間；員工則可在辦公或休閑的間隙隨時進入PC端或手機端的學習系統(tǒng)，尋找內(nèi)容適合、時間適度的學習資源，同時影音、FLASH等多樣化媒體的介入也讓生硬的學習活”了起來。在手機端實施后，傳統(tǒng)15分鐘班會變成5分鐘公車班會+15分鐘答疑抽查”+5分鐘茶點班會自測復習，這樣一來，員工對新業(yè)務有了更深的掌握。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來促使呼叫中心人力資源管理在方式方法上不斷探索、與時俱進，廣州中心依靠云培訓手段有效改善呼叫中心學習成長環(huán)境，并在6月上海舉辦的 中國人力資源管理創(chuàng)新高峰論壇”上獲頒中國十大人力資源最佳實踐”榮譽。然而如何利用互聯(lián)網(wǎng)這種年輕員工喜聞樂見的獲取信息方式持續(xù)為企業(yè)運營提速，這條路，沒有止境；邀請你，與我們同行。
作者：周寧 曾鈺 李琛為中國移動廣東公司客戶服務（廣州）中心。
來源:CCMW
