隨著國內(nèi)保險業(yè)快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，傳統(tǒng)營銷渠道在保險的品牌、價格和服務(wù)競爭方面已逐步喪失主動權(quán)，保險電話營銷模式的出現(xiàn)將保險業(yè)的發(fā)展又一次推向了新的高度。本文從不同緯度淺談保險業(yè)電話營銷渠道的優(yōu)勢：電話營銷價格優(yōu)勢；銷售規(guī)范透明優(yōu)勢；客戶體驗(yàn)優(yōu)勢。
一、保險電銷應(yīng)運(yùn)而生
保險電話營銷是指通過營銷專員采用電話媒介向潛在保險需求客戶推薦保險電銷專屬產(chǎn)品，屬于直銷渠道的新方向，點(diǎn)對點(diǎn)”進(jìn)行營銷活動。自從美國信諾保險公司在1979年采用電話營銷模式進(jìn)行保險產(chǎn)品營銷嘗盡了甜頭之后，保險電銷逐步被國外各大保險公司所接受，中美大都會在20世紀(jì)80年代引入電話營銷，2005年日本友邦50%新單業(yè)務(wù)、韓國友邦70%新業(yè)務(wù)來自電銷，保險電話營銷正以不可阻擋的強(qiáng)勁增勢對傳統(tǒng)保險銷售模式帶來巨大沖擊。
二、車險電銷的優(yōu)勢
國內(nèi)車險電銷正式開始于2007年，短短5年的時間取得了令人矚目的成績：平安車險電銷2010年保費(fèi)為122億元，在2011年達(dá)到240億元，2012年其全年發(fā)展目標(biāo)更直指350億；人保車險電銷2009年全年保費(fèi)3.7億元，2010年達(dá)到36億，2012年達(dá)到了125億。其他主體公司眼睜睜看著電銷渠道瓜分市場的態(tài)勢愈演愈烈，都紛紛加入了電銷爭奪戰(zhàn)行列。截至2012年7月，隨著太平財險公司取得電銷執(zhí)照，國內(nèi)目前有17家主體公司開展電銷車險業(yè)務(wù)，占全部財險公司的40%。
為什么車險電話營銷如此受大家歡迎？筆者將以自身從業(yè)經(jīng)驗(yàn)帶您一起揭開電銷神秘面紗。
（一）低成本高效率，讓利客戶
保險電銷作為新型營銷渠道，銷售電銷專屬產(chǎn)品，價格相對于傳統(tǒng)保險產(chǎn)品價格有大約15%的價格優(yōu)惠，而產(chǎn)品保障和服務(wù)上卻并不縮水。
保險電銷模式屬于直銷模式，公司通過電話與客戶直接接觸進(jìn)行銷售，拉近了公司與客戶時空上的距離，大大縮減了傳統(tǒng)運(yùn)營成本；保險電銷業(yè)務(wù)一般集中運(yùn)營，通過大數(shù)法則進(jìn)行鋪天蓋地的銷售，減少了邊際成本和過程費(fèi)用；另外普通座席傭金一般相當(dāng)于營銷員的三分之一，所以人力成本、運(yùn)營成本也偏低。
目前普通電銷座席人均月產(chǎn)能在八萬元以上，而傳統(tǒng)營銷員月產(chǎn)能卻難以突破萬元，因此電話車險的營銷效率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)渠道。
因此電銷產(chǎn)品價格低，客戶可以花更少的錢、買到更貼心的服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了保險高性價比化。電銷車險成本低、效率高，為保險公司將更多的渠道額外獲益投放在禮品、服務(wù)以及增值保障上讓利客戶提供了優(yōu)越的保障。
（二）銷售過程透明，尊重客戶
在營銷過程方面，電話營銷不同于傳統(tǒng)營銷，它可以做到：
1、全程監(jiān)控，錄音保障。保險公司對電話營銷過程實(shí)施全城監(jiān)控，營銷過程的所有節(jié)點(diǎn)都有跡可循，并且所有與客戶溝通成交的環(huán)節(jié)都有錄音，對座席銷售過程實(shí)行了嚴(yán)格規(guī)范和監(jiān)控，有效杜絕了銷售誤導(dǎo)，保障了消費(fèi)者的權(quán)益。
2、話術(shù)規(guī)范，服務(wù)透明。一般保險公司的電話銷售都有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的話術(shù)，客戶完全可以做到雞蛋里挑骨頭”，所有的服務(wù)和營銷活動都是統(tǒng)一、透明的，由后臺管控，此外還有較為全面的質(zhì)檢體系和投訴回訪體系為客戶保駕護(hù)航”。
3、統(tǒng)一監(jiān)管，考核嚴(yán)格。保險公司電銷產(chǎn)品數(shù)據(jù)和與客戶交互的數(shù)據(jù)都在保監(jiān)會相關(guān)部門的嚴(yán)格監(jiān)管下，避免了球賽沒有裁判或者說裁判無法掌控比賽的尷尬局面，另外保險公司對銷售座席的考核非常嚴(yán)格，通過各項(xiàng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)范、質(zhì)檢體系、回訪投訴體系進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)了銷售隊(duì)伍的規(guī)范、高效和嚴(yán)謹(jǐn)。
（三）一站營銷服務(wù)，取悅客戶
車險電銷發(fā)展到今天，基本上實(shí)現(xiàn)了一站式營銷服務(wù)，從一天電話輕松成單”到免費(fèi)送單上門”再到上門收集資料、免現(xiàn)場、減免資料、異地通賠等服務(wù)，如人保財險的車險管家”、平安一袋式理賠”、太平洋的理賠服務(wù)不打折”、陽光的閃賠”及三維通賠”、華泰的一站式理賠”等，客戶無需出門、無需操心，輕輕松松，只需要撥通保險公司電銷統(tǒng)一號碼就可以了。而且車險電銷的市場競爭令各大保險公司在服務(wù)體驗(yàn)方面不斷角逐，客戶則從中坐享漁人之利”，盡情體驗(yàn)各大保險公司不斷刷新的服務(wù)體驗(yàn)記錄，如從萬元以下三天賠付”到萬元以下當(dāng)天賠付”再到一小時通知賠付”。客戶只需要盡情地享受閃電般的快捷服務(wù)，管家般的貼心服務(wù)即可。
（四）打破渠道壟斷，方便客戶
在電銷車險出現(xiàn)以前，車險市場是典型的中介主導(dǎo)型市場。一直以來，保險公司缺乏方便顧客購買保險產(chǎn)品的銷售網(wǎng)點(diǎn)。由于受網(wǎng)點(diǎn)限制，保險公司除了專職人員外一般都由代理機(jī)構(gòu)代理車險業(yè)務(wù)，代理商主導(dǎo)著目前70%以上的車險市場。中介渠道和代理渠道同保險公司合作的模式不僅造成了保險業(yè)遭遇渠道壟斷的危險，對客戶來說也造成極大不便，客戶購買車險必須購買捆綁式的服務(wù)和其他產(chǎn)品或者在后期的理賠、保養(yǎng)、修車等方面處于被選擇的尷尬境地，沒有自主選擇權(quán)，大部分客戶深受渠道壟斷、中介橫行之害而有苦說不出。
電話營銷模式的產(chǎn)生徹底改變了這樣的局面。保險公司通過自身的座席對客戶進(jìn)行電話營銷，掌握了營銷主動權(quán)和客戶信息，打破了中介渠道壟斷，不僅給客戶更多的渠道選擇，而且對中介渠道發(fā)起了強(qiáng)有力的競爭贏回沖擊，迫使中介渠道不斷改善服務(wù)，極大地方便了客戶。
三、保險電銷的發(fā)展趨勢
車險電銷已經(jīng)成為大小保險公司炙手可熱”的營銷渠道，隨著競爭不斷激烈、科技水平發(fā)展不斷提升，車險電銷的發(fā)展也將越來越好。筆者認(rèn)為，今后保險電銷的發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
（一）多媒體交互模式
隨著計算機(jī)多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心對技術(shù)的吸納和應(yīng)用不斷加強(qiáng)，電銷的發(fā)展模式也將逐步走向多媒體化方向，多媒體化電銷必然會帶來保險電銷模式的空前變革。主要包括：基于UE多元交互，目前傳統(tǒng)電話車險的交互僅僅局限在電話溝通方面，今后多媒體電銷將更多地基于UE通信多元化交互，集合電話、視頻流、email、massage、BBS、SNS等多元交互因子、多通道鏈接服務(wù)，全面提升服務(wù)體驗(yàn)；基于JIT活性管理，目前電銷的管理主要還在于人工現(xiàn)場管理，今后隨著電銷管理要求不斷提升，將更多引入JIT準(zhǔn)時化管理思想，通過agentmap、timelimited 等方式，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時化、高效化的管理，并且在滿足JIT管理的基礎(chǔ)上還將更加靈活，可實(shí)現(xiàn)無需打卡、簽入考核方式，實(shí)現(xiàn)非集中作業(yè)。
（二）精確化定位營銷
客戶信息管理（CRM）在電銷車險業(yè)務(wù)增長中逐漸起到至關(guān)重要的作用，各大保險公司呼叫中心不遺余力、不惜成本打造自身強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，以便對大興數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料進(jìn)行管理。
目前國內(nèi)保險業(yè)的CRM系統(tǒng)使用仍然處于起步階段，很多公司依然停留在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫甚至是表格作業(yè)的形式上，今后隨著電銷流程和管理不斷完善，電銷市場的競爭將主要是CRM的競爭。
您可以想象一下，您的車險就快到期了，您不用操心，會有一個人給您電話，推薦較為符合您預(yù)期投保方案的營銷活動和禮品；在您生日的時候給您送來溫馨的祝福，在您出險之后給您送來溫馨的問候，并給您辦理好所有事宜，他甚至知道您的車需要什么保養(yǎng)，您一年上幾次高路，您最容易出什么險，您喜歡什么……是不是非?？膳?？
但CRM 系統(tǒng)的發(fā)展必然會實(shí)現(xiàn)上述對市場的分析、對客戶的分析、對銷售行為的預(yù)判等等，這將成為保險公司對客戶實(shí)行精確定位產(chǎn)品銷售的最大保障。
（三）自動化流程運(yùn)營
自動化運(yùn)營是所有企業(yè)的夢想，保險電銷也是如此，伴隨著自動化技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，這個夢想將逐步變成現(xiàn)實(shí)。
今后的電銷完全可以實(shí)現(xiàn)零操作自動化、到點(diǎn)自動分配數(shù)據(jù)、自動外呼、自動進(jìn)線、語音識別、自動成交、自動電子付費(fèi)，真是難以想象，那么人在干嘛呢？當(dāng)然是不斷實(shí)現(xiàn)、不斷改進(jìn)這些，做更高級的事！
當(dāng)然，完全自動化可能是比較遙遠(yuǎn)的事兒，我們已經(jīng)在逐步半自動化了，從ACD的出現(xiàn)到預(yù)撥號系統(tǒng)再到語音識別，電話營銷正在以越來越成熟、越來越新穎、越來越科學(xué)的姿態(tài)融入市場，融入客戶的生活中。
作者單位為中國人保財險股份有限公司電子商務(wù)事業(yè)部。來源：ccmw
