《2012（第六屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒?dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

建行信用卡客服部處長(zhǎng)王瑛琦做了主題為數(shù)字化管理也可以很人性-呼叫中心員工卓越績(jī)效管理”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

王瑛琦：大家下午好，非常高興能夠今天在此跟大家一起分享一下關(guān)于卓越服務(wù)的一些內(nèi)容，今天大會(huì)主題應(yīng)該是卓越服務(wù)，剛才也聽(tīng)了很多客戶對(duì)卓越服務(wù)的方案，對(duì)我來(lái)說(shuō)我也受益匪淺。應(yīng)該說(shuō)我從事呼叫中心的行業(yè)時(shí)間并不強(qiáng)，加起來(lái)還不到2000天，但是非常榮幸的是，我站在這個(gè)建行信用卡平臺(tái)的這么一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，所以說(shuō)，起點(diǎn)還是非常高，今天能夠在此帶來(lái)我們建行的一個(gè)卓越員工績(jī)效管理的分享內(nèi)容。

建行信用卡客服部處長(zhǎng)王瑛琦

接下來(lái)我們首先我給大家展示一下我們整個(gè)建行信用卡中心的一個(gè)規(guī)模。目前建行的信用卡客服中心分布在全國(guó)5個(gè)地區(qū)，目前所有的建行的信用卡的客戶服務(wù)，電話營(yíng)銷，電話催收等等都在這5個(gè)平臺(tái)當(dāng)中，規(guī)模超過(guò)了五千人。面對(duì)這樣的大規(guī)模的一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，我們其實(shí)在剛開(kāi)始探索員工管理的時(shí)候，是會(huì)碰到很多問(wèn)題的。之前我們做績(jī)效管理的時(shí)候我們會(huì)有一個(gè)固定的績(jī)效考核的指標(biāo)，比如我客戶滿意度是多少，我電話接通的處理時(shí)間是多少，電話的通話的時(shí)長(zhǎng)是多少，包括我們最終的差錯(cuò)是多少。對(duì)于每一項(xiàng)指標(biāo)都有嚴(yán)格的定義，員工會(huì)每天看他指標(biāo)完成的情況。但是這樣傳統(tǒng)的指標(biāo)面對(duì)五前坐席這樣的管理的過(guò)程當(dāng)中遇到了非常大的問(wèn)題如果大家有同樣的經(jīng)歷，第一個(gè)問(wèn)題就是我們定了一個(gè)固定的指標(biāo)值之后，由于一些我們外部的一些政策，包括流程，包括系統(tǒng)的一些變化，像剛才大家介紹的一樣，我們會(huì)出現(xiàn)很多新的政策變動(dòng)，我們會(huì)推出一些新的產(chǎn)品，或者是我們會(huì)有一些新的系統(tǒng)優(yōu)化上限，這個(gè)上來(lái)之后對(duì)我們員工處理時(shí)間，接通的能力，包括我整個(gè)業(yè)務(wù)量都有較大的變化。固定的指標(biāo)勢(shì)必會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生較大影響，可能他會(huì)完成不了這個(gè)指標(biāo)，也有可能完成的太好了，他覺(jué)的我可以休息了，不想做了。所以對(duì)于呼入業(yè)務(wù)的管理當(dāng)中，這個(gè)問(wèn)題更加的突出。

另外還會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，就是我所有的這個(gè)呼叫中心的管理人員在負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)的運(yùn)行和管理，這些管理人員在遇到我們的考核當(dāng)中，我們?nèi)绾芜M(jìn)行一個(gè)評(píng)價(jià)，是不是所有的管理人員都能夠統(tǒng)一進(jìn)行考核和評(píng)定，這也是我們對(duì)于大型呼叫中心在員工績(jī)效管理當(dāng)中碰到的這樣的一個(gè)問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，其實(shí)我們的在這兩年一直都在進(jìn)行一個(gè)探索，再次我想給大家展示一下我們整個(gè)建行信用卡中心目前在實(shí)施的一個(gè)卓越績(jī)效管理的平臺(tái)，這個(gè)也是針對(duì)我剛才提出的幾個(gè)方面的問(wèn)題所實(shí)施的一個(gè)解決的方案。具體來(lái)說(shuō)，主要是包括五個(gè)方面的定律跟大家做一下分享。

一個(gè)的定律就是浮動(dòng)標(biāo)桿，努力就會(huì)有回報(bào)。像剛才的蔣總說(shuō)的，我們希望通過(guò)一個(gè)排名的方式，跟大家進(jìn)行一個(gè)指標(biāo)的評(píng)定，就是我不給員工定固定的指標(biāo)，你的電話可以接150通，160通或是120通我都不給你做固定，我把所有的錄音的員工做一個(gè)同樣的排名，前50%或是10%達(dá)標(biāo)的標(biāo)桿的員工。這樣我給大家展示一下，這是我們整體排名的狀況，比如我有100個(gè)員工，這100個(gè)員工里面我定指標(biāo)的時(shí)候第一個(gè)員工是我的目標(biāo)值，他是我最佳的員工，前10%的員工是我可以拿到最高績(jī)效獎(jiǎng)金的員工，這個(gè)指標(biāo)并不是我達(dá)標(biāo)標(biāo)桿值，達(dá)到這個(gè)標(biāo)桿的是60或是70%的標(biāo)桿，達(dá)到這個(gè)標(biāo)桿之后就是基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)線。我這里有一個(gè)實(shí)際案例的分享。比如我們客戶挽留的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，會(huì)做我們線上的一些客戶的一個(gè)挽留的工作，我們?cè)诖嗽O(shè)兩條標(biāo)桿線，第一條是我們的卓越標(biāo)桿，就是達(dá)到綠色標(biāo)桿線以上的員工，是我們所有當(dāng)月排名10%的員工是我們的最佳員工。比如我前60%是達(dá)標(biāo)線的員工達(dá)到這里的就是可以拿到績(jī)效獎(jiǎng)金的員工。剩下沒(méi)有達(dá)標(biāo)的就是基礎(chǔ)獎(jiǎng)金或是有待努力，這樣的一個(gè)基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)線實(shí)現(xiàn)之后，對(duì)管理人員來(lái)講非常的方便，因?yàn)椴粫?huì)因?yàn)檎?、流程、系統(tǒng)的變化對(duì)它的管理產(chǎn)生影響，他只需要關(guān)注能夠達(dá)標(biāo)的員工，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)也是必須達(dá)到最高的這樣的一個(gè)基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)線的目標(biāo)。所以對(duì)于在流程系統(tǒng)和我們的外部環(huán)境變化較多的情況下，這樣的標(biāo)桿的設(shè)置對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常便捷的。第一個(gè)定義我們展示給大家的是一個(gè)對(duì)員工來(lái)說(shuō)努力加正確的方法就一定會(huì)有回報(bào)，也就是說(shuō)，我浮動(dòng)標(biāo)桿在我整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的作用是非常重要的。

第二個(gè)定律是針對(duì)我們的管理人員，就是叫從個(gè)體成功到團(tuán)隊(duì)成功的這是一個(gè)什么樣的概念呢，對(duì)我們管理人員來(lái)說(shuō)，我們之前考核，通常會(huì)考核它的平均值，也就是說(shuō)我小組或是團(tuán)隊(duì)的員工通常有一個(gè)平均的成績(jī)，可能是最高的一個(gè)員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，也可能最低的員工在你的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，但是對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，可能最高的員工在我這邊的話管理起來(lái)非常好，可以有一個(gè)很好的指標(biāo)。如果最低的員工也在這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，如果沒(méi)有幫助他提升的話對(duì)我們的管理是一個(gè)失職。如何管理我們的員工呢，我這里有一個(gè)管理員的圖，這是一個(gè)什么概念，可能我們所有員工會(huì)有很多的指標(biāo)值，比如客戶滿意度，可能是我的一些通話的分?jǐn)?shù)，營(yíng)銷的指標(biāo)，所有分?jǐn)?shù)我都進(jìn)行一個(gè)排名，前面的排名來(lái)說(shuō)就是前面的定律里面會(huì)看到，我前100%還是20、30%，在所有指標(biāo)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，它有多少坐席就有多少個(gè)指標(biāo)。十個(gè)坐席六項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)他來(lái)說(shuō)就是需要關(guān)注60個(gè)點(diǎn)，那么對(duì)于年度考核或是閱讀考核來(lái)說(shuō)，我會(huì)關(guān)注它有多少個(gè)點(diǎn)是達(dá)標(biāo)的，也就是說(shuō)所有的坐席當(dāng)中它可能有是48個(gè)項(xiàng)目或是49個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)標(biāo)了，另外一些坐席像紅色的是沒(méi)有達(dá)標(biāo)的，我們大家可以看到，計(jì)算出一個(gè)數(shù)據(jù)，我們的領(lǐng)導(dǎo)成功率也就是81.66%，可能最好的員工在這邊，但是不達(dá)標(biāo)的員工領(lǐng)導(dǎo)成功率就會(huì)非常低，這對(duì)我們所有的呼叫中心的管理人員來(lái)說(shuō)都會(huì)有一個(gè)這樣的統(tǒng)一的評(píng)價(jià)。通過(guò)這樣管理人員的和管理方式的調(diào)整，我們可以看到，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)我們希望引導(dǎo)他成為像個(gè)方面，第一個(gè)方面是關(guān)注短板員工，他團(tuán)隊(duì)當(dāng)中沒(méi)有達(dá)標(biāo)員工是他關(guān)注的重點(diǎn)，而不是已經(jīng)達(dá)標(biāo)的員工或是做的最好的員工。這樣的話對(duì)他來(lái)說(shuō)他的工作重點(diǎn)就是關(guān)注使相對(duì)來(lái)說(shuō)業(yè)績(jī)還沒(méi)有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)。第二個(gè)就是不同團(tuán)隊(duì)之間可以橫向比較，可能我這個(gè)管理人員從事的營(yíng)銷的，可能是從事呼入的一些管理，也可能是從事其他運(yùn)營(yíng)的管理，對(duì)于管理人員有一個(gè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系，比如他的達(dá)標(biāo)率是多少，55%還是60%，或者是98、99%。他有一個(gè)評(píng)定，對(duì)于我們專線來(lái)說(shuō)，不管它有多少，對(duì)管理人員的達(dá)標(biāo)率是統(tǒng)一的。

第三個(gè)定律是每日?qǐng)?bào)表，就是讓我們的員工知道他努力的方向，因此所有的業(yè)績(jī)指標(biāo)一定要做到每日更新，每日落戶，這個(gè)員工就知道我在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中我努力方向在哪里，配合這個(gè)每日員工管理體系來(lái)說(shuō)我會(huì)八步兩個(gè)指標(biāo)，這個(gè)報(bào)表一個(gè)是針對(duì)我坐席人員的可以看到所有的指標(biāo)在所有的保釣當(dāng)中每人的一個(gè)成績(jī)，包括他每日累積的一個(gè)成績(jī)。對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)，也可以通過(guò)管理層的報(bào)表，知道他所有員工目前的差距，哪些是泛紅的點(diǎn)，哪些是達(dá)標(biāo)的，在下一個(gè)階段需要努力的點(diǎn)。這些是我們整個(gè)的報(bào)表的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。沒(méi)有這方面的支持所有的員工卓越績(jī)效的管理都沒(méi)有辦法做到一個(gè)盡善盡美。這一點(diǎn)其實(shí)還可以有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)跟大家做一個(gè)分享。

第一個(gè)就是所有績(jī)效管理我現(xiàn)在統(tǒng)一有一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)，這樣不需要每個(gè)專線每個(gè)員工分別來(lái)做，既耗時(shí)又耗力，可以提升我管理的能力。第二個(gè)就是分時(shí)管理，不僅讓我們的主管和高層知道我們的情況，讓每一個(gè)指標(biāo)知道變動(dòng)的趨勢(shì)從而進(jìn)行優(yōu)化。這是我們報(bào)表優(yōu)勢(shì)的介紹。

第四個(gè)定律就是找到最佳的成功點(diǎn)，復(fù)制優(yōu)秀的DNA。在這個(gè)方面其實(shí)對(duì)于我們績(jī)效管理的一個(gè)重要的支持。為什么這樣說(shuō)呢，總體來(lái)說(shuō)，我們10%員工畢竟是少數(shù)，如何讓這10%的員工的優(yōu)秀的行為讓每個(gè)員工都能夠掌握，就需要這樣的一個(gè)優(yōu)秀時(shí)間案例庫(kù)的建立。我們把所有10%的員工的表現(xiàn)能夠通過(guò)文字或是細(xì)化的方式記錄下來(lái)，讓我們其他的員工給予支持和學(xué)習(xí)。這里面我是講了兩條關(guān)于最佳案例庫(kù)的編寫(xiě)，首先要明白，我的指標(biāo)非常多，雖然是10%的員工，但是每項(xiàng)指標(biāo)不是最佳的，所以每項(xiàng)指標(biāo)都有10%的員工，對(duì)于10%的員工我要進(jìn)行跟蹤，比如開(kāi)場(chǎng)白怎么說(shuō)，配一些錄音和案例的分享，讓員工通過(guò)自學(xué)的方式自己掌握。第二個(gè)就是比如說(shuō)結(jié)束語(yǔ)的時(shí)候怎么樣的結(jié)束語(yǔ)是比較合適的，簡(jiǎn)單的講話或是再見(jiàn)或是歡迎使用建行卡這樣的一種方式其實(shí)并不是最優(yōu)的結(jié)束語(yǔ)，所以我們對(duì)于結(jié)束語(yǔ)開(kāi)場(chǎng)白和業(yè)務(wù)的指標(biāo)系列上，都會(huì)總結(jié)一些案例的分享，然后我們積累了500多條在所有的坐席當(dāng)中進(jìn)行推廣。 其實(shí)最佳案例分享是我們支持團(tuán)隊(duì)努力做的，從收集到評(píng)審到反饋、優(yōu)化、到后面的備案都需要我們的每個(gè)人員去記錄和完善。這是我們卓越績(jī)效的輔導(dǎo)表，為什么有這樣的輔道表呢，是我們跟員工進(jìn)行分享，員工自學(xué)可能不能掌握自己現(xiàn)在的問(wèn)題，所以在員工輔導(dǎo)過(guò)程當(dāng)中，必須要有管理人員時(shí)時(shí)參與，時(shí)時(shí)跟蹤，包括指出它這個(gè)紅點(diǎn)當(dāng)中沒(méi)有達(dá)標(biāo)的內(nèi)容到底存在著哪些問(wèn)題，跟成功的案例比它有哪些需要改進(jìn)的地方。所以我們也是支持每個(gè)員工每周要有半小時(shí)這樣一對(duì)一輔導(dǎo)的工作。每個(gè)月基本上會(huì)有一天到一天半的這樣的一個(gè)對(duì)一的輔導(dǎo)工作，這樣才可以有努力提升的工作。

第五個(gè)定律就是績(jī)效激勵(lì)，全面發(fā)展追求卓越。這樣的一個(gè)評(píng)價(jià)體系跟我們的MPV結(jié)合，還有20%跟我們的員工進(jìn)行考核，從而貫穿到我們?nèi)甑目己水?dāng)中去。

最后我們實(shí)施這兩年的卓越績(jī)效的管理當(dāng)中，最終的一些成效吧，因?yàn)橹v了很多的方式方法，最終到底有沒(méi)有用呢，那么第一個(gè)就是我們可以從一線坐席給我們?cè)谶M(jìn)行一個(gè)員工反饋的過(guò)程當(dāng)中所講的就是有了這樣的一個(gè)MPV卓越績(jī)效管理的方式之后，可以時(shí)時(shí)掌握到自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，然后也可以知道自己奮斗的目標(biāo)，因?yàn)槲覀兠刻彀?0%員工的業(yè)績(jī)公布出來(lái)，在這個(gè)排名當(dāng)中的他的成績(jī)?nèi)绾斡幸粋€(gè)時(shí)時(shí)的知曉。還有讓我們的管理人員知道，在管理當(dāng)中有一個(gè)有禮的支撐。最后是給大家看一下我們的成績(jī)，我們的平均值是往右遷移，就是說(shuō)我的基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)線是多少，現(xiàn)在我會(huì)往更高的一個(gè)方向去努力，同時(shí)我最高的目標(biāo)值不一定有太大的變化，但是我的平均值是往好的方向遷移，業(yè)績(jī)提升方面同樣也是整體的客戶滿意度和我們的首次解決率也是往上走的。整體來(lái)說(shuō)，通過(guò)這樣的一個(gè)績(jī)效管理的方案的調(diào)整，讓員工朝更好的方向努力。這也是最后跟大家分享的，我們整個(gè)績(jī)效管理實(shí)施之后，所有的我們獲得的一些獎(jiǎng)項(xiàng)，包括項(xiàng)目的獎(jiǎng)項(xiàng)，包括我們呼叫中心的獎(jiǎng)項(xiàng)，以及我們員工的獎(jiǎng)項(xiàng)。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，簡(jiǎn)單的跟大家分享一下，最后也是非常感謝大家能夠留到最后來(lái)聽(tīng)我最后的一個(gè)分享的經(jīng)驗(yàn)。謝謝。

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