隨著公共服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新的不斷推進(jìn)，公服熱線在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市迅速建立，2011年公共服務(wù)熱線已經(jīng)到達(dá)15000個(gè)座席，雖然絕對(duì)數(shù)值不高但較上年的增長(zhǎng)幅度為114%。熱線建立后運(yùn)營(yíng)就成為保持熱線持續(xù)性的關(guān)鍵，熱線不僅是百姓和政府溝通的橋梁，也是政府相關(guān)部門集成的有機(jī)管理系統(tǒng)，從接聽到派單到真正解決問題，才能讓百姓滿意。筆者同多類公共服務(wù)熱線合作，總結(jié)出公共服務(wù)熱線高效運(yùn)營(yíng)的七個(gè)方面：

1、系統(tǒng)建構(gòu)。公共服務(wù)熱線是政府服務(wù)的前臺(tái)，后臺(tái)有相關(guān)政府部門和熱線進(jìn)行互動(dòng)、配合，眾多部門和熱線都是這個(gè)系統(tǒng)的參與者。所以公共服務(wù)熱線系統(tǒng)建構(gòu)時(shí)需將所有參與者考慮進(jìn)去，建立基于WEB可多用戶遠(yuǎn)程登錄是非常有必要的。系統(tǒng)建構(gòu)還需建立數(shù)值型數(shù)據(jù)庫(kù)，便于分析和多條件查詢，設(shè)置案件進(jìn)度顯示和提醒，對(duì)提高熱線系統(tǒng)工作效率非常有效。

2、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建。有了知識(shí)庫(kù)就可以將熱線接聽人員武裝成專業(yè)人員，知識(shí)庫(kù)建設(shè)要滿足易操作、易查詢、及時(shí)更新。知識(shí)庫(kù)的更新需要制度化，定期收集話務(wù)員工作中遇到的新問題，提煉標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)知識(shí)庫(kù)。

3、員工管理。年青人崇尚自然、快樂、平等、感官至上、創(chuàng)意、快餐文化。80后和90后員工大批進(jìn)入職場(chǎng)，帶給公共服務(wù)熱線的是管理方式的變革，管理者在處理員工工作和生活的關(guān)系、上司和下屬的關(guān)系、個(gè)性與規(guī)范的關(guān)系上需要朝著娛樂化、自由化、物質(zhì)化、感性化四個(gè)方面努力。這不只是訓(xùn)練員工，而是革新管理方式，領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變是引領(lǐng)管理變革的關(guān)鍵。

4、來電數(shù)據(jù)分析。公共服務(wù)熱線接聽百姓的電話數(shù)量眾多，可借助統(tǒng)計(jì)工具對(duì)來電的數(shù)量、分布、反饋事件類型等進(jìn)行多角度分析。特別需要關(guān)注正在辦理的案例，以及無法處理案件的分析，這是解決公共管理難題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

5、績(jī)效考核。很多地方已經(jīng)將熱線反饋的數(shù)據(jù)列為政府部門考核的指標(biāo)之一。筆者建議派單處理率、結(jié)案率、百姓滿意度可以作為重點(diǎn)考核指標(biāo)。三個(gè)指標(biāo)分別從相關(guān)部門的配合程度、案例處理效率考核部門的工作。而百姓滿意度則對(duì)案例處理的有效性和徹底性進(jìn)行考核。只有能為百姓辦實(shí)事的熱線，百姓才愿意撥打。

6、難點(diǎn)問題解決推進(jìn)。公共服務(wù)和管理是復(fù)雜的，總有些難題解決不了。在熱線數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，可以發(fā)現(xiàn)這些公共管理的難點(diǎn)，采用專項(xiàng)研究的方式分析難點(diǎn)的表現(xiàn)形式和產(chǎn)生原因，邀請(qǐng)政府、熱線和市民一起召開問題診斷會(huì)的形式來探討解決問題的方向，借鑒國(guó)外或兄弟省份解決經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行公共管理政策的創(chuàng)新。

7、熱線品牌樹立。公共服務(wù)也需要樹立品牌，現(xiàn)今公共服務(wù)熱線的宣傳還很不夠，普通公共服務(wù)熱線的無提示下市民認(rèn)知度均在10%以下。所以做好熱線的品牌定位，并有針對(duì)性的宣傳熱線是當(dāng)務(wù)之急。熱線的品牌定位可以從親民、暢聽、務(wù)實(shí)等方面來考慮。找到熱線的品牌價(jià)值，賦予其個(gè)性化、豐富翔實(shí)且區(qū)別于其他公眾服務(wù)性品牌的內(nèi)涵，并制定出熱線品牌傳播戰(zhàn)略進(jìn)行傳播。

我國(guó)公共服務(wù)熱線飛速發(fā)展，公共服務(wù)熱線特殊性使其不能完全照搬呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，公共服務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)是集公共服務(wù)創(chuàng)新、政府部門資源整合、熱線與百姓互動(dòng)、政府辦公效率提升等多方面的整合。公服熱線運(yùn)營(yíng)能力的提升將是我國(guó)公共服務(wù)領(lǐng)域的突破，也將造福百姓。

作者單位為零點(diǎn)呼叫中心。來源：ccmw