KPI指標的合理運用能幫助我們更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中會運用較多的KPI指標，而對于剛剛起步或是規(guī)模較小的呼叫中心，在指標的選擇與運用上可以參照本行業(yè)的慣例，再結(jié)合自己公司、自己呼叫中心的一些實際情況來選擇合適自己的KPI指標，同時需要做必要的數(shù)據(jù)跟蹤與調(diào)整。

證券公司呼叫中心由于專業(yè)性相對較強，新業(yè)務層出不窮（除提交工單中、后臺處理外），存在一些業(yè)務需要客服代表自己確認后再回復的現(xiàn)象。所以我們在質(zhì)量方面對關鍵指標KPI的考慮上選擇了平均服務時長、質(zhì)檢分數(shù)、平均滿意度三項指標結(jié)合分析的方式，以下我們就平均服務時長指標做一些分析。

對于電話呼入服務，在對平均服務時長的處理上，我們的指標公式經(jīng)過了多次調(diào)整。

公式1與分析：利用行業(yè)的常用定義或是公式：

（其中一次電話呼入服務通話時長包括談話時長、持線時長、事后處理時長）

通過上述指標公式計算的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)有的客服代表平均通話時長雖然很短，但是該客服代表卻經(jīng)常回復電話，有時回復電話總時長還很長,因為我們在設計公式的時候沒有考慮到回復時長帶來的影響，所以這樣的計算結(jié)果并不能真實反映客服代表的業(yè)務處理能力。

公式2與分析：我們將行業(yè)常用的公式做了調(diào)整，充分考慮了回復電話的情況。

我們發(fā)現(xiàn)一般情況下呼入電話次數(shù)會大于回復次數(shù)，舉個簡單的例子，如果客服代表本月有10通呼入電話，呼入總通話時長為20分鐘，按公式1計算，平均通話時長應該為2分鐘。假設該客服代表1通呼入服務有1通的回復電話，回復總時長達到10分鐘，按公式2計算，平均通話時長就為2.73分鐘。兩種計算就明顯有0.73分的差額。從服務的角度，客服代表有1通電話呼入服務其實并沒有真正解決客戶的問題，而是需要再加上回復電話的服務才算完整解決客戶的問題，那么回復電話所花費的時間可以算是此通呼入服務的后續(xù)處理時間，所以只有把這段時間計算在內(nèi)才能真正反映客服代表處理業(yè)務的能力。

公式3與分析：從服務引導角度、從呼叫中心成本角度等等，我們不希望回復電話很多，我們鼓勵客服代表盡量在每一次的電話呼入服務中就能夠快速解決客戶的問題。如果出現(xiàn)回復電話，就說明電話呼入服務并沒有真正完成，而且在實際情況中還存在多次回復的情況發(fā)生。后期我們又將公式2做了調(diào)整，將一次電話呼入+ N 次回復”算是一次完整的服務。

通過上述的指標公式計算結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)該公式不僅充分考慮了呼入的影響，也充分考慮了回復電話產(chǎn)生的影響和服務的完整性。接公式2中提到的例子，如果按照此公式計算，平均通話時長應為3分鐘。通過這樣的指標計算，細化到個體，在指標的分析上，我們可以清楚看出哪些人回復次數(shù)多、回復時間長，一般需要回復的是哪些問題，是否具有共性?；貜痛螖?shù)多或是回復時間長的客服代表在哪些業(yè)務方面有缺失，需要及時加以指導與培訓；以及一段時間內(nèi)總是出現(xiàn)回復次數(shù)多或是回復時間長的客服代表的特性等等。

總結(jié)：上述只是簡單的舉例，在實際操作中有可能出現(xiàn)一些特例。在指標的設計上還是需要不斷根據(jù)自身呼叫中心的發(fā)展狀況、關注點等等不斷做一些調(diào)整與變換。我們在質(zhì)量方面沒有直接去考慮一次性解決率指標，但通過對平均服務時長指標公式的變換與調(diào)整可以清晰看出我們對每一通電話要求達到的狀態(tài)，即是否能夠快速解決問題、解決客戶問題是否有回復電話等等，從側(cè)面反映我們對一次性解決問題的能力要求。所以指標的運用只有與實踐緊密結(jié)合才能發(fā)揮最大效用，指標設計的好、用的好，才是真的好。

作者：陳冬，單位為興業(yè)證券私人財富管理總部客服中心。