在BPO產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，人才供給問題逐漸凸顯。然而在企業(yè)招聘難”困境的背后，竟是一大批高校畢業(yè)生和優(yōu)秀人才就業(yè)難”的嚴(yán)峻形勢(shì)。是調(diào)整就業(yè)觀還是委曲求全?是盲目跳槽還是完善自身?除了行業(yè)及企業(yè)需要改進(jìn)外，求職者自身又應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)和就業(yè)觀?本期互動(dòng)話題我們請(qǐng)來了呼叫中心資深從業(yè)者于世丹女士，和我們一起聊聊如何在企業(yè)中成為一枚會(huì)發(fā)光的金子。

　　呼叫中心資深從業(yè)者于世丹女士

　　中國(guó)外包網(wǎng)記者：于女士您好，非常感謝您有時(shí)間參與我們的話題采訪。我們知道，隨著BPO產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，人才短缺問題越來越成為制約BPO企業(yè)發(fā)展的瓶頸。然而在企業(yè)招聘難”的背后，卻面臨著大量求職者就業(yè)難”的問題。以您多年在BPO行業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)來看，您認(rèn)為造成這種現(xiàn)象的主要原因是什么?您在工作中面臨這種困境時(shí)，都采取了那些措施呢?

　　于世丹：其實(shí)人才問題在很多行業(yè)都存在，并不是只有BPO流失率高。我認(rèn)為，造成招聘難”和求職難”這種現(xiàn)象的原因，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：一方面是行業(yè)自身。BPO行業(yè)的人才流失，大多是因?yàn)楣緸榉乐垢?jìng)爭(zhēng)，降低了價(jià)格，壓縮了成本。這與公司內(nèi)部流程、氛圍、管理層認(rèn)知等一系列都是有一定關(guān)聯(lián)的。另一方面，就要從求職者本身來進(jìn)行分析了，比如：年齡普遍偏小，對(duì)于社會(huì)化認(rèn)知過少。90后逐漸進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，占到了三分之一左右，他們的流動(dòng)性較大;而80后，現(xiàn)在大多都處在成家立業(yè)的時(shí)間段，很多人離開原有公司，回到老家，結(jié)婚、生子，這屬于普遍現(xiàn)象，是離職原因中較多的一種情況。

　　我所從事的呼叫中心，一直以來被認(rèn)為是BPO行業(yè)中人才問題最讓人頭痛的領(lǐng)域。但其實(shí)我身邊員工流動(dòng)性并不大，他們離職的原因正是我剛剛所談到的，大多是因?yàn)榧彝?，也有部分員工是由于不滿意工資，才離職的。大部分在企業(yè)堅(jiān)持工作的員工，以本地人為多，他們喜歡穩(wěn)定的工作，這都使他們成為忠實(shí)的求職者。

　　這個(gè)行業(yè)，留住人才并不太容易，但也不難。如果公司能夠經(jīng)常梳理，包括企業(yè)文化、公司內(nèi)部管理流程、系統(tǒng)支持力度、員工福利及獎(jiǎng)勵(lì)體系等問題，使這些盡量達(dá)到員工預(yù)期的想法，他們肯定還是會(huì)選擇留下來的。經(jīng)常做一些內(nèi)部溝通及內(nèi)部員工滿意度調(diào)查，從多方面分析員工的動(dòng)態(tài)，改進(jìn)內(nèi)、外流程，提升人員管理能力等等。這些都是留住人才的好辦法。這是從企業(yè)角度來說，具體到從業(yè)者個(gè)人，也應(yīng)該保持良好的心態(tài)和不斷完善自身。

　　我也是從座席做起來的，也知道走過來的路途有多艱辛，中途也曾有過放棄這個(gè)行業(yè)的想法，但最終還是堅(jiān)持了下來。我們每個(gè)人都要給自己做好職業(yè)規(guī)劃，并且按著規(guī)劃的道路去找到自己學(xué)習(xí)的方向和目標(biāo)。我在20歲的時(shí)候，開始給員工做崗前培訓(xùn)，看到很多員工是很渴望擁有這份工作，他們一遍一遍的認(rèn)真學(xué)習(xí)著新的知識(shí)，希望不要輸給老員工。他們也有失誤的時(shí)候，但是會(huì)很快從失誤中找到方法，避免今后犯同樣的錯(cuò)誤。心態(tài)真的是很重要的一點(diǎn)，要知道，做錯(cuò)事情不怕，只要改正就好，但如果你開始自暴自棄了，那么很多事情就無法完成了，一開始就輸了。

　　中國(guó)外包網(wǎng)記者：確實(shí)像您談到的，除了行業(yè)本身需要再對(duì)人才管理制度方面的問題進(jìn)行完善外，作為求職者，我們也必須更好的加強(qiáng)自身修養(yǎng)。剛剛您也談到了您自身從業(yè)的一些經(jīng)驗(yàn)，那您當(dāng)初是如何選擇這個(gè)行業(yè)的?在從業(yè)過程中有沒有遇到過什么挫折呢?和我們一起分享吧!

　　于世丹：進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，其實(shí)是一個(gè)巧合，并且也是一個(gè)機(jī)遇。當(dāng)一個(gè)人遇到了天時(shí)、地利、人和的時(shí)候，首先的選擇是什么?是要先分析自己是否可以勝任，然后考慮自己是否能夠在這個(gè)崗位上學(xué)到知識(shí)，最后就是你能夠分享或共享給別人什么知識(shí)。

　　最初我對(duì)這個(gè)行業(yè)能夠帶給我什么，并沒有太多的預(yù)期想法。但經(jīng)過了時(shí)間的推移，我在這里學(xué)到了很多做人及做管理的道理和方法。人要活到老學(xué)到老，并且要懂得分享和共享。不論從事什么樣的職業(yè)，都會(huì)有不順心不滿意的地方，但是我們要學(xué)會(huì)從不同的角度去看待一些問題。事實(shí)上，這個(gè)行業(yè)貫通的內(nèi)容非常之多，我覺得自己還有很多要學(xué)習(xí)的知識(shí)。

　　我在這個(gè)BPO行業(yè)中，從事多年，也遇到過不少的挫折，但一路上有很多人給我?guī)椭?，并帶給我很大的啟發(fā)，她們讓我真正的學(xué)習(xí)到了做人和做事。和大家分享一個(gè)給我啟發(fā)很大的人的故事吧：她是我上一家公司的領(lǐng)導(dǎo)，從她一進(jìn)入公司，我就被她的外在氣質(zhì)和內(nèi)在人格魅力深深吸引著。她24歲就做到了經(jīng)理的位置，從香港打拼多年回來，在我們公司擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理(各公司職稱不同)。當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和行業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)非常的少，她就不斷的創(chuàng)新開發(fā)新的課程，給我們講授新的行業(yè)知識(shí)，讓我們對(duì)當(dāng)時(shí)非常閉塞的行業(yè)有了新的認(rèn)知。她說的一句話，我到現(xiàn)在都一直沿用，就是：人要學(xué)會(huì)共享及分享，這才是最大的進(jìn)步。也是從那兒之后，我就不斷的組織一些沙龍活動(dòng)，將一些愛學(xué)習(xí)的行業(yè)里的人聚在一起，大家一起學(xué)習(xí)，一起分享，一起進(jìn)步!

　　中國(guó)外包網(wǎng)記者：非常感謝您能和我們分享您的故事!在從業(yè)過程中，更多的還是需要我們自己進(jìn)行調(diào)整和學(xué)習(xí)，并且不斷的積累經(jīng)驗(yàn)與感悟。目前有很多人在找工作的過程中，感覺到自己不受重視，壓抑了自己的才華;又或是有很多人都不能很好的調(diào)節(jié)工作本身帶來的壓力，在這方面您有什么好的建議和我們一起分享一下呢?

　　于世丹：BPO這個(gè)行業(yè)本身確實(shí)有不少的壓力，但是現(xiàn)在任何行業(yè)任何崗位的壓力都不小。

　　我在從業(yè)過程中，遇到的最大壓力，是在于自己，當(dāng)然每個(gè)人的情況不同。我覺得很多時(shí)候是我們自己給自己定了太高的目標(biāo)。其實(shí)我們誰也不能做到完美，我們能做的就是在追尋目標(biāo)的過程中不斷的改進(jìn)，不斷的尋找最佳的方法，讓自己更加的完善。

　　每個(gè)人釋放壓力的方法各不相同，而我認(rèn)為有壓力才會(huì)有動(dòng)力，我希望把我的壓力轉(zhuǎn)成動(dòng)力去幫助大家。所以，每一位咨詢我問題的行業(yè)內(nèi)的朋友，我都會(huì)認(rèn)真及熱情的回答。而同時(shí)在這個(gè)過程中我自己也學(xué)到各行各業(yè)的知識(shí)。有的時(shí)候，確實(shí)感覺到大家碰到的問題很相同，但又沒有辦法解決，這時(shí)，只能是傾聽與訴說的過程了，我很愿意聽大家訴說，我愿意作為一名傾聽者。也是因?yàn)檫@點(diǎn)，大家都愿意和我成為朋友。

　　只要在工作中找到樂趣或者說是找到滿足感，那么很多壓力都會(huì)自然的排解了。

　　中國(guó)外包網(wǎng)記者：聽了您給出的建議真是受益匪淺。不同的行業(yè)對(duì)從業(yè)者的職業(yè)技能、心理素質(zhì)等各方面的要求都是不同的，但是想要獲得一份滿意的工作并取得成功，需要各方面不懈的努力和配合，這點(diǎn)卻是相同的。

　　于世丹：確實(shí)是這樣的。一份讓每個(gè)人都滿意的工作，需要各個(gè)方面共同努力。BPO行業(yè)各項(xiàng)制度比較多，比較復(fù)雜，很多公司都是為甲方提供服務(wù)的。不管是呼入行業(yè)還是呼出行業(yè)，在工作過程中，都會(huì)有一定的制度來規(guī)避很多問題的發(fā)生。比如服務(wù)質(zhì)量，為了提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成甲方所需提出的指標(biāo)，從話術(shù)到服務(wù)態(tài)度上都要有一定的制度來去控制。其他KPI指標(biāo)達(dá)成，也都有一定的制度來約束。像一些最基本的管理認(rèn)知度和應(yīng)用的管理技能的提升等，可能還需要整個(gè)行業(yè)共同的努力。

　　單從個(gè)人的角度來說，什么樣的企業(yè)會(huì)更受人才的青睞呢?首先，這個(gè)企業(yè)的管理流程正規(guī);其次，企業(yè)老板喜歡并且能夠聽取員工的意見。對(duì)于一些錯(cuò)的事情愿意進(jìn)行改正;最后，是在一家有誠(chéng)信、有發(fā)展前途的公司。當(dāng)然，還有很多其他的方面，這只是我個(gè)人認(rèn)為比較重要的幾點(diǎn)。

　　同樣的，像我們BPO從業(yè)人員，也需要不斷的完善自己才能受到公司的賞識(shí)。比如，我認(rèn)為，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員必須具備：標(biāo)準(zhǔn)的普通話、靈敏的反應(yīng)、能夠處理應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生、有較高的執(zhí)行力、能夠聽從組織安排并且喜歡學(xué)習(xí)有上進(jìn)心等等。這些都非常重要。

　　不是說你是金子，就一定會(huì)被發(fā)現(xiàn)。要做一顆會(huì)發(fā)光的金子，能夠讓自己的才能展示出來并且能夠承受在這個(gè)過程中可能出現(xiàn)的一些問題，才有價(jià)值!

　　中國(guó)外包網(wǎng)記者：非常感謝于女士和我們分享了那么多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，如何做一顆會(huì)發(fā)光的金子，相信每個(gè)人心里都有了不同的答案。目前，2012年度的業(yè)務(wù)流程外包評(píng)選活動(dòng)正在進(jìn)行中，本屆評(píng)選活動(dòng)主要聚焦BPO產(chǎn)業(yè)人”的生存與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并且擬定了新的主題最值得信賴的伙伴”，您對(duì)本屆BPOTOP20有怎樣的建議與期望呢?

　　于世丹：這個(gè)活動(dòng)本身還是非常不錯(cuò)的，從我個(gè)人的角度而言，這樣的評(píng)選不僅有助于行業(yè)內(nèi)企業(yè)的進(jìn)步更能夠很好多的幫助我們從業(yè)者獲得發(fā)展。希望中國(guó)外包網(wǎng)能繼續(xù)保持這種公平、有效、有價(jià)值的活動(dòng)，真正的能融入到這個(gè)大環(huán)境中來。