在這篇文章中，Verint公司歐洲、中東和非洲地區(qū)人力資源優(yōu)化部門副總裁Claire Richardson就呼叫中心如何最大限度的利用人力資源優(yōu)化技術提供了她的5點建議。

如何在呼叫中心內部平衡效率、客戶服務和收入目標這三者是件令人頭疼的事兒。實現(xiàn)這些目標的關鍵就是員工和管理層接受良好的培訓，擁有專業(yè)的技能和知識，進而執(zhí)行最高工作標準。許多組織都使用人力資源優(yōu)化（WFO）等技術解決這一問題。然而，要想實現(xiàn)成功的人力資源優(yōu)化（WFO），不僅需要相應的軟件，更需要員工學習并采用新的流程和行為。

不管是第一次實施人力資源優(yōu)化，推廣某些政策，還是在組合中增添新的員工角色，下面幾點建議可供借鑒：

1、營造變革型文化

呼叫中心的人力資源優(yōu)化不僅關系到員工和流程，還關系到變革。如果員工沒有掌握操作方法，系統(tǒng)就無法工作。因此，要創(chuàng)建既能操作還能監(jiān)督的工作流程。這主要包括:

• 確保管理層充分理解該項目和技術的價值——必須要滲透到所有呼叫中心顧問、辦公室顧問和各個分支機構中。

• 向呼叫中心所有員工宣傳此項目的目標和益處。

• 安撫并告知員工此項目意在優(yōu)化調度過程，改善客戶體驗并提高效率。現(xiàn)如今，對于失業(yè)的擔憂前所未有。因此，通過自然減員來打消員工對于裁員的擔憂并保持高昂的士氣至關重要。

• 在項目整體推進之前為員工提供全面的培訓——員工必須學會使用相關軟件。還要確保相關支持和問題處理資源到位，特別是在WFO解決方案實施后。

• 鼓勵員工分享成功經(jīng)驗。譬如，這些積極措施如何改進了客戶滿意度？在內部文件中展示這些經(jīng)驗有助于提振士氣并證明相關軟件的用處。

• 適時適地的觀察相關結果——客觀數(shù)據(jù)通常比人工上報的更準確。

• 對性能進行監(jiān)控并對未來發(fā)展進行持續(xù)的指導培訓。

2、跟蹤監(jiān)管日程安排

對WFO來說，進行日程安排的跟蹤監(jiān)管是非常重要的。監(jiān)測高峰時段和呼叫數(shù)量能幫助準確預測資源需求情況，確保達到服務水平要求。聯(lián)絡中心的調度安排需要掌握平衡，應該在努力滿足企業(yè)和員工需求的同時達到既定的服務水平。如果能夠實現(xiàn)這種平衡，呼叫中心就會維持合理的員工數(shù)量，進而保持了適宜的運營成本。

3、完善激勵獎勵機制

• 確定呼叫中心的關鍵業(yè)績指標并對其進行測定，獎勵最佳業(yè)績員工，以此帶動整體業(yè)績。

• 采取什么類型的獎勵激勵機制取決于企業(yè)文化。除現(xiàn)金獎勵外，還可以選擇演唱會或活動的門票、電子產品，甚至是額外的一天年假——員工通常不會為自己購買的東西會很受歡迎。或者，你也可以在每月的分紅中加入最佳員工，以示獎勵。

4、使用決策積分卡

成功的呼叫中心定期考核員工的工作表現(xiàn)，不僅審查部門的整體業(yè)績，也評估每個團隊的表現(xiàn)。在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟環(huán)境下，管理層可能需要圍繞關閉某些呼叫中心或者部門做出艱難的決定——而在經(jīng)濟好轉的時期，可能需要成立某些新的部門或者呼叫中心。

基于WFO系統(tǒng)的關鍵指標做出的決定讓人更容易接受。此外，績效管理記分卡信息可以與人力資源部門共享，提供招聘方向，聘用合適的員工以應對業(yè)務變化（如全職或兼職），同時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有員工的培訓需求。

4、應用變革管理獲得持續(xù)成功

成功的聯(lián)絡中心能持續(xù)監(jiān)測工作的有效性，且不怕做出改變。隨著時間推移，聯(lián)絡中心也在不斷發(fā)展，在WFO系統(tǒng)更新之后，必須要仔細考慮如何實施新政策、程序和其他經(jīng)營模式的調整。若變革管理成功，員工會感覺受到重視，就能為業(yè)務的發(fā)展做出真正貢獻。這種內在動機對于改善客戶服務并鼓勵最佳業(yè)績是至關重要的。

來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net