如今，多數(shù)大型呼叫中心銷售商通過渠道將產(chǎn)品推向市場，但同時(shí)也保有專門的服務(wù)、客戶支持、產(chǎn)品管理和開發(fā)團(tuán)隊(duì)。然而，在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，通過為企業(yè)提供更加專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)并減少渠道投入，他們越來越關(guān)注削減成本并保護(hù)自身服務(wù)技能。
對銷售商來說，這既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。他們逐步意識(shí)到，若想保住市場份額，要做的遠(yuǎn)不止只是移箱子”和依靠耗材銷售提高利潤。
現(xiàn)在的許多終端客戶組織與渠道伙伴共同參與全球采購。合理定價(jià)以及實(shí)現(xiàn)最佳購買的可行性和有效性大大增強(qiáng)。因此，經(jīng)銷商需要更加注重提高解決方案的附加值，而非僅擔(dān)當(dāng)中間人”角色。
為了獲得附加值并充分利用越來越多的機(jī)會(huì)，呼叫中心經(jīng)銷商應(yīng)提供解決方案和產(chǎn)品的捆綁打包解決方案，在甜蜜點(diǎn)”建立專業(yè)領(lǐng)域和垂直專家服務(wù)，為銷售解決方案提供咨詢，還應(yīng)在最擅長的領(lǐng)域提供最優(yōu)服務(wù)。如果他們占據(jù)某一領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，他們不僅能提供軟件、前端支持和終端解決方案，還能提供所需的咨詢和專業(yè)服務(wù)以支持自身的服務(wù)和產(chǎn)品，這就與客戶建立了長期緊密的聯(lián)系。
垂直機(jī)會(huì)
擁有行業(yè)專業(yè)知識(shí)可以讓經(jīng)銷商不斷從事廣泛的類似業(yè)務(wù)。大多數(shù)委員會(huì)和當(dāng)?shù)卣块T都面臨著類似的問題。因此，一旦經(jīng)銷商提出這項(xiàng)主張，并構(gòu)建了良好的銷售渠道，就可以集中精力將自己的產(chǎn)品和服務(wù)推向整個(gè)市場。
今天，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，我們見證了社區(qū)云的出現(xiàn)，在這里，具有相似商業(yè)模式的不同的企業(yè)可以集中資源為客戶提供服務(wù)，這主要通過共享的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。通過分?jǐn)偝杀荆髽I(yè)不僅可以提高效率，還能取得一定的經(jīng)營收益。
緊急服務(wù)是個(gè)很好的例子。通常說來，緊急服務(wù)的坐席人員都以同樣的方式接電話，并且以類似的方法將電話轉(zhuǎn)給消防部門、警局或救護(hù)站，但這些部門分布在全國各地，成百上千。因此，聯(lián)合并發(fā)展多用戶的社區(qū)云聯(lián)絡(luò)中心是明智的選擇。這樣，所有的服務(wù)都可以使用同一個(gè)平臺(tái)上的技術(shù)和流程。
因此，每項(xiàng)服務(wù)都投資于同一個(gè)平臺(tái)，而非投資于數(shù)百個(gè)獨(dú)立的小呼叫中心，這就可以得到更快的回報(bào)，同時(shí)繼續(xù)保持最佳服務(wù)水平。
聯(lián)絡(luò)中心的合伙人所關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域是業(yè)務(wù)模式。我們看到廠商逐漸從傳統(tǒng)商業(yè)模式向基于訂閱的運(yùn)營方式遷移，客戶可以先試后買”，并且通常只需支付他們實(shí)際使用的費(fèi)用。
盡管已經(jīng)有了貼牌產(chǎn)品，但經(jīng)銷商仍會(huì)積極尋求貼牌機(jī)會(huì)，這增加了自己創(chuàng)立品牌并投入市場可能的可能性?，F(xiàn)在，一些公司通過向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變和從軟件供應(yīng)商處借鑒技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行整合，從而為終端客戶提供全新的打包服務(wù)來提升自己在食物鏈”上的地位。該項(xiàng)注重增值的服務(wù)將幫助改善渠道客戶的忠誠度、減少客戶流失并建立更加長期和可持續(xù)發(fā)展的、相互信任的業(yè)務(wù)關(guān)系。而這種投入能帶來更好的長期回報(bào)。
對經(jīng)銷商來說，云聯(lián)絡(luò)中心更多是機(jī)遇而非威脅。要想充分把握這次契機(jī)，經(jīng)銷商需要尋找增值機(jī)會(huì)并提供管理服務(wù)和咨詢，而非只銷售產(chǎn)品，還要專注于發(fā)展可持續(xù)的長期業(yè)務(wù)關(guān)系，這樣才能安全度過經(jīng)濟(jì)衰退期，改善盈利能力并取得競爭的優(yōu)勢地位。
來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net
