人不去管理，不去監(jiān)督，何來效率，何來高標準，高質量。在呼叫中心的工作中，通常是在電話內進行與客戶溝通，挖掘相關信息，把收集全面的信息告知給客戶，幫助客戶找到自己想要的產品與信息。

在做顧問期間，長沙的一家公司里，老板是一位很不錯的人，非常關心員工，但是不知道如何去監(jiān)督員工可以很好的提升最佳工作狀態(tài)，每天都會在辦公室內來回走動，員工在工作期間都很恐慌，過度緊張，給員工帶來了非常不好的效果。告知老板需要改正這樣的問題后，員工的態(tài)度及工作效率有了一定的提升，講這點是為了告知大家，面對面進行監(jiān)督員工，并非可以啟到良好的作用。

在質檢管理中，我們需要做的是監(jiān)聽員工錄音，找到電話中，員工出現的問題，并讓員工進行改正，扣除員工監(jiān)聽分數，這幾點都是大多公司所做的工作流程。但再進一步分析，質檢的工作中，還應該進行大量數據反饋，比如，客戶的抱怨的問題本質所在，員工所無法回答的問題，一些促銷的反饋情況，這些都是可以從質檢數據中體現出來。

我們通常的監(jiān)聽方法：面對面監(jiān)控，電話實時監(jiān)控，過后電話錄音監(jiān)控。面對面監(jiān)控常常是用在新人上線接聽電話時使用，這樣可以及時進行糾錯。電話實時監(jiān)控，一般是用在新人及抽測使用。電話實時監(jiān)控是用來常用方法使用，但問題是不可以把聽到的錯誤信息及時糾正。

我們在質檢中常做的幾步驟，主要是以PDCA的循環(huán)圖來做導向：

第一步Plan，是計劃；
第二步Do，是實施；
第三步Check,是衡量；
第四步Action,是校正.

首選我們要制定標準，內容要可行，可操作性，并需要簡明，實用，穩(wěn)定性比較強。我們一段把制定好的標準進行公示，讓所有人員都進行參與評定及提出建議，進行修改，最終進行再次公示。第二，進行標準實施，從監(jiān)控中找出問題，打分。第三，在試用階段衡量過后，是否可行。第四，做全員錄音校準，統一標準。

從質檢過程中發(fā)現的問題進行分類，主要分為三大類：第一類，公司問題，流程，產品，FAQ，各方面都需要進行改進的，要進行上報，讓公司了解到。第二類，員工問題，員工知識掌握，服務態(tài)度，銷售意識等，需要進行后期輔導，進行改正并有一定的提升。第三類，客人問題，很多客人都是無理要求，這樣需要找到更好的話術，可以回答好客人的問題。

所以在質檢中的學問還是比較大的，通過得來的數據，我們可以進行員工培訓，改變在員工身上所出的問題點，可以及時優(yōu)化公司的流程及產品，讓客戶更能體會公司的人性化。