根據(jù)最新調(diào)查顯示，2/3的受訪客戶(hù)對(duì)企業(yè)的客服部門(mén)感到失望，近40%的受訪客戶(hù)表示客服并不能真正解決其問(wèn)題。尤其讓人震驚的是，80%的企業(yè)自信滿(mǎn)滿(mǎn)，以為自己能滿(mǎn)足客戶(hù)需求；而在客戶(hù)看來(lái)，僅有8%的企業(yè)能提供讓人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)與客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的感知差距讓企業(yè)與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的鴻溝愈來(lái)愈大，而不良客戶(hù)服務(wù)也正讓企業(yè)付出沉重代價(jià)：89%的有過(guò)一次不好客戶(hù)體驗(yàn)的用戶(hù)將不再使用其產(chǎn)品。

　　另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，消費(fèi)者與企業(yè)交互的方式也在不斷發(fā)生變化，例如繞過(guò)聯(lián)絡(luò)中心尋求網(wǎng)上在線支持、使用智能手機(jī)比較價(jià)格、通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)了解或分享產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)等，而大部分企業(yè)仍在使用傳統(tǒng)的電話(huà)與郵件與客戶(hù)交互，用戶(hù)對(duì)企業(yè)溝通渠道的期望與實(shí)際存在不小偏差，42%的用戶(hù)希望企業(yè)能通過(guò)社交媒體改善客戶(hù)服務(wù)。

　　面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，企業(yè)該如何挖掘用戶(hù)的真正需求，并以多種方式實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的溝通反饋，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)？在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域耕耘近40載的領(lǐng)先軟件與服務(wù)廠商aspect就如何最大化客戶(hù)終身價(jià)值的問(wèn)題提出了自己的有效方案，包括簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗(yàn)，賦予客戶(hù)更多選擇，提升首次呼叫問(wèn)題解決率，收集客戶(hù)反饋，主動(dòng)讓客戶(hù)參與，評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)等幾大措施，幫助企業(yè)提升與改善服務(wù)。

　　aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding特別提到，2013年春季，aspect更換新商標(biāo)和logo，從之前的藍(lán)色變成了綠色，首字母也變成了小寫(xiě)，整體變得更加簡(jiǎn)單，也凸顯聯(lián)絡(luò)中心多層次，多渠道的特點(diǎn)。

　　1.aspect無(wú)縫融合多渠道 簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗(yàn)

　　聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的地位日益重要，逐漸從服務(wù)變?yōu)橹菐?kù)中樞，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指。aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding表示，隨著交互方式的多樣化，聯(lián)絡(luò)中心也迫切需要進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合。一直以來(lái)，aspect在渠道整合方面具有優(yōu)勢(shì)，包括傳統(tǒng)和新興的溝通渠道，如語(yǔ)音，短信，郵件，網(wǎng)絡(luò)以及微博、Twiter等新興媒體，可為客戶(hù)提供更多溝通方式的選擇。

　　其技術(shù)總監(jiān)李威揚(yáng)表示，對(duì)于用戶(hù)而言，無(wú)論對(duì)客服人員還是用戶(hù)，擁有一致體驗(yàn)都非常重要，而aspect通過(guò)多渠道融合及統(tǒng)一路由技術(shù)，傳遞始終如一的客戶(hù)體驗(yàn)，提供無(wú)縫而且透明的跨渠道服務(wù)，保證用戶(hù)的體驗(yàn)無(wú)論從哪個(gè)渠道開(kāi)始，都可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過(guò)渡，并可根據(jù)客戶(hù)的喜好與其互動(dòng)。

　　一旦等待的時(shí)間較長(zhǎng)，用戶(hù)也可以選擇掛機(jī)并要求回呼，聯(lián)絡(luò)中心可根據(jù)客戶(hù)喜好進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。例如其TTS解決方案可提高路由的準(zhǔn)確性，更有主動(dòng)效的聯(lián)系到用戶(hù)，改善客戶(hù)服務(wù)。

　　aspect目前已經(jīng)將社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控融入聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，目前已經(jīng)可以通過(guò)twiter社交網(wǎng)絡(luò)溝通的監(jiān)控可以與客戶(hù)進(jìn)行雙向交流，當(dāng)出現(xiàn)涉及相關(guān)內(nèi)容時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)可以發(fā)出警報(bào)，企業(yè)根據(jù)之前定義的規(guī)則或者知識(shí)庫(kù)進(jìn)行必要的響應(yīng)。

　　李威揚(yáng)介紹到，為簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗(yàn)，aspect無(wú)縫的將數(shù)據(jù)從自助服務(wù)傳遞到人工座席，客戶(hù)信息通過(guò)彈出的屏幕傳遞給座席。不同客戶(hù)需求不同，如何細(xì)分客戶(hù)并定制個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)？Aspect推出的 Unified IP方案可立即獲取客戶(hù)信息，并基于用戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)路由分配，將用戶(hù)自動(dòng)連接到更合適的座席，細(xì)分出高端客戶(hù)并給予更快速的服務(wù)，減少客戶(hù)線上時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　同時(shí)為有效解決問(wèn)題，aspect利用CC和UC結(jié)合，借助企業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一通信平臺(tái)，可將客戶(hù)的問(wèn)題直接連接到專(zhuān)家，實(shí)現(xiàn)首次撥通即可解決問(wèn)題，提高聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)績(jī)能同時(shí)降低了成本。

　　除了被動(dòng)的解決問(wèn)題，aspect也關(guān)注如何讓更有效的主動(dòng)解決問(wèn)題，可提供相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自主化的主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)提高服務(wù)，例如可根據(jù)業(yè)務(wù)需求以及用戶(hù)喜好提供個(gè)性化的主動(dòng)聯(lián)系的渠道，通過(guò)非高峰期的主動(dòng)聯(lián)系來(lái)控制高峰時(shí)期服務(wù)級(jí)別水平。

　　在完成服務(wù)后，aspect還能利用集成的語(yǔ)音自助服務(wù)功能進(jìn)行話(huà)后滿(mǎn)意度調(diào)查，提供自助服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)座席聯(lián)絡(luò)的可視化報(bào)表，評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)。

　　2. 完善的下一代聯(lián)絡(luò)中心方案

　　聯(lián)絡(luò)中心正在成分為新的用戶(hù)體驗(yàn)中心，多渠道的用戶(hù)體驗(yàn)不僅需要能提供多種無(wú)縫的渠道，企業(yè)還需要調(diào)整期人力資源、流程以及與日俱增的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)窗口，提供統(tǒng)一的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　Mike Ding表示，和其他聯(lián)絡(luò)中心不同的是，aspect的下一代聯(lián)絡(luò)中心方案除了提供平臺(tái)系統(tǒng)以及優(yōu)化管理之外，還提供后臺(tái)辦公管理，可提供智能呼入與外呼，實(shí)現(xiàn)排班、質(zhì)量法、績(jī)效管理，也能實(shí)現(xiàn)后臺(tái)辦公系統(tǒng)服務(wù)。目前后臺(tái)管理融入到聯(lián)絡(luò)中心的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，也越來(lái)越重要，尤其是與人力資源的優(yōu)化整合。

　　目前，aspect是唯一一家同時(shí)提供這三類(lèi)產(chǎn)品的公司。在過(guò)去一年，aspect推出了一系列新產(chǎn)品，其中更多的是來(lái)自于后臺(tái)管理這一部分?；谶@樣完善的方案，aspect將更好地簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

　　3.聯(lián)絡(luò)中心智能語(yǔ)音分析成掘金點(diǎn)

　　無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，聯(lián)絡(luò)中心對(duì)語(yǔ)音分析的需求越來(lái)越多，如何從海量的語(yǔ)音文件中找到用戶(hù)真正關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，并挖掘更多的價(jià)值，也成為了企業(yè)關(guān)心的話(huà)題。李威揚(yáng)表示，aspect speech analytics智能語(yǔ)音分析方案可對(duì)對(duì)錄音文件進(jìn)行篩查、識(shí)別和標(biāo)記，識(shí)別客戶(hù)的反饋情況。目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)某大型保險(xiǎn)公司得到成功應(yīng)用，在1小時(shí)內(nèi)可完成429小時(shí)錄音文件的識(shí)別與分析。

　　Mike Ding透露，語(yǔ)音分析是通過(guò)聲紋識(shí)別等技術(shù)手段分析錄音文件中的波形及視線中文檢索，識(shí)別出語(yǔ)義，并找出用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。目前aspect也接到了大量關(guān)于語(yǔ)音分析的業(yè)務(wù)，aspect也對(duì)多種語(yǔ)言種類(lèi)進(jìn)行了更深入的研發(fā)和測(cè)試。

　　李威揚(yáng)介紹表示，通過(guò)語(yǔ)音波形以及中文檢索來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音分析，可以快速分析出哪些詞語(yǔ)是違規(guī)的，哪些是必要的，可有效解除安全隱患。他還表示，未來(lái)幾年，語(yǔ)音分析將是一個(gè)重要的發(fā)展方向，也會(huì)成分企業(yè)的掘金點(diǎn)。