呼叫中心已經經歷了十年的發(fā)展歷程，但是在這十年里，呼叫中心的技術并未得到大肆改進，對于技術很多企業(yè)都不敢做新的嘗試。呼叫中心一直保持著一個物理座席，一套座席設備，一個人員的服務模式。呼叫中心對技術的趨動是敏感的，如何讓新一代云計算來幫助傳統(tǒng)企業(yè)改變呼叫方式，需要政府和市場的支持。目前基于SaaS模式的云呼叫中心已經在被部分企業(yè)使用。

近幾年云計算呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，業(yè)務模式已經日趨成熟。隨著云計算呼叫中心領域商業(yè)模式、應用技術、服務能力等方面的不斷創(chuàng)新，行業(yè)發(fā)展有望獲得更多突破?，F(xiàn)在云呼叫中心處于關鍵時期，我們先來盤點一下中國云呼叫中心的幾大特點：

一、云呼叫中心獲得風險資本青睞

從云計算產業(yè)來講，云計算領域，仍然是風險資本關注的熱點。英特爾投資率先宣布投資游戲云計算解決方案提供商云聯(lián)科技。隨后，云計算軟件提供商Joyent，也宣布獲得了8500 萬美元的投資。今后相信會有更多的風險資本，有望投資到云呼叫中心領域。

二、應用不斷普及和深化

據(jù)著名市場研究機構frost&sullivan預測，2012年底亞太區(qū)云計算市場SaaS市場將達到10.28億美元，而中國將占有其中的16%，達到1.64億美金。中國已有數(shù)千家企業(yè)使用了云呼叫中心服務，其中不乏百度、慧聰網、平安保險等大型企業(yè)。今年，隨著呼叫中心云服務知識的普及，以及大企業(yè)應用的帶動，將會有更多的企業(yè)應用上云呼叫中心。

艾瑞網數(shù)據(jù)顯示，2012年中小企業(yè)和網站體數(shù)量將達到5651萬個?；诖?，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優(yōu)勢及營銷、服務、管理等功能，將成為企業(yè)差異化競爭的重要工具，有望在中小企業(yè)中快速普及。此外，云計算等相關產業(yè)被國務院列入戰(zhàn)略性新興產業(yè)，全面提高信息化水平被寫入十二五”規(guī)劃，這將促進基于云計算技術的信息化產品和服務，尤其是云計算呼叫中心產業(yè)將迎來重要的發(fā)展契機，推動企業(yè)應用向縱深化發(fā)展。

三、服務模式更成熟

走向云端的呼叫中心，不僅是技術內涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務模式從項目集成模式”向服務運營模式”發(fā)生了轉變。由于云計算服務本身是通過網絡來實現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網絡系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)、服務商的服務平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同。

近期，Gartner的一項調查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡方式(即網絡聊天、文本信息等)接受客戶服務。相對的對于市場的需求，騰云創(chuàng)智云呼叫中心基于云計算技術和融合通信技術，除傳統(tǒng)語音外，強化了新媒體的整合能力，支持視頻、短信、Email、社交網絡、IM等多種通訊方式，適應了技術發(fā)展及用戶個性化的通信需求。企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備相應的人員、場地等基本條件，即可快速擁有屬于自己的呼叫中心！

四、營銷能力凸出

如今以客戶服務”為中心的經營理念，被眾多企業(yè)所認可，這為呼叫中心建設迎來了嶄新的發(fā)展契機，使其地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府的公眾服務，云呼叫中心可謂無處不在。

業(yè)內人士分析，呼叫中心向利潤中心”轉變，是大勢所趨。目前的呼叫中心需求有兩種，一種是接聽需求，多以客服中心為主，主要處理客戶的來電需求，包括銷售咨詢、售后服務等，用于穩(wěn)定公司的業(yè)績和提升公司利潤。另一種是外呼型呼叫中心，也叫電銷呼叫中心，更多的是強調其營銷功能，為其建設單位提供了運用電話營銷、客戶維護等手段所帶來的新的利潤增長點，最終的目的也是為企業(yè)帶來利潤。銀行業(yè)、保險行業(yè)、電子商務領域、教育行業(yè)等應用較多。

云呼叫中心具有強大的功能， 相信未來會有更多企業(yè)加入到云呼叫中心的行列中來，幫助企業(yè)進行更好的市場推廣和幫助客戶帶來優(yōu)質的服務，再不用只靠電話溝通，讓用戶和企業(yè)之間的聯(lián)系變得更為緊密！