隨著互聯(lián)網(wǎng)的誕生，云計(jì)算也營運(yùn)而升，2007年以來，云計(jì)算成為IT領(lǐng)域最令人關(guān)注的話題之一，也是當(dāng)前大型企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)的IT建設(shè)正在考慮和投入的重要領(lǐng)域。云計(jì)算的提出，引發(fā)了新的技術(shù)變革和新的IT服務(wù)模式?，F(xiàn)如今，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)非常成熟。近兩年來隨著IP融合通信、視頻通信、統(tǒng)一通信、云計(jì)算等新技術(shù)、理念的飛速進(jìn)步，呼叫中心也呈現(xiàn)出了多元化發(fā)展趨勢(shì)。IP呼叫中心、視頻呼叫中心等新型呼叫中心產(chǎn)品不斷沖擊我們的視野。用戶使用模式也從自建為主的單一方式，擴(kuò)展到了托管、外包、云計(jì)算等更多靈活而低成本的模式。云計(jì)算不僅改變了IT服務(wù)的服務(wù)模式同時(shí)也讓呼叫中心行業(yè)引發(fā)了新的技術(shù)變革和新的呼叫服務(wù)模式。

　　2010年云計(jì)算市場(chǎng)進(jìn)步迅猛，呼叫中心與云計(jì)算技術(shù)的結(jié)合也進(jìn)入了一個(gè)全新階段。分析師稱，云計(jì)算吸引呼叫中心主要有兩大原因：

　　1、 將呼叫中心遷移到云中，可以使整個(gè)系統(tǒng)性能不再是一個(gè)常量”，而是可以根據(jù)用戶具體需求動(dòng)態(tài)調(diào)整的變量”。

　　2、 將呼叫中心遷移到云中，可以使整個(gè)系統(tǒng)的成本大大降低，把系統(tǒng)運(yùn)維負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移到服務(wù)提供商身上，讓企業(yè)更專注于自己的業(yè)務(wù)。

　　彈性計(jì)算和多租戶是云計(jì)算最主要的特點(diǎn)?；谠朴?jì)算的呼叫中心，可以通過共享基礎(chǔ)設(shè)施來提高資源利用率。用戶可以隨時(shí)使用這些資源，并且資源是按請(qǐng)求動(dòng)態(tài)分配的，由于大多數(shù)情況下不同用戶不是在同一時(shí)間使用這些資源，所以這就保證了每個(gè)用戶能夠得到更充分的資源，和更好的服務(wù)質(zhì)量。

　　相比傳統(tǒng)自建式的呼叫中心，云計(jì)算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中，系統(tǒng)容量需要按業(yè)務(wù)最大時(shí)處理。在業(yè)務(wù)高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來維護(hù)這些設(shè)備，每個(gè)月的系統(tǒng)運(yùn)維成本也是企業(yè)的一大負(fù)擔(dān)。對(duì)于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來說，自建方案的投資回報(bào)率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。

　　隨著人們對(duì)云計(jì)算呼叫中心認(rèn)知度的提高，越來越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統(tǒng)遷移到云平臺(tái)上來。分析師預(yù)測(cè)，在接下來的幾年里是云計(jì)算呼叫中心將迎來一個(gè)快速發(fā)展期。云計(jì)算呼叫中心應(yīng)用也將越來越成熟。同時(shí)，電話語音通信和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)路由能力的支撐，也為用戶選擇云計(jì)算呼叫中心提供了便利。

　　據(jù)了解，現(xiàn)在市場(chǎng)上很多服務(wù)提供商都可以提供這樣的支撐能力。Technologies和Salsforce都已經(jīng)把它們的服務(wù)產(chǎn)品集成到一個(gè)叫做LiveOps的方案中了。LiveOps可以提供呼叫路由功能，可以將呼入電話轉(zhuǎn)接到正確的呼叫中心代理那里。并且，他們現(xiàn)在可以將呼叫中心和企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無縫集成在一起。

　　選擇云計(jì)算呼叫中心的另一大因素是：系統(tǒng)升級(jí)。在傳統(tǒng)自建方案中，隨著時(shí)間的推移，系統(tǒng)中的交換機(jī)等硬件設(shè)備會(huì)不斷老化，軟件的更新也會(huì)受到技術(shù)人員水平、授權(quán)等因素限制。而在基于云的呼叫中心系統(tǒng)中，服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成所有的軟件、硬件升級(jí)。這使企業(yè)可以隨時(shí)更新系統(tǒng)應(yīng)用，與時(shí)俱進(jìn)，而不是在過十年后才能換掉早已過時(shí)的系統(tǒng)。

　　專家指出，承著云時(shí)代的到來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)正迎來了一個(gè)全新的轉(zhuǎn)折。在不久的將來，IP通信技術(shù)與理念將全面進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，而這些系統(tǒng)也將更多地向云端遷移?；谠朴?jì)算的呼叫中心軟件、硬件產(chǎn)品會(huì)不斷成熟。按企業(yè)需求定制性的解決方案會(huì)不斷增加，企業(yè)的選擇將越來越廣。