當(dāng)一個(gè)在網(wǎng)十年的老客戶非常想辦理優(yōu)惠，而該優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束，作為客服人員，我們?nèi)羰侵苯痈f(shuō)：對(duì)不起，您不能辦理，優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。那你有沒有想過(guò)客戶這個(gè)時(shí)候的心情會(huì)突然跌落呢？當(dāng)一個(gè)對(duì)收費(fèi)有疑問的客戶老糾纏”你，你是直接引導(dǎo)電子渠道還是如何處理呢？當(dāng)你按照CRM知識(shí)庫(kù)中的專業(yè)性知識(shí)向客戶解答問題時(shí)，有無(wú)想過(guò)客戶是否會(huì)理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)呢？面對(duì)以上種種問題，很多客戶都會(huì)將問題產(chǎn)生的原因歸咎于企業(yè)或客服，鮮有客服人員的服務(wù)能使客戶評(píng)價(jià)滿意。在遇到不同的問題時(shí)，如何結(jié)合服務(wù)技巧加強(qiáng)客戶感知呢？筆者根據(jù)實(shí)際工作中接觸的真實(shí)服務(wù)案例，嘗試剖析服務(wù)的六種技巧。
圖一：服務(wù)六劍道
1、感恩之劍與替代之劍
【案例1】
張姓座席員：您好！中國(guó)移動(dòng)，有什么可以幫到您。”
VIP客戶黃先生：靚女，給我辦理兩城一家。”
張姓座席員查詢知識(shí)庫(kù)發(fā)現(xiàn)該優(yōu)惠已經(jīng)過(guò)期后回答：先生，對(duì)不起，這個(gè)優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束了，不能辦理。”
VIP客戶黃先生：我是你們公司老客戶啦，每月都消費(fèi)很多話費(fèi)，不能通融一下嗎？”
張姓座席員：真的抱歉，結(jié)束的優(yōu)惠，都不能辦理。”
通話結(jié)束后， CRM系統(tǒng)下發(fā)了一條服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)研短信，黃先生對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿意。
從上面這個(gè)案例來(lái)看，座席員似乎并沒有錯(cuò)，也是按照服務(wù)規(guī)范來(lái)執(zhí)行的，但是客戶還是給了一個(gè)不滿意的評(píng)價(jià)。
【案例2】
梁姓座席員：您好！中國(guó)移動(dòng)，有什么可以幫到您”
莫先生：你好，我要辦理中秋充值優(yōu)惠。”
梁姓座席員查詢知識(shí)庫(kù)發(fā)現(xiàn)這個(gè)活動(dòng)剛好前一天結(jié)束了，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，此類客戶主要想節(jié)省話費(fèi)，剛好最近公司有推出一個(gè)消費(fèi)提升優(yōu)惠（當(dāng)月消費(fèi)滿100元，下月返還20元話費(fèi)），便回答：先生，首先非常感謝您對(duì)這個(gè)優(yōu)惠的關(guān)注，這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了；不過(guò)我們最近又推出了另外一個(gè)消費(fèi)滿的優(yōu)惠活動(dòng)，不用您充值，也會(huì)有話費(fèi)返還。”
莫先生：是怎么樣的??？”
梁姓座席員：只要您當(dāng)月消費(fèi)超過(guò)100元，下月就會(huì)返還20元的話費(fèi)到賬，相當(dāng)于您不用任何充值，就可以得到優(yōu)惠。”
莫先生：不是吧，我每月消費(fèi)都快有100了哦，你趕緊給我辦理。”
梁姓座席員：已經(jīng)為您登記，請(qǐng)您留意您的短信。”
莫先生：謝謝哈。”
通話結(jié)束后，莫先生給此次服務(wù)評(píng)價(jià)為十分滿意。
以上兩種場(chǎng)景我們經(jīng)常會(huì)遇到，但是大多數(shù)座席員的服務(wù)過(guò)程基本與張姓座席員類似。當(dāng)遇到不能滿足的客戶需求時(shí)，很多人都習(xí)慣用很抱歉”、對(duì)不起”等道歉性自我批評(píng)法的詞語(yǔ)，客戶聽到多遍很容易產(chǎn)生反感，認(rèn)為企業(yè)這也不行、那也不行。如果轉(zhuǎn)變思維，用感恩性”批評(píng)代替道歉性自我批評(píng)法，對(duì)客戶說(shuō)感謝您對(duì)我司XX的關(guān)注”，同時(shí)類比客戶需求，向客戶提供替代方案；客戶不僅容易接受，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)也會(huì)感到滿意，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)意外的銷售機(jī)會(huì)。如此達(dá)到一石三鳥”之效，何樂而不為呢？
2、類比之劍與認(rèn)同之劍
【案例3】
路女士帶著責(zé)備：靚仔，怎么回事啊，你們?cè)趺从挚哿宋业纳暇W(wǎng)套餐費(fèi)用了??？你們公司就是靠亂收費(fèi)來(lái)欺騙客戶的么？”
徐姓座席員：請(qǐng)稍等，我為您查詢下。”
座席員查詢客戶有開通了10元的上網(wǎng)套餐，扣費(fèi)日期是昨天。
徐姓座席員：路小姐，查詢到您昨天是有個(gè)10元的上網(wǎng)套餐扣費(fèi)記錄，是指的是這個(gè)嗎？”
路女士生氣道：對(duì)啊，搞什么，我都沒有辦理過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)，你們?cè)趺磥y收費(fèi)呢？”
徐姓座席員回想之前也有個(gè)類似的客戶，是因?yàn)閰⒓舆^(guò)其他活動(dòng)導(dǎo)致的誤會(huì)，于是答：之前也有一位先生遇到過(guò)您這樣的問題，經(jīng)過(guò)我們的解答后，發(fā)現(xiàn)是誤會(huì)。您稍等一下，我給您查詢下。”
徐姓座席員想起最近有個(gè)充值100送300元的優(yōu)惠活動(dòng)，客戶參加這個(gè)優(yōu)惠需要辦理10元上網(wǎng)套餐，在查詢發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶果然參與了這個(gè)活動(dòng)后，回答：您好路小姐，查詢到您上月有參加充值100送300元的優(yōu)惠，這個(gè)優(yōu)惠需要客戶辦理10元上網(wǎng)套餐的，今天是上網(wǎng)套餐扣費(fèi)日。”
路女士態(tài)度有點(diǎn)緩和：我好像沒有參加啊。”
徐姓座席員：或者您想一下，您的家人或者朋友有沒有幫您參加這個(gè)活動(dòng)？”
路女士說(shuō)自己再回去確認(rèn)后致電客服，掛機(jī)后，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為一般”。
后來(lái)我們?cè)贑RM系統(tǒng)錄音記錄查詢中發(fā)現(xiàn)該客戶在第二天再次來(lái)電。
路女士：我要找你們工號(hào)6295。”
座席員：您好小姐，6295現(xiàn)在不在上班，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”
路女士：我要給6295服務(wù)滿意評(píng)價(jià)，你幫我登記下，反饋給你們經(jīng)理。之前我打過(guò)你們電話，以為你們亂收了我話費(fèi)。我問了我家人，是我的家婆幫我充值了那個(gè)充100送300的優(yōu)惠活動(dòng)，辦理這個(gè)10元。我對(duì)那個(gè)工號(hào)的服務(wù)非常滿意。”
座席員在系統(tǒng)為客戶登記好后，微笑道：好的，已經(jīng)為您登記，非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定，做好服務(wù)是我們的職責(zé)。”
路女士：說(shuō)實(shí)話，你們移動(dòng)的服務(wù)還是不錯(cuò)的！”
座席員：謝謝，很多客戶也反饋您一樣的想法，如果以后有什么其他建議，為歡迎您致電提出。”
按流程掛線后，我們查詢了這個(gè)客戶的短信評(píng)價(jià)記錄，客戶回復(fù)為非常滿意”。
在我們實(shí)際工作當(dāng)中，會(huì)遇到非常多像路女士一樣的客戶，話費(fèi)置疑類的座席是我們客服中心的服務(wù)熱點(diǎn)，基本都是由于客戶誤解導(dǎo)致的。面對(duì)這類問題，如果不采取技巧，很可能導(dǎo)致客戶打破沙鍋問到底，最終問題也沒解決，同時(shí)又產(chǎn)生一通長(zhǎng)時(shí)電話。案例中徐姓座席員首先用之前也有一位先生遇到過(guò)您這樣的問題，經(jīng)過(guò)我們的解答后問題順利解決”的同類問題適配回復(fù)客戶，以安撫客戶情緒獲取其信任，然后通過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)找到了客戶癥結(jié)所在。第一次服務(wù)完畢后雖然未得到滿意評(píng)價(jià)，但客戶確認(rèn)是自己誤會(huì)后對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變十分明顯，最終兩個(gè)座席員都得到了非常滿意的服務(wù)評(píng)價(jià)，客戶對(duì)整個(gè)客服的服務(wù)也發(fā)產(chǎn)生了發(fā)自內(nèi)心的好評(píng)。很多座席員在面對(duì)客戶表?yè)P(yáng)時(shí)往往就是一句謝謝！”，然后掛線，給客戶的感知并不強(qiáng)烈，有時(shí)候如果謝謝”的語(yǔ)氣平淡，反而令客戶認(rèn)為座席員并不在乎客戶的一個(gè)表?yè)P(yáng)，不重視客戶的感知。案例中的座席員通過(guò)非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定” 、很多客戶也贊同您的想法”等認(rèn)同性語(yǔ)言積極回應(yīng)客戶，不僅給客戶一種態(tài)度謙虛的感覺，同時(shí)加深客戶良好感知。認(rèn)同是一種貼心的關(guān)注，也是獲取他人尊重與信任的橋梁，記住客戶不在乎你了解他多少，而在乎你關(guān)注他多少”。
3、換位之劍與預(yù)防之劍
【案例4】
黃先生：喂，我要開通上網(wǎng)套餐。”
座席員：請(qǐng)問黃先生，您平時(shí)上網(wǎng)多嗎？”
黃先生：比較多，我手機(jī)本身有30M流量的贈(zèng)送，用不到6天就沒了啊。”
座席員：平時(shí)上網(wǎng)主要是上Q、上飛信、看新聞多還是看視頻、看電影多??？”
黃先生：我主要是看新聞、炒下股什么的。”
座席員根據(jù)客戶30M使用不到6天及客戶主要上網(wǎng)內(nèi)容情況來(lái)看，估計(jì)客戶一月需要170M：我建議您開通20元的上網(wǎng)套餐，里面有150M的流量，加上您本身的30M，有180M了，應(yīng)該足夠您使用了。”
黃先生：那你幫我開吧”
座席員再次向客戶確認(rèn)并為客戶開通后：黃先生，已經(jīng)為您開通了20元的上網(wǎng)套餐，下月1號(hào)生效，平時(shí)您可以撥打1008612查詢剩余流量，我已經(jīng)將相關(guān)信息發(fā)送短信給您了，請(qǐng)留意短信接收。”
黃先生：嗯，好，謝謝你哈！”
查詢?cè)摋l服務(wù)的短信評(píng)價(jià)記錄，客戶回復(fù)十分滿意。
案例4看似普通，其實(shí)我們應(yīng)該注意到座席員主動(dòng)根據(jù)客戶使用情況向客戶推薦適合套餐，讓客戶感覺座席員是在為他著想；并且在服務(wù)后將流量查詢的方法及上網(wǎng)的相關(guān)信息下發(fā)給了客戶，以便客戶后續(xù)自助獲取服務(wù)，預(yù)防了客戶因?yàn)椴恢朗Ｓ嗔髁壳闆r而致電的情況發(fā)生。我們?cè)诖罅夸浺糍|(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)很多座席員在遇到客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)不會(huì)換位思考、不會(huì)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)適配，直接辦理了事，也不將客戶后續(xù)可能會(huì)關(guān)心的問題解決方法告訴客戶，導(dǎo)致客戶再次致電，結(jié)果不但增加了話務(wù)量，降低了自己的首問率，而且客戶也會(huì)埋怨為何不一次性將相關(guān)信息進(jìn)行告知。做服務(wù)要想客戶之所想，要對(duì)客戶未來(lái)存在的問題進(jìn)行預(yù)見性解答。
4、小結(jié)
客戶是上帝”固然未錯(cuò)，但不應(yīng)該只當(dāng)做口號(hào)來(lái)喊，習(xí)總說(shuō)空喊誤國(guó)，實(shí)干興邦”，把客戶捧在手心里”的態(tài)度更應(yīng)該通過(guò)良好的服務(wù)過(guò)程來(lái)體現(xiàn)。在服務(wù)過(guò)程中不要過(guò)多使用道歉式自我批評(píng)來(lái)應(yīng)付客戶，感恩式批評(píng)不僅能夠表示歉意，更能緩解客戶情緒。對(duì)于客戶的異議不要隨意否定，你不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，但可以理解和認(rèn)同客戶的心情，在無(wú)法直接滿足客戶的要求時(shí)應(yīng)該向客戶提供替代方案。面對(duì)客戶的需求，服務(wù)人員應(yīng)該從客戶的角度換位思考，為客戶需求進(jìn)行量體裁衣”式的適配才是真正為客戶著想。另外對(duì)于未來(lái)可預(yù)見的客戶疑問提前提供解決之道，也不失為一把服務(wù)寶劍。
運(yùn)用服務(wù)技巧六劍道并不難，但貴在堅(jiān)持。當(dāng)把這些技巧的運(yùn)用形成一種習(xí)慣時(shí)，你肯定就是一個(gè)智慧型的服務(wù)者。
作者單位為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（江門）中心,來(lái)源：ccmw
