《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者程婕 報(bào)道：8787的工作臺(tái)前總是放著一面鏡子。每天上班前，她都會(huì)照照鏡子，檢查一下自己的妝容和微笑。這個(gè)習(xí)慣，她堅(jiān)持了多年。她說，盡管電話那一頭的人看不到自己，但她依然相信，自己的笑容可以通過電話線被聽”到。

　　其實(shí)，我是用情的。”說這話的時(shí)候，她的真摯撲面而來。大概正因?yàn)槿绱?，在一個(gè)直面各種問題與矛盾的崗位上，工作不久的8787竟然擁有了一批未曾謀面的粉絲。他們打電話來處理業(yè)務(wù)只找8787。5年里，她換過崗位，還升職做了主管，但是8787這個(gè)號(hào)碼始終跟隨著她。不然很多旅客都找不到我了。我對(duì)這個(gè)號(hào)碼也很有感情，有人喊8787的時(shí)候，就像叫我的名字一樣”。

　　2012年，8787被海航授予了最美聲音獎(jiǎng)”。若不是海航的微博發(fā)布了這條新聞，8787的粉絲們大概仍然不知道，這個(gè)始終甜美的聲音來自一個(gè)嬌小的海南姑娘，她叫雷小培。

　　一個(gè)本子

　　雷小培的粉絲們大多是在她處理VIP坐席業(yè)務(wù)時(shí)粉”上她的。

　　事實(shí)上，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)要求高，VIP坐席的訂座員隊(duì)伍一直很穩(wěn)定，大都是從呼叫中心的業(yè)務(wù)骨干和精英中選拔出來的，但是能擁有這么多VIP回頭客”的，卻只有8787一人。雷小培說，系統(tǒng)對(duì)旅客來電的分配是隨機(jī)的，而她只比別人多做了一步。

　　雷小培有一個(gè)專用的本子，每當(dāng)有旅客對(duì)她的業(yè)務(wù)表示滿意并詢問她的工號(hào)時(shí)，她都會(huì)一邊回答，一邊迅速打開這個(gè)本子，翻到這位旅客姓氏的首字母那一頁(yè)，記下他在訂機(jī)票時(shí)透露出的信息。比如，餐食只要穆斯林餐，并且不要雞肉；這條航線只坐寬體機(jī)，不坐窄體機(jī)等。而當(dāng)下一次他再打來電話碰到我時(shí)，我就會(huì)在他前面說：您好X先生，我是8787，您還記得我嗎？”當(dāng)然，這些旅客通常并不記得她。但是介紹自己的次數(shù)多了，旅客也會(huì)有些小小的內(nèi)疚，人家還一直記得我呢”，于是就會(huì)格外熱情些。與此同時(shí)，本子上關(guān)于這位旅客的信息越來越多，雷小培按圖索驥：您孩子上次去廣州玩得好嗎？”距離一下子就拉近了。

　　聲音和業(yè)務(wù)有時(shí)并不那么重要，旅客在乎的是你是不是真的關(guān)注他”。雷小培說，通常在一名旅客的第2通、第3通來電中，在訂座員透露出了很多他在生活中真實(shí)存在的信息之后，那么旅客就會(huì)有這樣的感覺——你真懂我，下次訂票自然就會(huì)主動(dòng)找上門來。

　　確實(shí)，這份懂得就是8787比別人多做的那一步。正是這一步，讓旅客說最少的話就可以迅速辦成一件事。也因?yàn)槿绱耍尯芏嗦每陀涀×宋?，然后喜歡上我，最后成為朋友”。

　　8787，我回廣州了，要晚班吧。”

　　那就19點(diǎn)那班咯。好的，訂好了，看短信哦。”

　　就是這樣簡(jiǎn)單默契的對(duì)話，一單業(yè)務(wù)就完成了。正常來講，這單業(yè)務(wù)要例行公事地先問旅客的航段，然后再把符合要求的所有航班報(bào)上一遍。但對(duì)于8787來說，這位旅客的機(jī)型偏好、餐飲習(xí)慣等早已爛熟于心，而在她操作的過程中，或許還能閑聊上兩句。訂票本身就是件讓人煩躁的事兒，如果不用糾結(jié)于票務(wù)本身，還能有情感的溝通。旅客自然會(huì)喜歡這位訂票員”。

　　在雷小培的本子上，還有一些被標(biāo)注為只坐頭等艙和只買最便宜打折機(jī)票的旅客。當(dāng)前者打來電話的時(shí)候，8787就會(huì)告訴他們哪些航班頭等艙還有票，因?yàn)檫@些旅客通常不喜歡選擇；而如果是后者，8787就一定會(huì)主動(dòng)報(bào)出幾個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格，而機(jī)型、艙位、時(shí)刻等通通不會(huì)提及。因?yàn)椋鳛榻鹂〞?huì)員，雖然他想要最低價(jià)，但是他并不想自己說出來”。此時(shí)此刻，旅客會(huì)因?yàn)槟阌浀盟钠枚涀∧恪?/p>

　　一面鏡子

　　最近，一位海航的企業(yè)家旅客在自己的辦公室里擺了一面鏡子。這面鏡子很神奇，他的員工說，老板變了；他的母親也說，兒子現(xiàn)在常常回家陪她聊天了。

　　這位企業(yè)家是8787的粉絲。過去，他是一個(gè)脾氣暴躁，習(xí)慣用粗暴的口吻與他人交流的人。很多同事都害怕接到他的電話。盡管他并非針對(duì)這些姑娘，但是習(xí)慣成自然，他總是克制不住地動(dòng)怒。我跟他接觸了兩三年，真心希望他能有所改變”。

　　有時(shí)他會(huì)對(duì)8787感慨：我遇到飛機(jī)延誤總是向你們發(fā)泄情緒，你應(yīng)該想哭了才對(duì)，可你怎么依然在笑啊？”

　　我們也不是馬桶，不能總堵著。所以，我會(huì)在自己桌子上放一面鏡子，在鏡子里我看到自己笑的時(shí)候是最美的。盡管你看不到，但我一直相信，我在電話這一頭微笑，你是可以聽到的。其實(shí)，您每次想罵人的時(shí)候，也可以照照鏡子，看看自己那時(shí)的樣子”。

　　就是這樣，一面鏡子真的被擺在了這位企業(yè)家的辦公室里。后來他打電話來跟我分享，說這面鏡子改變了他”。事實(shí)上，真正改變他的，是那個(gè)工號(hào)為8787的姑娘。

　　平時(shí)，看似風(fēng)平浪靜的呼叫中心，除了處理正常的客票業(yè)務(wù)外，還是各種旅客投訴、負(fù)面情緒聚集的地方。可我偏偏是個(gè)正能量爆棚的人”。不僅僅是這位企業(yè)家，有時(shí)候遇到航班大面積延誤，呼叫中心常常會(huì)接到旅客打來電話表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒。當(dāng)被罵得狗血淋頭時(shí)，如何保持冷靜呢？雷小培說，她會(huì)看看鏡子里微笑的自己，重新調(diào)整好自己的情緒。

　　幾年下來，雷小培的本子上已經(jīng)記錄了超過100名粉絲的信息。剛開始做這行的時(shí)候，覺得自己就像個(gè)導(dǎo)演一樣，這個(gè)小天地就是我的。后來我才覺得，我們其實(shí)是旅客導(dǎo)演一天生活中彈出來的一個(gè)小廣告，那么，既然是廣告，就做一個(gè)讓人印象深刻的廣告吧”。

　　終于，在向別人無數(shù)次的介紹過自己之后，如今粉絲們打來電話，會(huì)搶在雷小培開口之前，迫不及待地說：8787，是我啊，好久沒有碰到你了。”而為了支持8787的工作，粉絲們?cè)谫?gòu)票時(shí)甚至出現(xiàn)過很多非理性的舉動(dòng)——本來是四折的機(jī)票，但為了給8787增加票量，一直等到她上班，而此時(shí)的機(jī)票已經(jīng)漲到八折了。

　　找8787訂機(jī)票放心。我們的需要，不用說，她都知道。”這是很多VIP對(duì)8787的評(píng)價(jià)。他們與雷小培之間，已經(jīng)像是熟識(shí)多年的朋友，卻從未曾見過面。其實(shí)對(duì)于旅客來說，他們并不知道我是誰，他們接觸最多的就是8787，而我的目標(biāo)就是做好8787。”雷小培說。

　　如今的雷小培已經(jīng)成為了海航呼叫中心的國(guó)內(nèi)客服主管，很多年輕人都將她視作職業(yè)標(biāo)桿。在耳濡目染之中，呼叫中心里已經(jīng)有了越來越多的旅客航班小管家”。他們不是8787，但是他們像8787一樣，用自己的聲音贏得了旅客的信任，為公司創(chuàng)造了效益。

　　這一天，雷小培還接到了一位深圳的粉絲打來的電話。他說：8787，深圳在下暴雨啊，你那里還好嗎？

　　其實(shí)海口滴雨未下。雷小培非常感念這樣未曾謀面的牽掛。