在前面的專欄文章里提到了精益六西格瑪?shù)暮诵墓芾硭枷胧荄MAIC，也就是Define—Measure—Analyze—Improve—Control五個單詞的縮寫，在那篇文章里我也提到了在不同階段所使用的一些工具集，比如第一個階段（Define）可以使用的工具包括：VOC（客戶聲音）分析，CTQs（關(guān)鍵質(zhì)量因素）分解，流程圖繪制，魚骨圖分析等，在后面幾篇文章中我會就這些工具的具體使用和分析思路做個詳細(xì)的介紹。

圖2 CTQs分析步驟

我們來看一個具體運營中的例子來理解這個過程。

聲音分析（VOC）：

抱怨1：你們的電話太難打了，我都聽了好長時間音樂了（當(dāng)月的服務(wù)水平是達標(biāo)的呀！為什么？）。

抱怨2：我要找剛才接電話的那個人，他給我的方案不管用。

抱怨3：我的電話已經(jīng)換了三個人了，每個人給我的答案都不一樣，我應(yīng)該用哪個？

這樣的抱怨可能對于每個呼叫中心都不算陌生，我們?nèi)绾螌@樣的聲音進行轉(zhuǎn)化呢？

聲音轉(zhuǎn)化為期望和CTQs：

顧客抱怨電話難打，是因為他覺得等待了太長時間，那么他的期望就是電話可以在盡量短的時間內(nèi)被接起（這個盡量短就是定義服務(wù)水平目標(biāo)的閥值），我們需要做的是評估每個時段的服務(wù)水平和平均等待時間是否都在控制門檻內(nèi)，平均值的使用往往會混淆管理者的視聽，忽略因為時段不平衡而帶來的感受上的差異。

而方案不管用則意味著座席提供的方案無效，什么又是有效的方案？首先必須正確理解客戶意圖；其次，這個方案是正確的，可以解決客戶的問題；最后是能將方案正確傳遞給客戶。而無論從成本考量還是客戶感受考量，最好能在一通電話中解決問題，因此把這個聲音轉(zhuǎn)化為兩個關(guān)鍵因素——首次來電解決率和方案提供正確性。

第三個聲音是提供方案不一致，如果每個人都是按自己的理解給客戶提供方案，則方案的一致性肯定不好，客戶對這樣的服務(wù)也不會認(rèn)可。如果大部分的問題可以在知識庫中有正確答案，而座席按流程要求又查詢了知識庫，則方案不一致的問題就能得到解決（從重要性上說，如果第二個問題能夠解決，就不存在第三個問題），因此這個聲音可以轉(zhuǎn)化為兩個質(zhì)量關(guān)鍵點——知識庫使用率和按流程執(zhí)行。

下圖就是針對這三個聲音進行CTQs轉(zhuǎn)化的過程。

圖 6-3-2 CTQS轉(zhuǎn)化過程

經(jīng)過了這樣的轉(zhuǎn)化后，客戶聲音的測量就變得具體量化了，我們最后一步要做的就是針對每一個質(zhì)量關(guān)鍵點進行具體分析，確定產(chǎn)生績效偏差的主要原因。舉個例子，如果客戶反映難打通的問題，通過數(shù)據(jù)分析是因為時段服務(wù)水平不夠均衡造成的，每天的峰值來話量過高，無法通過排班進行均衡，那么解決這個問題的方案就需要綜合考慮：

轉(zhuǎn)移峰值電話，在峰值時段啟用語音提示排隊人數(shù)較多，請低峰時段撥入”，或者提供自助服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)（信息查詢、網(wǎng)上報修）；

峰值時間如果對于每個業(yè)務(wù)不一致，可以使用

主管、班組長和質(zhì)檢人員的調(diào)用（盡量不要成為常態(tài)）。

因為社會環(huán)境的變化，客戶的感受和體驗也不會一成不變，因此因此我們在設(shè)計量化模型的時候也需要不斷修改和完善，讓測量結(jié)果更加真實、客觀，這樣在進行分析和改善的時候才更有效果，同時也要避免讓客戶滿意度僅僅成為一個測量指標(biāo)，而不去挖掘和利用。