參加任何呼叫中心的會議，拿起和打開任何呼叫中心的期刊、網(wǎng)站，總會看到關于呼叫中心員工流失率的主題。在你與大部分呼叫中心經(jīng)理交流時，超高的員工流失率都是頭疼的主要問題之一。

　　不論國內還是國外，呼叫中心總是與較高的人員流失率相關聯(lián)，這是個不爭的事實。美國康奈爾大學勞動人資學院（Cornell University – ILR School）2011年的一個關于呼叫中心員工管理”的報告顯示，在美國的各類呼叫中心中：
　　33%——在美國的呼叫中心中，平均員工流失率是33%；
　　47%——在美國零售行業(yè)的呼叫中心中，平均員工流失率是47%；
　　55%——在美國外包型的呼叫中心中，平均員工流失率是55%。
　　我國的情況可能更甚。

　　超高的員工流失率降低了企業(yè)客戶服務的能力、造成惡劣的客戶體驗、降低了客戶忠誠度、提高了客戶服務成本。相關數(shù)據(jù)顯示，一個在3個月試用期結束后就離職的呼叫中心員工其顯性成本大致為該員工6個月的薪水（包括前期招聘、培訓和再招聘相關員工的費用），而一個工作不滿1年即離職的員工其成本則更高。這些可計算的費用已經(jīng)很高昂，而由于員工流失所造成的知識流失以及客戶服務水平和能力的下降而造成客戶滿意度的降低則是更大的損失。

　　那如何降低呼叫中心員工的流失率呢？呼叫中心的運營管理人員和各種角色的專家們已經(jīng)想出了各種各樣的方法和舉措：提升呼叫中心員工的薪酬水平、更科學的績效考核與激勵措施；文化留人、制度留人、活動留人等不一而足的方案。這些方法在降低呼叫中心人員流失率上都發(fā)揮了一定的作用，但盡管有這么多方案和方法，大部分國內的呼叫中心員工流失率仍然居高不下，大部分都超過30%、40%甚至50%。某運營商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都已經(jīng)到第29批了，每批差不多100多人，300個座席的呼叫中心在2年不到的時間內竟然更換了將近2000人。

　　在房地產(chǎn)領域有一句箴言是地段！地段！還是地段！”，轉換到呼叫中心來說，就是人員！人員！還是人員！”。為什么想了那么多辦法、有那么多舉措，仍然有那么高的流失率？到底該如何降低呼叫中心人員的超高流失率呢？我們還得回到呼叫中心，回到呼叫中心需要什么樣的人這個根本問題上。