依據(jù)通話的性質(zhì)，外呼型客服呼叫中心（Outbound Call Center）大致可分為兩種不同類型，第一種類型，客服人員主要從事活動（Campaign）的管理；第二種類型，客服人員主要從事搜集（Collections）的管理。本篇文章將以第二種類型的客服呼叫中心為討論的對象，進(jìn)而描述那些可以改善這類型客服呼叫中心績效的方法。雖然如此，在以下的文章中所提及的技術(shù)原則，仍可以被任何外呼型的客服呼叫中心所采用?！　?/p>

　　正確的群體聯(lián)絡(luò)率（Right Party Contact Rates; RPC Rates）

　　對以搜集為導(dǎo)向的客服呼叫中心來說，正確的群體聯(lián)絡(luò)率是成功的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，客服呼叫中心必須想辦法提升正確的群體聯(lián)絡(luò)率以最大化搜集的效率。當(dāng)正確的群體聯(lián)絡(luò)率提高時，搜集的成本將透過以下兩種途徑而減少：

　　1、客服人員可用較少的外撥次數(shù)就聯(lián)絡(luò)到正確的客戶，因而降低了電信費用。

　　2、客服呼叫中心可雇用較少的客服人員，即可連絡(luò)到同樣數(shù)量的客戶。

　　為了提升客服呼叫中心的整體績效及正確的群體聯(lián)絡(luò)率，必須采取以下幾個步驟：

　　一、投資于技術(shù)

　　投資于一個良好的自動預(yù)測撥號呼叫中心系統(tǒng)是非常重要的。呼叫中心系統(tǒng)可以自動地?fù)芴?，并且等到另一端有人接聽電話后，才將該通電話分配給客服人員。因此客服人員不用浪費時間在等待電話被接聽或是撥打給忙線中的電話，此舉將顯著地節(jié)省客服人員的時間，平均來說，每通外撥電話將可以減少七秒的時間。

　　二、建立正確的規(guī)則

　　客服呼叫中心通常會在一天的同一時間重復(fù)撥打給同一個客戶（即使電話沒有被接聽），這種情況是造成外撥效率不佳的最大原因之一，使得非常多的時間被浪費。這時候，采用一個可以協(xié)助提升RPC Rates的方法進(jìn)行排程，而非隨機地?fù)艽螂娫?，就非常重要了。目前在這領(lǐng)域已有了重大的研究成果，此算法名為「貪婪算法」（Greedy Algorithm），除了依據(jù)客服人員的能力，并且從客戶資料中找出最容易到聯(lián)絡(luò)每一位顧客的時間，藉此安排最佳的撥號排程。透過這聰明的算法，RPC Rates有了顯著的提升。此外，規(guī)則庫（Rule Base）必須依據(jù)營運目標(biāo)，正確辨別出最優(yōu)先的客戶，但是更為理想的情況是，不同類型的客戶還須依據(jù)不同的狀況而采用各組不同的規(guī)則。

　　三、在上線之前進(jìn)行模擬

　　現(xiàn)在已經(jīng)有很好的模擬工具，可以模擬客服呼叫中心的環(huán)境（包括客服人員離開、休息時間以及不同的外撥電話模式）。雖然外撥（Outbound）電話相較于進(jìn)線（Inbound）電話，在排程上擁有較大的控制權(quán)，但是在一個新的規(guī)則庫上線之前進(jìn)行仿真仍然是非常重要的，這讓你可以找出潛在的問題并且進(jìn)行調(diào)整，且在實施之前即能看到改變所帶來的效果。

　　四、測試與調(diào)整

　　當(dāng)提到客服人員的技能及客戶的輪廓時，每個客服呼叫中心都有其獨特的樣貌，因此，持續(xù)對規(guī)則庫的實施結(jié)果進(jìn)行評估是很重要的。你的規(guī)則庫需要進(jìn)行調(diào)整，才能帶給客服呼叫中心最大的效益，只要了解你正在試圖優(yōu)化的指針，細(xì)微的規(guī)則庫變化通常就可以大幅改善客服呼叫中心的績效。

　　遵循上述建議而非笨拙的「試誤法」管理方式，在采用這些正確的工具與技術(shù)后，將可減少客服人員的人數(shù)卻還能提升客服呼叫中心的效率。