當(dāng)今通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而無(wú)論是市場(chǎng)和客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)還是業(yè)務(wù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底都體現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。如何在現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)狀況下有效提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？培訓(xùn)無(wú)疑是最直接、最有效的方式之一！實(shí)踐證明，在眾多的培訓(xùn)方式中企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師授課的內(nèi)訓(xùn)師方式是最具經(jīng)濟(jì)性和實(shí)效性的一種。內(nèi)部培訓(xùn)通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬、案例研討、互動(dòng)教學(xué)等實(shí)效性教育手段，以培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部人才為目的，滿(mǎn)足員工終身學(xué)習(xí)需要。內(nèi)部培訓(xùn)師肩負(fù)著企業(yè)學(xué)習(xí)能力提升的責(zé)任，同時(shí)也承載著將企業(yè)文化進(jìn)行延伸的責(zé)任。呼叫中心的知識(shí)信息更新速度快、人員密集、團(tuán)隊(duì)成員年輕、人員流動(dòng)性大以及學(xué)校教育的缺位等因素，內(nèi)部培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著巨大的作用。如何通過(guò)科學(xué)的方法來(lái)有效提高員工的綜合能力，是每一個(gè)在呼叫中心做內(nèi)部培訓(xùn)工作的人一直以來(lái)關(guān)注的方向。​

一次偶然，看到了浙江大學(xué)教育學(xué)院盛群力教授關(guān)于教育心理學(xué)中五星教學(xué)模式的著作，書(shū)中針對(duì)學(xué)校教育的教學(xué)方法進(jìn)行了深入研究和說(shuō)明，學(xué)校教育和職業(yè)培訓(xùn)在教學(xué)方法上有很多共通之處，很多理論觀(guān)點(diǎn)對(duì)我們?cè)诤艚兄行淖鰞?nèi)部培訓(xùn)也有直接指導(dǎo)作用?？茖W(xué)的理論在實(shí)際工作中能夠幫助我們解決培訓(xùn)課程中的一些問(wèn)題，但我們的初衷是希望通過(guò)好的教學(xué)方法來(lái)指導(dǎo)我們?nèi)绾螏椭鷨T工更加主動(dòng)地學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)有著很大的區(qū)別：培訓(xùn)多是被動(dòng)的，學(xué)習(xí)常常是主動(dòng)的；培訓(xùn)以講師為中心，學(xué)習(xí)以學(xué)員為中心。于是我們開(kāi)始思考如何將五星教學(xué)模式與呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)工作進(jìn)行結(jié)合，如何將科學(xué)的方法進(jìn)行實(shí)踐和運(yùn)用，如何將我們的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)聯(lián)系起來(lái)！​
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五星教學(xué)模式對(duì)推動(dòng)員工在課堂上主動(dòng)學(xué)習(xí)是一個(gè)積極的嘗試！什么是五星教學(xué)模式呢？五星教學(xué)模式又稱(chēng)為首要教學(xué)原理”，是當(dāng)代國(guó)際著名教育技術(shù)理論家和教育心理學(xué)家、美國(guó)Brigham Young大學(xué)夏威夷分校的戴維•梅里爾(M. David Merrill)教授近年來(lái)一直倡導(dǎo)的新教學(xué)理論，用以改進(jìn)在線(xiàn)教學(xué)、多媒體教學(xué)或者E-learning學(xué)習(xí)中只重視信息呈現(xiàn)、忽略有效教學(xué)特征的弊端。戴維•梅里爾教授在教學(xué)理論中強(qiáng)調(diào)指出：不管是什么樣的教學(xué)產(chǎn)品，都必須達(dá)到3E的目的，即致力于實(shí)現(xiàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果好、效率高和學(xué)習(xí)熱忱與主動(dòng)性強(qiáng)（more effective，efficient and engaging learning）的目的。梅里爾教授曾研究過(guò)十一種不同的教學(xué)步驟主張，提出了五星教學(xué)思想，五大教學(xué)原理分別是：​
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梅里爾教授的五星教學(xué)模式教學(xué)過(guò)程分為五大過(guò)程，其中蘊(yùn)含5個(gè)核心內(nèi)容（聚焦問(wèn)題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知、融會(huì)貫通）。​
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一、聚焦問(wèn)題​
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聚焦問(wèn)題是以問(wèn)題或任務(wù)為中心，學(xué)習(xí)內(nèi)容跟學(xué)員的工作生活息息相關(guān)時(shí)，學(xué)員才會(huì)真正積極參與學(xué)習(xí)。呼叫中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員整體比較年輕，年輕人都喜歡新事物，喜歡與自己相關(guān)的、活潑的事情，因此我們?cè)谂嘤?xùn)開(kāi)始時(shí)盡量避免照本宣科、傳遞壓力，這樣做會(huì)導(dǎo)致學(xué)員的學(xué)習(xí)抵觸情緒，喪失學(xué)習(xí)興趣！​
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二、激活舊知​
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激活舊知是指學(xué)員吸收新知時(shí)相關(guān)的舊經(jīng)驗(yàn)被激活，學(xué)習(xí)才能夠得到促進(jìn)。大家總是用以往的信念、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)解釋世界，掌握新知就是把新知轉(zhuǎn)化成舊知的過(guò)程，這就是需要學(xué)員具備消化新知的酶，激活舊知就是激活這些消化新知的酶。例如培訓(xùn)電話(huà)銷(xiāo)售不能一來(lái)就說(shuō)市場(chǎng)壓力、講授電話(huà)銷(xiāo)售技巧，而是應(yīng)該先喚醒學(xué)員印象中關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)知，激發(fā)出學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中的興趣！當(dāng)學(xué)員將以往自己親身體驗(yàn)與當(dāng)前課程中的內(nèi)容逐步聯(lián)系起來(lái)時(shí)，我們就可以進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。​
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三、論證新知​
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論證新知是指當(dāng)教學(xué)過(guò)程中展示、論證了要學(xué)習(xí)的新知而不是僅僅告知時(shí)，學(xué)習(xí)才能夠得到促進(jìn)。新知的引入可能會(huì)引起學(xué)員的認(rèn)知不和諧，即和以前的舊知相矛盾，學(xué)員就會(huì)因此產(chǎn)生焦慮情緒。​
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這個(gè)環(huán)節(jié)是培訓(xùn)過(guò)程中最關(guān)鍵的一步，起著承上啟下的作用！一個(gè)培訓(xùn)課程是否能給學(xué)員帶來(lái)幫助，首先取決于這門(mén)課程中是否有新觀(guān)點(diǎn)、新方法、新工具教會(huì)大家，而這個(gè)新”往往會(huì)與學(xué)員概念中的舊”相沖突。舉個(gè)例子，在培訓(xùn)為什么要做交叉關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo) ”時(shí)學(xué)員馬上會(huì)想到這是公司為了增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、創(chuàng)造更多利潤(rùn)、降低銷(xiāo)售成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措，可是在現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)背景下客戶(hù)被推銷(xiāo)的感知越來(lái)越重！課程是想給學(xué)員傳遞這樣做的目的更重要是為了降低客戶(hù)被推銷(xiāo)感知，可是學(xué)員會(huì)感覺(jué)銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售，降低客戶(hù)被推銷(xiāo)感知可以改變客戶(hù)的感受但并不影響自己電話(huà)銷(xiāo)售的工作方法，在工作上依然會(huì)我行我素，因此在學(xué)員的認(rèn)知上就出現(xiàn)了不一致。為了保證這個(gè)環(huán)節(jié)的教學(xué)效果，專(zhuān)家提出了以下可以具體操作的建議：​
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匹配一致：當(dāng)教學(xué)展示論證與學(xué)習(xí)目標(biāo)相一致時(shí)能夠促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)。具體如下：​
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提供概念的正例和反例​
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展示程序的遞進(jìn)邏輯​
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盡量直觀(guān)形象地提示出過(guò)程”​
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示范行為樣式​
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提供指導(dǎo)：當(dāng)向?qū)W員提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)指導(dǎo)時(shí)才能促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)。具體如下：​
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引導(dǎo)正確方向​
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采用多種呈現(xiàn)表征的手段​
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對(duì)不同的展示論證過(guò)程給予明確比較​
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應(yīng)用媒體：恰當(dāng)使用媒體使學(xué)員能得到某種直接體驗(yàn)，又不會(huì)干擾學(xué)員正確理解時(shí)，能夠促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)。​
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四、應(yīng)用新知​
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應(yīng)用新知指當(dāng)要求學(xué)員運(yùn)用知識(shí)或技能解決問(wèn)題時(shí)才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。時(shí)間是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，新知即便得到論證，學(xué)員也要通過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證了才會(huì)真信。再好的知識(shí)，如果驗(yàn)證無(wú)效，哪怕是因?yàn)樽约簺](méi)有掌握好造成的無(wú)效，學(xué)員也會(huì)擯棄；如果學(xué)員驗(yàn)證有效，從而加速?gòu)?qiáng)化，激勵(lì)其積極使用，驗(yàn)證具有加速效應(yīng)。​
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這個(gè)環(huán)節(jié)是培訓(xùn)教學(xué)中最重要的一步！課程中講了很多內(nèi)容，如果學(xué)員的接受程度僅僅停留在聽(tīng)的層面上，那肯定效果不好，因此在這一環(huán)節(jié)中應(yīng)重點(diǎn)教會(huì)學(xué)員怎么運(yùn)用。再舉個(gè)例子，在培訓(xùn)終端營(yíng)銷(xiāo)關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵因素”時(shí)一般會(huì)告之學(xué)員關(guān)鍵因素是了解功能、熟悉操作、明確賣(mài)點(diǎn)、有的放矢，這樣的教條式教學(xué)會(huì)導(dǎo)致學(xué)員聽(tīng)完就忘的結(jié)果。這時(shí)候應(yīng)該在教學(xué)設(shè)計(jì)上帶領(lǐng)學(xué)員一起來(lái)完成關(guān)鍵因素中具體需要我們做的工作，例如了解功能就是對(duì)于手機(jī)終端的各項(xiàng)功能、系統(tǒng)參數(shù)、操作系統(tǒng)等有一定了解，溝通中能夠快速作出響應(yīng)；熟悉操作就是熟練運(yùn)用手機(jī)終端的基礎(chǔ)操作，對(duì)于個(gè)別市面上熱銷(xiāo)機(jī)型的常規(guī)操作有一定了解并能解決簡(jiǎn)單通用的操作問(wèn)題；明確賣(mài)點(diǎn)就是善于提煉手機(jī)終端的賣(mài)點(diǎn)，與競(jìng)品相比的優(yōu)勢(shì)有哪些、最能吸引客戶(hù)的賣(mài)點(diǎn)是什么；有的放矢就是找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)，把握住客戶(hù)的顯性需求與隱性需求，考慮客戶(hù)利益和產(chǎn)品匹配程度。為了保證這個(gè)環(huán)節(jié)的教學(xué)效果，專(zhuān)家提出的具體操作建議是：​
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一致練習(xí)：當(dāng)學(xué)員應(yīng)用新知的效果與課程目標(biāo)一致時(shí)才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。​
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漸次放手：當(dāng)學(xué)習(xí)者在解決問(wèn)題時(shí)得到恰當(dāng)?shù)姆答伜椭笇?dǎo)，包括錯(cuò)誤核查與糾正并逐漸減少指導(dǎo)時(shí)，才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。​
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變式問(wèn)題：當(dāng)要求學(xué)員解決一組不同的變式問(wèn)題時(shí)學(xué)習(xí)才能夠得到促進(jìn)。​
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五、融會(huì)貫通​
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所謂融會(huì)貫通是說(shuō)當(dāng)學(xué)員能夠?qū)⑿轮跁?huì)貫通到日常生活中的時(shí)候?qū)W習(xí)才能夠得到促進(jìn)。如果學(xué)員做到融會(huì)貫通，新知就轉(zhuǎn)化為舊知，成為其信念系統(tǒng)的一部分，在工作生活中能夠下意識(shí)地運(yùn)用，達(dá)到隱形記憶的狀態(tài)，學(xué)員見(jiàn)到某種情境后自覺(jué)自動(dòng)地運(yùn)用某個(gè)知識(shí)時(shí)，說(shuō)明其已達(dá)到了融會(huì)貫通的境界。這個(gè)環(huán)節(jié)是為整個(gè)培訓(xùn)畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)，學(xué)以致用就是能夠?qū)⒔虒W(xué)的內(nèi)容與工作實(shí)踐以及日常生活進(jìn)行融會(huì)貫通，推動(dòng)學(xué)員能夠持續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)。​
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實(shí)際表現(xiàn)：當(dāng)學(xué)員有機(jī)會(huì)實(shí)際展示其所學(xué)知識(shí)技能時(shí)才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。​
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反思完善：當(dāng)學(xué)員對(duì)所學(xué)的知識(shí)技能進(jìn)行質(zhì)疑、反思和辨析時(shí)才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)​
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創(chuàng)造革新：創(chuàng)造革新，當(dāng)學(xué)員能夠運(yùn)用所學(xué)進(jìn)行創(chuàng)造發(fā)明和探索新事物時(shí)才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。​
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對(duì)比上述的五星教學(xué)模式的套路理論，其實(shí)我們?cè)诠ぷ髦虚_(kāi)發(fā)課程也可以嘗試做一些初步的教學(xué)設(shè)計(jì)，例如聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電錄音看工作視頻重現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作場(chǎng)景，向?qū)W員拋出案例中的問(wèn)題就是聚焦問(wèn)題；引發(fā)員工討論是為了激活舊知；通過(guò)討論，答案呼之欲出，接下來(lái)揭曉答案就是論證新知；之后再結(jié)合新結(jié)論進(jìn)行角色扮演和多次演練，就是應(yīng)用新知！​
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通過(guò)對(duì)五星教學(xué)模式5個(gè)核心內(nèi)容的分解來(lái)看理論如何在培訓(xùn)實(shí)踐中運(yùn)用。下面結(jié)合我們?cè)诤艚兄行膬?nèi)部培訓(xùn)的日常教學(xué)工作，以重慶移動(dòng)精品課程《訴手就擒：化僵局為和局》為例，演繹說(shuō)明5個(gè)核心內(nèi)容在一門(mén)課程中各個(gè)授課環(huán)節(jié)的完整體現(xiàn)。​
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1、聚焦問(wèn)題:​
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首先講師給學(xué)員拋出一些日常生活中的投訴問(wèn)題，如快遞不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好、消費(fèi)時(shí)遭到冷遇、反映問(wèn)題久久得不到解決、承諾后未得到相應(yīng)的服務(wù)或未兌現(xiàn)服務(wù)承諾、推委推脫責(zé)任等讓人郁悶和不愉快的事件，引出學(xué)員有關(guān)投訴的討論，主要目的是把學(xué)員的思維聚攏到投訴”這一主題上。然后進(jìn)行小組討論：要求每個(gè)學(xué)員分享一個(gè)自己曾經(jīng)遭遇過(guò)的、令人印象深刻的投訴事件，并在小組內(nèi)選出一個(gè)最精彩的經(jīng)歷進(jìn)行共同分享。​
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2、激活舊知:​
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學(xué)員們輪流分享自己的投訴經(jīng)歷，每組選出一個(gè)故事和大家分享。有的學(xué)員說(shuō)曾經(jīng)家里的寬帶費(fèi)用扣費(fèi)有異議，多次反映未果后一怒之下打進(jìn)市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)才得以解決；有學(xué)員說(shuō)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)對(duì)商品不滿(mǎn)意向賣(mài)家投訴的事情；有人講到在餐廳吃飯發(fā)現(xiàn)蟑螂繼而找商家理論的經(jīng)歷；也有人分享自己接到客戶(hù)來(lái)電投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，已經(jīng)影響其正常工作和生活，在客戶(hù)態(tài)度十分強(qiáng)硬的情況下如何化解危機(jī)解決問(wèn)題；還有人說(shuō)到客戶(hù)已經(jīng)多次在營(yíng)業(yè)前臺(tái)投訴但是仍未解決問(wèn)題時(shí)自己是如何在電話(huà)中處理棘手問(wèn)題的……​
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3、論證新知:​
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講師先引導(dǎo)學(xué)員回憶自己的投訴經(jīng)歷和處理投訴時(shí)內(nèi)心的感受，同時(shí)要求各小組再次討論一下剛才分享的投訴經(jīng)歷有什么共同特征，試圖總結(jié)一下。一個(gè)小小的團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，白板上列出了大家認(rèn)為的特征：憤怒的情緒、要求問(wèn)題得到解決、發(fā)泄不滿(mǎn)、希望得到尊重、希望得到經(jīng)濟(jì)賠償……​
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講師說(shuō)這樣還是不太明確，大家能不能再明確和具體一點(diǎn)呢？在講師的引導(dǎo)下，共創(chuàng)起來(lái)的特征在以客戶(hù)期望值為基礎(chǔ)的前提逐漸明確出來(lái)。于是講師得出了客戶(hù)投訴的原因：沒(méi)有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實(shí)際情況低于客戶(hù)期望，投訴就有可能產(chǎn)生?；谶@個(gè)因素，如何正確看待投訴并妥善處理問(wèn)題，提出課程觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)投訴處理是體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、溝通能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問(wèn)題給予妥善解決或圓滿(mǎn)解答的一項(xiàng)工作。投訴處理也是一項(xiàng)集心理學(xué)、公關(guān)技巧、社會(huì)文化知識(shí)、法律知識(shí)于一體的工作。正式拋出新知，學(xué)員都感覺(jué)到確實(shí)如此，這個(gè)結(jié)論原本就是大家總結(jié)歸類(lèi)出來(lái)的。​
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4、應(yīng)用新知:​
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然后分別從心理學(xué)、公關(guān)技巧、社會(huì)文化知識(shí)、法律知識(shí)4個(gè)方面展開(kāi)內(nèi)容講解如何在不同的情景下使用不同的技巧，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)是為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、是將問(wèn)題防患于未然的途徑，而基礎(chǔ)法律知識(shí)的普及其重要性在于知法”才不會(huì)犯法”；懂法”才能運(yùn)用法”，法律是保護(hù)企業(yè)和保護(hù)自己的重要武器！通過(guò)課程中案例的學(xué)習(xí)，讓我們了解并掌握和通信行業(yè)相關(guān)的法律知識(shí)，當(dāng)處理客戶(hù)的疑難問(wèn)題時(shí)更從容的應(yīng)對(duì)和處理。講師鼓勵(lì)學(xué)員找出本小組剛才分享的故事中每個(gè)故事背后具體的意義是什么，有哪些投訴的經(jīng)歷體驗(yàn)，是不是投訴產(chǎn)生的原因，學(xué)員逐一驗(yàn)證。​
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5、融會(huì)貫通:​
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讓學(xué)員結(jié)合自己的工作實(shí)際，用自己的語(yǔ)言談?wù)勅绾芜M(jìn)行投訴處理。從案例中體會(huì)并總結(jié)出：處理投訴等于救火，預(yù)防投訴等于防火，學(xué)會(huì)防火也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件。​
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五星教學(xué)模式在實(shí)踐中進(jìn)行嘗試運(yùn)用是為了更好地幫助我們?cè)诤艚兄行淖龊脙?nèi)部培訓(xùn)工作，更好地推動(dòng)員工持續(xù)學(xué)習(xí)提升員工的整體業(yè)務(wù)能力，幫助員工提高解決問(wèn)題的能力。隨著終生學(xué)習(xí)的思想風(fēng)靡全球，從理論到實(shí)踐，從培訓(xùn)到學(xué)習(xí)，內(nèi)部培訓(xùn)將助力員工最大限度在行動(dòng)學(xué)習(xí)中不斷提升、不斷成長(zhǎng)，立足于呼叫中心所處的市場(chǎng)環(huán)境，從而獲得個(gè)人和企業(yè)的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)！