摘要：能力素質(zhì)的應(yīng)用起源于20世紀(jì)50年代初。當(dāng)時(shí)，麥克里蘭博士應(yīng)邀幫助美國(guó)國(guó)務(wù)院設(shè)計(jì)一種預(yù)測(cè)工作業(yè)績(jī)的人員評(píng)價(jià)方式，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐，他奠定了能力素質(zhì)的關(guān)鍵理論和技術(shù)。能力素質(zhì)在理論上具有一定的優(yōu)越性，在西方企業(yè)的實(shí)踐中也取得了良好的效果，但由于文化適應(yīng)程度、人力資源差異以及基礎(chǔ)管理能力的局限，該理論應(yīng)用到國(guó)內(nèi)企業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在指標(biāo)的選擇上做出一定的修正，并選擇適用于自身企業(yè)的合適的方法。作為新興產(chǎn)業(yè)的客服中心，其人力密集與技術(shù)密集相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)使得該理論在客戶服務(wù)中心人力資源管理實(shí)踐中的應(yīng)用頗有借鑒意義與參考價(jià)值。

一、能力素質(zhì)理論及其模型

能力素質(zhì)（Competency）又稱勝任素質(zhì)，即從組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，以強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力、提高績(jī)效為目標(biāo)的一種人力資源管理的思維方式與操作流程。最早由哈佛大學(xué)教授麥克利蘭（McClelland）（1973）在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志提出，他通過(guò)大量研究發(fā)現(xiàn)單純的智力測(cè)驗(yàn)來(lái)判斷個(gè)人能力是不合理的，要從第一手材料入手，直接發(fā)掘影響工作業(yè)績(jī)的個(gè)人條件和行為特征，即勝任素質(zhì)。在麥克利蘭的勝任素質(zhì)理論基礎(chǔ)上，其他學(xué)者經(jīng)深入研究，提出了兩種素質(zhì)模型：即素質(zhì)冰山模型（Iceberg Model）與素質(zhì)洋蔥模型（Onion Model）。

素質(zhì)冰山模型由美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟在《工作素質(zhì)：高績(jī)效模型》一書(shū)中提出，他將素質(zhì)劃分為知識(shí)與技能、社會(huì)角色、自我形象、個(gè)性與動(dòng)機(jī)五個(gè)方面（如圖1）。他認(rèn)為個(gè)人能力素質(zhì)具有層次性，浮在水面上的冰山不具有決定意義，而在水面下的冰山才是區(qū)別成功者與普通人的關(guān)鍵。

圖1 素質(zhì)冰山模型（如上圖）

洋蔥模型由美國(guó)學(xué)者R.博亞特茲(Richard Boyatzis)提出，他認(rèn)為勝任素質(zhì)的核心要素由內(nèi)至外分別為動(dòng)機(jī)、個(gè)性、自我形象與價(jià)值觀、社會(huì)角色、態(tài)度、知識(shí)、技能（如圖2）。在素質(zhì)洋蔥模型中，知識(shí)技能等外層要素易于培養(yǎng)和評(píng)價(jià)，個(gè)性和動(dòng)機(jī)等內(nèi)層要素則較難評(píng)價(jià)與培養(yǎng)。洋蔥模型與冰山模型本質(zhì)相同，但更突出層次性。

圖2 素質(zhì)洋蔥模型

冰山模型與洋蔥模型是適用于各行業(yè)的通用意義素質(zhì)模型，是對(duì)能力素質(zhì)的高度概括，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，這些素質(zhì)模型的指標(biāo)層面需再細(xì)化分解。因此，麥克利蘭自1989年起，通過(guò)對(duì)200多項(xiàng)工作的能力素質(zhì)研究，在不同行業(yè)特征和職業(yè)特點(diǎn)基礎(chǔ)上提煉出21項(xiàng)通用能力要素，構(gòu)成了能力素質(zhì)詞典（Competency Dictionary） （如圖3）。

圖3 麥克利蘭能力素質(zhì)詞典結(jié)構(gòu)

二、客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.能力素質(zhì)指標(biāo)體系構(gòu)建基本步驟

首先，員工能力素質(zhì)要素的提煉要根據(jù)客戶服務(wù)中心所在企業(yè)的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)與業(yè)務(wù)范疇來(lái)梳理出客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)職責(zé)及崗位架構(gòu)，可借助麥克利蘭能力素質(zhì)詞典等方式對(duì)各項(xiàng)能力素質(zhì)條目進(jìn)行定義，初步構(gòu)建適合的能力素質(zhì)庫(kù)。

然后，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、行為事件訪談（Behavioral Event Interview，BEI）、專家研討等方式確定各要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方式，表述出各要素在不同程度和狀態(tài)下的行為特征，劃分不同等級(jí)。例如團(tuán)隊(duì)合作”的初、中、高程度分別是什么表現(xiàn)，指標(biāo)表述旨在為等級(jí)評(píng)價(jià)提供標(biāo)準(zhǔn)，例如溝通能力”的初級(jí)描述為表達(dá)基本能抓住要點(diǎn)、觀點(diǎn)與傳遞信息基本清晰、愿意傾聽(tīng)、不隨意打斷他人的談話”。

最后，通過(guò)專家評(píng)議等方式最終確定員工能力素質(zhì)項(xiàng)，并基于上述員工素質(zhì)指標(biāo)維度，糅合形成員工的能力素質(zhì)視圖或畫(huà)像。

2.客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)指標(biāo)體系示例

客戶服務(wù)中心員工能力素質(zhì)模型的構(gòu)建應(yīng)充分考慮客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)特性以及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與態(tài)勢(shì)，并符合所在企業(yè)的文化要求。指標(biāo)的選擇既要考慮知識(shí)、技能與職業(yè)素養(yǎng)的整合，又要考慮績(jī)效表現(xiàn)，并且是可觀察和測(cè)量的。對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，其員工素質(zhì)模型的指標(biāo)體系構(gòu)成應(yīng)為以下幾個(gè)部分：崗位傾向、基本素養(yǎng)、知識(shí)與技能、績(jī)效表現(xiàn)（見(jiàn)表1）。

（1）崗位傾向。崗位傾向即員工性格特質(zhì)偏向。根據(jù)冰山模型與洋蔥模型的研究理論，個(gè)體素質(zhì)中的冰山下層或洋蔥內(nèi)部的核心素質(zhì)最為關(guān)鍵，因此人員的聘用應(yīng)當(dāng)與待聘崗位相符合，即所謂的人職匹配。美國(guó)心理學(xué)教授約翰•霍蘭德（John Holland）于1959年提出了具有廣泛影響的職業(yè)興趣理論，他認(rèn)為人格分為現(xiàn)實(shí)型（R）、研究型（I）、藝術(shù)型（A）、社會(huì)型（S）、企業(yè)型（E）和常規(guī)型（C），職業(yè)傾向由個(gè)體受教育程度及生活環(huán)境決定，體現(xiàn)出對(duì)某種職業(yè)類(lèi)型的追求與偏好?？蛻舴?wù)中心作為知識(shí)密集與人員密集型行業(yè)，崗位類(lèi)型多種多樣，因此在人員選拔時(shí)應(yīng)充分借鑒候選員工的不同職業(yè)傾向，有針對(duì)性地提拔或培養(yǎng)。通過(guò)《霍蘭德職業(yè)傾向測(cè)驗(yàn)量表》對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)傾向測(cè)量，能夠測(cè)出測(cè)量對(duì)象每一類(lèi)型的得分情況（如圖4）。

圖4 員工A職業(yè)傾向直觀圖（每一類(lèi)型最高分50，最低分為0）

圖5 員工A職業(yè)傾向蛛網(wǎng)模型

蛛網(wǎng)圖（如圖5）描述六種職業(yè)類(lèi)型的關(guān)系，距離越近，說(shuō)明相似性越大。例如現(xiàn)實(shí)型和常規(guī)型、研究型的性質(zhì)最接近，和社會(huì)型工作差異最大。在某維度上的六邊形頂點(diǎn)越接近0，表明員工A在該類(lèi)型上的偏好越弱，應(yīng)避免安排對(duì)應(yīng)崗位。根據(jù)霍蘭德的理論，個(gè)體的職業(yè)興趣影響其對(duì)職業(yè)的滿意度。個(gè)體潛能可以在從事與興趣匹配的崗位時(shí)徹底發(fā)揮，業(yè)績(jī)更顯著，因此客戶服務(wù)中心在選拔與培養(yǎng)員工時(shí)應(yīng)盡可能考慮個(gè)體職業(yè)傾向。

（2）基本素養(yǎng)?；舅仞B(yǎng)即思想品質(zhì)與道德觀，包括價(jià)值觀、人生觀、世界觀、工作態(tài)度等，位于冰山模型次底層、洋蔥模型的中間層?；舅仞B(yǎng)的評(píng)測(cè)可以通過(guò)民主測(cè)評(píng)的方式來(lái)開(kāi)展，例如可以按照直屬主管、平級(jí)同事、下屬這三個(gè)管理層級(jí)劃分，分別賦予532的權(quán)重，在一定周期內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行全方位的基本素養(yǎng)評(píng)測(cè)。

（3）知識(shí)與技能。根據(jù)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)范疇，知識(shí)素質(zhì)可以分類(lèi)為基礎(chǔ)知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，技能素養(yǎng)可分為專業(yè)技能、管理技能、溝通寫(xiě)作能力、邏輯思維能力等。知識(shí)素質(zhì)可以通過(guò)業(yè)務(wù)測(cè)試的方式獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，專業(yè)技能評(píng)測(cè)可以通過(guò)客戶服務(wù)中心內(nèi)部評(píng)測(cè)部門(mén)如質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)來(lái)評(píng)測(cè)，也可以通過(guò)模擬測(cè)試的方式來(lái)測(cè)試計(jì)算機(jī)操作能力等，管理技能、溝通寫(xiě)作能力可以通過(guò)民主測(cè)評(píng)的方式開(kāi)展，邏輯思維能力可以通過(guò)專用的邏輯思維能力試卷進(jìn)行測(cè)量評(píng)定。

（4）績(jī)效表現(xiàn)。績(jī)效數(shù)據(jù)則是通過(guò)一定時(shí)期內(nèi)員工在管理層計(jì)劃考核的核心指標(biāo)上的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，可以是外呼營(yíng)銷(xiāo)量與成功率、電話評(píng)分、接聽(tīng)量、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、投訴量等等。

表1 客戶服務(wù)中心員工素質(zhì)指標(biāo)體系示例

三、能力素質(zhì)模型在客戶服務(wù)中心人力資源管理中的應(yīng)用

1.崗位設(shè)計(jì)

基于員工能力素質(zhì)模型視角，企業(yè)需要建立明確的崗位系列和序列劃分。崗位系列是由多個(gè)崗位組成，是工作性質(zhì)相似的崗位集合，例如管理類(lèi)、操作類(lèi)、技術(shù)類(lèi)、行政類(lèi)等。序列指將組織結(jié)構(gòu)中相近能力素質(zhì)要求的崗位歸為群組，每個(gè)序列具有獨(dú)特的能力素質(zhì)，例如高級(jí)管理序列、中級(jí)管理序列、技術(shù)支持序列、生產(chǎn)作業(yè)序列等。崗位系列和序列類(lèi)似于職業(yè)通道，為不同崗位傾向和能力素質(zhì)的員工開(kāi)拓職業(yè)發(fā)展的方向。同時(shí)管理者應(yīng)當(dāng)將客戶服務(wù)中心的不同崗位特性進(jìn)行提煉歸納，形成崗位特質(zhì)要求模型，并在蛛網(wǎng)模型上將不同類(lèi)型的特征標(biāo)注，例如崗位說(shuō)明書(shū)應(yīng)注明職業(yè)傾向要求、知識(shí)能力要求，制作形成客戶服務(wù)中心崗位地圖（如圖6）。

圖6 客戶服務(wù)中心崗位地圖示例

2.人員招聘

基于素質(zhì)模型的招聘，能夠讓客戶服務(wù)中心在招聘環(huán)節(jié)就重視對(duì)企業(yè)成功最為重要的素質(zhì)的考察，而不是僅僅基于一般性的基礎(chǔ)知識(shí)筆試與面試來(lái)評(píng)價(jià)人員。因此，在招聘環(huán)節(jié)可以依據(jù)崗位素質(zhì)模型來(lái)選擇面談、量表測(cè)試、案例分析、情景模擬方式等，確定應(yīng)聘人是否與崗位期望的素質(zhì)特征匹配。這種基于能力素質(zhì)的招聘使得企業(yè)能夠全方位考察應(yīng)聘者的能力素質(zhì)，區(qū)別于以往注重知識(shí)技能的考量，更注重員工性格特質(zhì)與核心素質(zhì)，從而能確保企業(yè)獲得合適的員工。

3.考核激勵(lì)

基于能力素質(zhì)視角，在考核激勵(lì)中應(yīng)當(dāng)將績(jī)效表現(xiàn)、知識(shí)技能、性格特質(zhì)區(qū)別對(duì)待。一方面，績(jī)效表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)與薪酬掛鉤，但不能完全作為評(píng)價(jià)選拔的依據(jù)，績(jī)效與能力之間不能劃等號(hào)，低能力也可以帶來(lái)高績(jī)效。因此客戶服務(wù)中心在制定績(jī)效指標(biāo)時(shí)切忌將能力要素作為關(guān)鍵指標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)將直接工作表現(xiàn)作為考核指標(biāo)，如話務(wù)量、工單量等；另一方面，人才的選拔也不能僅僅以績(jī)效表現(xiàn)為單一衡量指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的性格特質(zhì)與崗位的擬合程度，將員工績(jī)效表現(xiàn)與知識(shí)能力作360度的衡量（如圖7）。

圖7 員工能力與績(jī)效矩陣

人職匹配是充分發(fā)揮人力潛能的重要條件，可以充分調(diào)動(dòng)工作積極性，從而產(chǎn)生高績(jī)效，因此客戶服務(wù)中心在員工選拔時(shí)應(yīng)首先以員工的崗位傾向作為員工發(fā)展通道選擇的依據(jù)，充分參考該員工的知識(shí)能力以及績(jī)效表現(xiàn)，對(duì)于雙高的明星員工應(yīng)繼續(xù)激勵(lì)并委以重任；對(duì)于高能低效的潛力員工應(yīng)采取有效的激勵(lì)措施，著重關(guān)注其工作與生活狀態(tài)，可通過(guò)談話、觀察、走訪等多形式深究其低績(jī)效原因；對(duì)于低能高效的實(shí)干員工應(yīng)予以重點(diǎn)培養(yǎng)，充實(shí)其知識(shí)，發(fā)展其能力，可以將能力培訓(xùn)作為激勵(lì)手段；對(duì)于低能低效的問(wèn)題員工，企業(yè)應(yīng)基于能力素質(zhì)視角，采取集中培訓(xùn)的方式進(jìn)行能力素質(zhì)的全面提升，或者是根據(jù)崗位傾向程度來(lái)調(diào)換擬合度更高的崗位。

4.個(gè)性化培訓(xùn)

客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)以能力素質(zhì)模型為依托，打造立體化課程體系，可以按照素質(zhì)模型中涉及的素質(zhì)要求設(shè)計(jì)各種培訓(xùn)課程，并設(shè)置初、中、高三級(jí)培訓(xùn)路徑，既要注重知識(shí)與技能的培養(yǎng)，又要根據(jù)不同性格特質(zhì)與績(jī)效表現(xiàn)的員工設(shè)計(jì)針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)施個(gè)性化培訓(xùn)，并形成培訓(xùn)檔案，作為員工全生命周期管理的重要組成部分。利用能力素質(zhì)模型界定人才，識(shí)別有潛力員工、問(wèn)題員工、實(shí)干員工需要加強(qiáng)的方面，并為其提供培訓(xùn)發(fā)展的機(jī)會(huì)，有利于建立科學(xué)合理的客戶服務(wù)中心人才梯隊(duì)。

5.個(gè)人職涯發(fā)展

能力素質(zhì)模型能夠幫助員工明確發(fā)展目標(biāo)，開(kāi)展職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。員工在當(dāng)前崗位的成功實(shí)踐并不等同于其他崗位的成功，因此基于能力素質(zhì)模型的信息收集方法為評(píng)價(jià)員工提供了全面的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是員工在晉升前還是后，都能幫助員工強(qiáng)化自身的優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)，并明確發(fā)展方向。即便是員工離職，也能夠以能力素質(zhì)模型為平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)分析離職原因與離職傾向的邏輯關(guān)系、與能力測(cè)評(píng)的關(guān)系、與績(jī)效表現(xiàn)的關(guān)系等。

結(jié)語(yǔ)：能力素質(zhì)模型是當(dāng)前人力資源管理中的熱點(diǎn)問(wèn)題，但不能過(guò)分夸大能力素質(zhì)模型的實(shí)踐應(yīng)用，更要避免模型的片面模仿。能力素質(zhì)模型必須建立在企業(yè)文化、業(yè)務(wù)范疇、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)等方面的系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，加以量身定制”。能力素質(zhì)理論源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，深受西方文化影響，國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)中心在應(yīng)用過(guò)程中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)情與人文環(huán)境而進(jìn)行適應(yīng)性指標(biāo)的調(diào)整與修正。此外，當(dāng)前部分客戶服務(wù)中心人力資源管理者自身也未能掌握能力素質(zhì)理論與模型應(yīng)用要求的知識(shí)與技能，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，以免模型在實(shí)際應(yīng)用時(shí)產(chǎn)生折扣。