EAP，即員工援助計劃，指企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目；通過專業(yè)人員對組織以及員工進(jìn)行診斷和建議，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高績效及改善組織氣氛和管理。簡而言之，EAP是企業(yè)用于管理和解決員工個人問題，從而提高員工與企業(yè)績效的有效機(jī)制。​
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呼叫中心在EAP理念指導(dǎo)下，充分利用自身的有利條件，了解員工的實際需求，通過合理的員工管理方法實現(xiàn)了呼叫中心管理系統(tǒng)整合、生產(chǎn)高效運(yùn)營的局面。​
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依托EAP實施理念，山東移動客服一中心將員工管理的重點(diǎn)落腳到基層班組的建設(shè)和管理上。通過細(xì)化員工激勵機(jī)制、深化員工培訓(xùn)制度、量化員工薪酬管理等員工管理方法，系統(tǒng)地完善基層隊伍的建設(shè)。通過多方面的EAP項目實施，在全面提升員工綜合素質(zhì)的同時實現(xiàn)助推企業(yè)持久發(fā)展的宏偉目標(biāo)。​
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一、源頭分析，重點(diǎn)解決​
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根據(jù)EAP管理的第一階段，針對造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素。從滿足員工需求開始，對呼叫中心員工問題的源頭進(jìn)行分析，并通過重點(diǎn)的解決方案和管理辦法進(jìn)行有針對性的員工管理。​
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1、深度挖掘基層員工需求，保證員工問題及時解決​
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員工需求的深度挖掘是呼叫中心EAP工作的首要執(zhí)行任務(wù)，也是企業(yè)進(jìn)行員工滿意度管理的前提，只有在明確員工需求之后，才可以把握員工管理的重點(diǎn)和方向。​
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2、加強(qiáng)班組主力支撐力量，打造班組長精英隊伍​
班組長是抓好員工管理的基礎(chǔ)管理層人員，也是呼叫中心基層班組管理的中心支柱，班組長的領(lǐng)導(dǎo)能力影響了班組的整體水平。​
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為了能夠不斷提升班組長隊伍實力、加強(qiáng)班組管理能力，呼叫中心可視乎具體情況，通過開展班組長經(jīng)驗交流會、樹苗行動”等班組長能力提升實踐活動來加強(qiáng)班組長之間的互動與交流，豐富基層管理操作法，有效提升基層管理能力，改善員工感知、促進(jìn)員工成長，滿足班組日常管理工作的創(chuàng)新需求。以一線的實際管理經(jīng)驗為后盾，集合各分中心相關(guān)人員進(jìn)行班組優(yōu)秀經(jīng)驗的分享與交流，全面推進(jìn)一線管理的多元發(fā)展。​
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二、科學(xué)管理，人本為先​
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在把握員工需求的基礎(chǔ)上，呼叫中心注重系統(tǒng)的管理策略的同時更應(yīng)強(qiáng)調(diào)人本引導(dǎo)”的管理方式，更應(yīng)重視員工的情緒、行為及生理等方面的員工疏導(dǎo)工作。​
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1、系統(tǒng)指導(dǎo)員工管理方法，把握員工管理正確方向​
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員工管理對于基層隊伍龐大的呼叫中心來說是未來發(fā)展的重點(diǎn)和關(guān)鍵課題，也是呼叫中心夯實基礎(chǔ)、壯大生產(chǎn)力量的前提保障。讓員工管理工作能夠在合理化的系統(tǒng)流程下指導(dǎo)完成，是呼叫中心規(guī)范管理、高效運(yùn)營的重點(diǎn)需求和有力支撐。​
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山東移動客服一中心通過編寫了具有員工班組管理指導(dǎo)性意義的《山東移動客服一中心班組建設(shè)工作手冊》，致力于將班組管理工作向系統(tǒng)的、合理的、有章有序的常態(tài)化進(jìn)程推進(jìn)。​
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2、巧用八大激勵策略，助推員工管理落地​
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在員工管理中，員工士氣管理是一項重要內(nèi)容。加強(qiáng)員工士氣管理的重點(diǎn)是激勵機(jī)制的運(yùn)用，對員工進(jìn)行有效激勵可以將管理效果達(dá)到事半功倍的效果，因此如何有效地進(jìn)行員工激勵是高效管理的關(guān)鍵。​
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山東移動客服一中心通過總結(jié)員工的日常管理經(jīng)驗，提出目標(biāo)激勵、數(shù)據(jù)激勵、關(guān)懷激勵、獎勵激勵、典型激勵、行為激勵、集體榮譽(yù)激勵和支持激勵的八大激勵”法，針對不同形式的激勵做出明確的激勵管理方法，指導(dǎo)和規(guī)范員工管理中激勵機(jī)制的簡單和高效運(yùn)用。​
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三、提升管理，重在創(chuàng)新​
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員工管理的目的都將致力于員工隊伍的改善與提升，在EAP理念的指導(dǎo)下，呼叫中心應(yīng)從敢于改變開始，尋求創(chuàng)新管理的方式方法，改變自身弱點(diǎn)，探索理念創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，在適應(yīng)高速發(fā)展的企業(yè)管理思潮下發(fā)展自身的員工提升計劃。​
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1、支持自主管理模式，激發(fā)基層隊伍活力​
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團(tuán)隊管理中的全員參與和自主管理是管理創(chuàng)新的重點(diǎn)和亮點(diǎn)，全員參與度和自主管理的水平都標(biāo)識了企業(yè)員工活力的程度。呼叫中心在執(zhí)行運(yùn)營生產(chǎn)中的員工管理進(jìn)程中應(yīng)高度重視員工的自主創(chuàng)新意識和自主管理能力，以提升員工工作興趣，發(fā)揮員工自身特長，強(qiáng)化全員的職場活力。​
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山東移動客服一中心鼓勵并支持各分中心、各班組進(jìn)行自主創(chuàng)新式的管理，并通過自主管理模式發(fā)掘優(yōu)秀標(biāo)桿團(tuán)隊，復(fù)制優(yōu)秀管理模式，豐富團(tuán)隊管理的操作法。通過參加分中心開展的營銷標(biāo)兵交流會、學(xué)業(yè)務(wù)、促發(fā)展”業(yè)務(wù)比武團(tuán)隊競賽、春暖花開”公開課等自主活動，發(fā)掘優(yōu)秀的班組管理經(jīng)驗，在百花齊放的班組文化建設(shè)中收集那些獨(dú)具特色的創(chuàng)新班組文化，為日后的員工管理和班組建設(shè)工作儲備豐厚的資源和基礎(chǔ)。​
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2、善用競爭機(jī)制，提升員工激情​
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員工的潛能除了在常態(tài)下的工作中用激勵的方法發(fā)掘出來，適當(dāng)?shù)臓I造競合運(yùn)營環(huán)境也可以有效的促進(jìn)員工的進(jìn)步。​
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呼叫中心班組競合機(jī)制的實施可以有力提升班組總體的員工士氣，帶動全員的指標(biāo)提升，同時班組的競合機(jī)制在提升企業(yè)運(yùn)營生產(chǎn)效率的基礎(chǔ)上能夠增強(qiáng)中心員工的自我價值，并在日益增長的員工價值體現(xiàn)的影響下提升員工對企業(yè)的忠誠度，這為日后減少員工流失率、鞏固企業(yè)的員工隊伍打好了堅實的基礎(chǔ)。​
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山東移動客服一中心在生產(chǎn)經(jīng)營一線班組中開展五型班組”、星級班組”、話務(wù)勞動競賽等班組競賽，在提高員工隊伍基本素質(zhì)的同時構(gòu)建班組建設(shè)的長效機(jī)制，提升基層班組的綜合水平。​
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3、量化薪酬體系下的科學(xué)考量​
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在呼叫中心由服務(wù)型向服務(wù)營銷型、由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，有效的員工薪酬管理可以在很大程度上調(diào)動座席人員的工作積極性，促進(jìn)熱線服務(wù)營銷能力提升。故此利用科學(xué)實踐制定量化薪酬實施方案，也是提升呼叫中心管理的必要手段。​
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山東移動客服一中心根據(jù)自身轉(zhuǎn)型的需要，結(jié)合激勵理論和薪酬體系，建立以職級工資”體現(xiàn)價值，以補(bǔ)貼+福利”保障員工權(quán)益，以服務(wù)計件+營銷計件+專項激勵”加強(qiáng)激勵的1+2+3”組成結(jié)構(gòu)的量化薪酬管理體系”，探索月度績效通報和健康度分析等科學(xué)員工管理方式。通過發(fā)掘員工績效發(fā)現(xiàn)工作問題，激勵員工工作積極性。將薪酬長期激勵與競賽當(dāng)前激勵相結(jié)合。在績效管理基礎(chǔ)上，監(jiān)管員工隊伍穩(wěn)定性、科學(xué)研究模式與實際調(diào)研相結(jié)合，建立員工挽留體系，維穩(wěn)員工隊伍。​
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呼叫中心在EAP理念指導(dǎo)下的班組建設(shè)工作思路，應(yīng)將夯實班組管理實力作為企業(yè)管理的契機(jī)，將員工提升管理作為重點(diǎn)的實施目的，在多方了解員工需求的前提下提供多種員工生產(chǎn)管理保障，將不斷提升的員工滿意度和企業(yè)忠誠度作為呼叫中心階段性的管理目標(biāo)，做好員工援助計劃，真正做好中心基層人員的管理和關(guān)愛工作，將呼叫中心的人力資源基礎(chǔ)有力的夯實穩(wěn)固，奠定企業(yè)未來發(fā)展的員工隊伍根基。