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我身邊的“客服人”

作為一名客服，工作中我結(jié)識到很多有經(jīng)驗的前輩。他們是令人欽佩的專業(yè)客服，有良好的服務(wù)態(tài)度，扎實的專業(yè)知識，能夠讓消費(fèi)者體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們身上有很多閃光點，值得我去學(xué)習(xí)和借鑒，例如：

1.耐心

作為技術(shù)指導(dǎo)客服，我們工作中總是會遇到一些操作能力較差的用戶，服務(wù)態(tài)度良好的坐席可以指導(dǎo)用戶操作四十分鐘，一個小時甚至更久，直到幫助用戶解決遇到的問題和疑惑；每當(dāng)自己沒那么多耐心的時候，我就換位思考，想著自己在消費(fèi)中，也總是會遇到各種問題，對于產(chǎn)品也總是一個問題接著一個問題提問，而客服小姐姐總是可以很耐心的回復(fù)我的問題，服務(wù)特別到位。有了這樣的思考之后，我便對自己的職業(yè)有了更深的理解。一句溫暖的回答，能夠暖化顧客的心！

2.專業(yè)

工作中針對用戶提的各種各樣的問題，有經(jīng)驗的老員工總是可以精準(zhǔn)的定位用戶的問題，并且以最快速的方法幫助用戶解決問題，既能縮短通話時長，也可以提高用戶滿意度；最近在生活中遇到一位特別敬業(yè)的客服小姐姐，我咨詢瑜伽課程，因為瑜伽有很多流派，我問她，什么是流瑜伽，什么是阿斯湯加，客服小姐姐以視頻形式向我展示他們不同的動作要領(lǐng)，以文字的形式讓我了解他們不同的內(nèi)涵，通俗易懂。

3.良好的情緒控制力

如果想成長為一名優(yōu)秀的客服，一定要有強(qiáng)大的情緒控制能力。接電話過程中難免會遇到一些令人抓狂，轉(zhuǎn)移其他不滿意情緒到客服身上的用戶，優(yōu)秀的客服會溫和的安撫用戶，耐心傾聽用戶的訴求，協(xié)助用戶處理問題，在電話掛掉之后，他們可能也會委屈到哭，或者抓狂到想打人，但是在通話和聊天的記錄中表現(xiàn)出的永遠(yuǎn)是溫和、專業(yè)的一面。從很多前輩的身上，我學(xué)習(xí)到他們對于自己情緒的良好把控力，這是作為一名客服必須具備的素質(zhì)。

4.樂觀熱情、積極向上的工作和人生態(tài)度

一個經(jīng)常受到表揚(yáng)和感謝的坐席，去聽她的錄音，你一定會被她的服務(wù)熱情所感染，用戶遇到問題時，她總可以耐心傾聽用戶的表述，切身的站在用戶角度去考慮問題，讓用戶感覺到“物超所值”，我們的坐席不僅在通話中以熱情的態(tài)度服務(wù)用戶，認(rèn)真的對待工作，也以積極向上的人生態(tài)度去迎接生活，記得周一晨會分享，一位坐席分享最近的心得，她的母親最近生病住院，身邊一直需要有人照顧，父親需要掙錢養(yǎng)家，脫不開身，弟弟和妹妹年紀(jì)小需要上學(xué)，她家里不是本地的，但是她仍然堅持著每周放假就抓緊坐車回家照顧母親，周一抓緊趕回來上班，但是她仍然懷著一顆感恩的心，以積極的態(tài)度去面對生活中遇到的困難。也許這在生活中只是一件很平凡的事，但我們生活中總會遇到這樣或那樣的困難，有的大，有的小，從客服的工作性質(zhì)來講，我們有時也會遇到不滿意或者投訴，正視這些問題，從而發(fā)現(xiàn)自身的不足，去克服它，同時我們也需要去學(xué)會忘卻生活和工作帶來的不愉快，樂觀的面對生活。

5.認(rèn)真細(xì)致

在入職培訓(xùn)的時候，一位培訓(xùn)老師講到，由于我自身是做服務(wù)行業(yè)的，我自己用心服務(wù)用戶，也希望在生活中體驗到同樣認(rèn)真用心的對待。我們在工作中總是會遇到一些用戶他們可能不能表述清楚自己的問題，不知道自己需要哪方面的協(xié)助。這就要求我們毎接起一通電話，不僅需要用心去聆聽用戶表述，也需要細(xì)心的去發(fā)現(xiàn)用戶的訴求，抓到用戶的點，快速定位用戶問題，幫助用戶解決遇到的困難。

6.不斷的充實提高自己

隨著稅務(wù)政策和用戶需求的不斷變化，開票軟件也在進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化升級。我們每天可能都會遇到新的問題，例如，稅務(wù)機(jī)關(guān)之間不同的區(qū)域變化，可能會引起開票軟件內(nèi)大規(guī)模用戶反饋需要變更稅務(wù)機(jī)構(gòu)代碼和稅務(wù)機(jī)關(guān)名稱遇到的問題。每一個用戶問題可能看似相同，可是總會有一些特殊地方存在，我們可能用老的辦法就沒辦法很好的解決用戶問題，這樣就需要我們積極探索，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，更好的服務(wù)用戶。

我們不僅在工作中需要進(jìn)行不斷的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，生活中也總是聽到公司很多小姐姐專升本、本科考研繼續(xù)深造、考各種資格證的消息，也會聽到有人在學(xué)習(xí)做一名媽媽，邁入人生新的階段，何嘗不是一種學(xué)習(xí)和深造呢。每周的晨會分享著我們的所見所思大家共同進(jìn)步，從我身邊的“客服人”身上感受到滿滿的正能量和朝氣蓬勃，讓人不斷的努力學(xué)習(xí)，更加努力的生活。

標(biāo)簽：金昌福建葫蘆島張掖亳州長春萍鄉(xiāng) 貴港

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