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客服與質(zhì)檢：呼叫中心的死對頭如何緩解？

客服和質(zhì)檢之間，從心理學的角度來講，產(chǎn)生了一個影響了個人利益的錯誤，當這個錯誤是由于外力所致，和這個錯誤是人為造成，給人的感覺是不一樣的而質(zhì)檢畢竟是人為評定，既然是人為評定就必然有失誤，且員工也自然會對這種人為評定有所懷疑所以，質(zhì)檢和員工之間的對立情緒，做到完全不存在不容易。

那么應該如何緩解這種對立情緒狀態(tài)呢？本文將從以下6個方面來跟伙伴們一起探討。

端正目的

員工出現(xiàn)對立情緒的根源之一是，客服認為質(zhì)檢工作的目的就是要抓他們的“小辮子”，扣除他們的績效考核分數(shù)，從而最終影響到他們的薪酬與回報。那么質(zhì)檢工作的真實目的應該是什么呢？我認為，質(zhì)檢工作的真正目的恰恰跟客服所認為的相反，要幫助客服提升他們的服務質(zhì)量，多拿績效分數(shù)，從而最終提高他們的薪酬與回報。其邏輯關系如下：

發(fā)現(xiàn)客服質(zhì)量缺陷—>進行反饋與輔導—>客服后續(xù)改進—>客服績效提升—>質(zhì)檢成績改善—>績效工資提升。

也就是說，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助客服提升與改進，而不是扣分與懲罰，后者只不過是一種督促與考核手段。

那為什么在客服的眼里，質(zhì)檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現(xiàn)在的很多客服部不重視質(zhì)檢之后的反饋跟蹤與輔導改善。

沒有人鼓勵他們其實他們做的好的地方，遠比不好的地方多得多；沒有人告訴他們做的不好的地方錯在哪里，為什么；沒有人教給他們?nèi)绾巫?，才能夠改正錯誤。

有的沒有意識到反饋輔導的重要性，有的沒有時間，有的人手不夠，有的反饋只是走過場，并沒有充分發(fā)揮反饋輔導的作用。

客服得到的只是一張張需要自己去看的改進意見單、一個個羅列的扣分點、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終客服對于質(zhì)檢工作持負面觀點就毫不令人驚訝了。

因此，應該明白的是：監(jiān)控收集數(shù)據(jù)，輔導改變行為。反饋輔導比監(jiān)聽監(jiān)控更加重要。

樹立典范

端正了目的，安排好時間、人力，開始認認真真做客服反饋輔導工作之后，樹立幾個典范是有必要的。

持續(xù)評估輔導后的客服改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進提升最快的客服，給予公開表揚與激勵，并在他們的績效薪酬中予以體現(xiàn)。當其他的客服不斷看到這樣的場景后，“我要改進”的意愿就會逐漸越來越強烈。

當然，這里還有一個前提，就是質(zhì)量績效的好壞真的會對客服的最終薪酬及其它回報有很大影響。如果影響不大，就會有相當數(shù)量的客服失去積極改進的愿望與主動性。

利益相連

不同立場和角度，一般意味著不同的利益當利益不同，甚至有利益沖突的時候，人與人之間是最容易產(chǎn)生矛盾，讓一群立場和角度不同的人能夠一條心做事的方法就是將利益綁定。

將質(zhì)檢的績效考核和班組的業(yè)績掛鉤，可以讓質(zhì)檢和班組長的利益一致，從而讓雙方能夠同心合作。

講究方法

任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說的好，“如果你尊重他們，他們會為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質(zhì)金錢，他們也終將離你而去?！痹诮o予客服反饋輔導時，對客服應有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。

雖然你的出發(fā)點是好的，但結(jié)果并不一定如你所愿。體現(xiàn)在具體工作中有兩點。

一是態(tài)度：不要給客服感覺到不平等的或者是盛氣凌人的架勢，“我是來告訴你如何改正你的錯誤的”或者“我要找你談談”，這樣會立刻觸動客服大腦中的“威脅反應”機制，潛意識的拒絕與抵抗就會發(fā)生作用。

二是方式：有些培訓老師講到，給予別人負面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說話的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是客服后續(xù)改進的關鍵。如果講了半天，客服對自己的錯誤是完全認可，但就是沒有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，客服的服務質(zhì)量仍舊不會得到提升。

互動參與

還有比較重要的一點是，質(zhì)檢標準一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取客服的意見。

在標準的制訂、修訂和校準的過程中，一線客服的積極參與以及對他們的意見與建議的吸收，都是標準執(zhí)行過程中得到他們的理解和認同的重要前提。而在標準執(zhí)行過程中，繼續(xù)不斷傾聽他們的意見與反饋，使標準得到不斷的修正與完善也是整個質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。

另外，有些客服部還采取了同事相互監(jiān)控的措施，讓客服親自體驗運用標準打分的過程，一方面可以相互學習與輔導，另外一方面也讓他們體會到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認同與支持。

換位思考

客服的抱怨很正常，但質(zhì)檢的工作難度也可以理解。所以雙方都需要換位思考，都需要站在對方的角度考慮問題，進而才能慢慢的將兩者的角度和立場融合。

而這種換位思考的思維習慣的養(yǎng)成，不單單需要客服和質(zhì)檢員引導，還可以從制度上幫助比如說讓客服和質(zhì)檢之間輪崗等，往往讓客服到質(zhì)檢部門輪崗，即便是短期的也能夠改變員工對質(zhì)檢的一些看法而這些人也就自然的成為了矛盾的化解員。

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