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2019年我們?nèi)绾握務(wù)摽蛻趔w驗

AI元年已經(jīng)過去，2019年已經(jīng)到來，新的時代我們將對客戶體驗提出怎樣的一些探討，又將有怎樣的趨勢，我們不免要深切思考一番。

趨勢1：對話式AI再次成為焦點

自動化正呈現(xiàn)出快速發(fā)展的整體趨勢，對話式人工智能（AI）成為企業(yè)的優(yōu)先著力點。

企業(yè)的技術(shù)能力明顯增強，異常復(fù)雜的自然語言處理能力已成為企業(yè)的常規(guī)技能。

微信和WhatsApp用戶的增長同樣產(chǎn)生了龐大的消息傳遞量，Apple開始進軍企業(yè)間通信。所有這一切都讓消費者能夠通過社交軟件與組織交流。

對話式AI趨勢促進了知識管理的相應(yīng)發(fā)展。組織使用所生成的數(shù)據(jù)了解客戶互動的情景和內(nèi)容，從而能夠開發(fā)更準確的算法和模型，提高溝通效率。

企業(yè)面臨的問題是如何控制風險，一般而言，組織首先通過同時使用機器人和人類員工結(jié)合來緩解風險。機器人向人類員工學(xué)習，并逐漸提供他們的工作效率，這讓組織能夠評價引入機器人的有效性。讓人類員工和機器人實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展是企業(yè)的整體戰(zhàn)略。

趨勢2：流程機器人正在重塑客戶體驗

我們預(yù)計，隨著功能增強，流程機器人將獲得顯著發(fā)展。機器學(xué)習、AI和啟發(fā)式神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)讓這項技術(shù)能夠結(jié)合不同的情景，提高理解能力，并實時做出預(yù)見性決策。

這讓組織能夠預(yù)測客戶的未來行為，例如產(chǎn)品喜好或可能出現(xiàn)的服務(wù)問題。環(huán)法自行車賽已經(jīng)利用機器學(xué)習技術(shù)徹底改變觀賽體驗。

所有這些都將重塑客戶體驗（CX），讓大眾服務(wù)變?yōu)楦鼈€性化的主動服務(wù)。

這還能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力效益。機器可以比人掌握更好的工作技能，并且更加準確。它們可以應(yīng)對多個領(lǐng)域合規(guī)問題，并進行動態(tài)處理。

趨勢3：數(shù)據(jù)管理將成為一個單獨存在的問題

自動化程度的提高將產(chǎn)生更多數(shù)據(jù)，這也讓組織的數(shù)據(jù)管理工作變得更加復(fù)雜。

隨著渠道數(shù)量增加，以及溝通變得更加自動化，收集的數(shù)據(jù)量和復(fù)雜程度將呈現(xiàn)指數(shù)式增長。這時，組織必須迅速提高獲取、處理、管理和分析數(shù)據(jù)的能力。

“客戶至上，數(shù)據(jù)為王”這樣的說法再準確不過了。

但組織面臨的是執(zhí)行問題，首先是停止學(xué)習和開始采取措施的時間問題。目前，企業(yè)正在研究他們的選項，并努力了解問題所在。但有些時候他們必須付諸執(zhí)行才能創(chuàng)造價值。

趨勢4：全渠道管理演變?yōu)榭蛻趔w驗管理

遵循全渠道戰(zhàn)略依然是主流，有效的渠道數(shù)量持續(xù)增加。但實際上，沒有凝聚力的執(zhí)行會增加負擔，而不是讓客戶（以及員工）感到更加輕松。

在多個渠道之間建立有效的客戶體驗依然是一項難題。要讓客戶體驗變得更加成熟，就要關(guān)注哪些可以為企業(yè)和組織創(chuàng)造最大的價值。

全渠道并不意味著任何渠道都是可以的，關(guān)鍵要看渠道給客戶和組織帶來的價值，而不是渠道的數(shù)量。

我們合作的一些客戶已經(jīng)有意識地避免在任何一項業(yè)務(wù)中向所有人提供每一個渠道，而是根據(jù)不同的客戶群和不同的交互類型，分析渠道的優(yōu)先性，而且只提供最合適的渠道。

過去我們看到，在不成熟的時機實施自動化渠道對客戶和員工造成了許多問題。由于組織計劃實施下一輪對話式AI和機器人流程自動化技術(shù)，這種風險可能再次出現(xiàn)。

這不僅會讓客戶感到困惑，而且會讓坐席越發(fā)感到“自動化焦慮”，導(dǎo)致員工失去信任，引起員工離職。

我們預(yù)計，“全渠道”一詞的使用頻率將會開始降低，行業(yè)將開始更多討論“客戶體驗管理”，這反映出策略的不斷成熟，而且更加關(guān)注價值。

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