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呼叫中心優(yōu)秀師傅帶出高徒

“師帶徒”培訓(xùn)工作主要是指在公司的統(tǒng)一部署指導(dǎo)下，組織各部門(mén)、各單位中具有良好職業(yè)道德，優(yōu)良崗位操作技能的專(zhuān)業(yè)人才，通過(guò)簽訂“師帶徒”培訓(xùn)協(xié)議的形式，一對(duì)一或一對(duì)多地從思想道德、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等方面對(duì)新入職或發(fā)生崗位變化的員工進(jìn)行系統(tǒng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，從而達(dá)到幫助他們提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的一種人才培養(yǎng)制度?！皫煄健笔枪緸榇龠M(jìn)后備人才隊(duì)伍培養(yǎng)和建設(shè)，形成的一項(xiàng)重要舉措。

前邊說(shuō)過(guò)師帶徒是公司安排具有良好職業(yè)道德，優(yōu)良崗位操作技能的專(zhuān)業(yè)人才。那么我們?cè)倬唧w談下，作為一名優(yōu)秀的師傅需要具備什么條件。

第一點(diǎn)，具有帶徒弟的主觀意愿。目前，根據(jù)呼叫中心人員安排和組內(nèi)人員需求，組內(nèi)進(jìn)新員工是必不可免的。從老員工來(lái)說(shuō)，需要保持歡迎接納的心態(tài)，把新員工當(dāng)成團(tuán)隊(duì)的一員，有自發(fā)帶教的意愿，才不會(huì)在日后出現(xiàn)內(nèi)心排斥的不和諧情況。

第二點(diǎn)，有較高的理論水平和實(shí)際工作能力，為單位的專(zhuān)業(yè)崗位骨干。

第三點(diǎn)，具備豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有獨(dú)到技術(shù)特長(zhǎng)，獨(dú)立工作能力強(qiáng)，善于溝通。只有具備了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，才能給徒弟講解案例的時(shí)候全面俱到，仔細(xì)分析問(wèn)題。

第四點(diǎn)，具有良好的職業(yè)道德和責(zé)任感，能以身作則、言傳身教、技術(shù)全面。除了具有良好的技術(shù)能力，良好的職業(yè)道德和責(zé)任感更是重要標(biāo)準(zhǔn)，能以身作則，為新員工樹(shù)立榜樣。

說(shuō)完師傅的條件，再講講師傅的職責(zé)，具做可以分為兩個(gè)方面。

第一，指導(dǎo)新員工開(kāi)展工作，幫助新員工提升對(duì)百望呼叫中心的認(rèn)識(shí)，提高新員工對(duì)百望呼叫中心企業(yè)文化的認(rèn)同感，讓新員工在試用期內(nèi)能夠融洽地融入到工作環(huán)境之內(nèi)。

新員工進(jìn)組的時(shí)候，往往有比較多的迷茫和無(wú)助情緒，所以要給予新員工更多的關(guān)懷，帶領(lǐng)新員工來(lái)了解企業(yè)文化，使新員工更快更好地融入團(tuán)隊(duì)。

第二，傳授技能，從基本知識(shí)、技能抓起，言傳身教。幫助新員工學(xué)習(xí)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧。帶領(lǐng)徒弟共同進(jìn)步。所謂老師就是傳道受業(yè)解惑。在這個(gè)過(guò)程中不僅帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，也是“師傅”自己復(fù)習(xí)和學(xué)習(xí)的過(guò)程。

不同階段培訓(xùn)的方式和方法是不一樣的，新員工實(shí)習(xí)期正常為兩個(gè)月，為提高新員工對(duì)新工作的適應(yīng)能力和業(yè)務(wù)水平，需要根據(jù)不同的時(shí)期制定不同的培訓(xùn)方案。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)期分四個(gè)階段：第一階段（入組第一周）、第二階段（入組第二到三周）、第三階段（入組第四到六周）、第四階段（入組第七到八周）。

第一階段，入組的第一天就需要再次給徒弟講解呼叫中心的企業(yè)文化，讓徒弟可以更進(jìn)一步了解自己處于什么樣氛圍的公司。同時(shí)講解公司績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，雖然公司的各項(xiàng)規(guī)章制度都會(huì)有相應(yīng)的文檔，但是師傅還是要著重向徒弟講明：不允許遲到早退、曠工，不好的工作態(tài)度必須摒棄等。講解公司文化和工作要求之后，就需要給徒弟說(shuō)明工作內(nèi)容，我們的工作就是通過(guò)電話給用戶(hù)解決問(wèn)題的，那么客服服務(wù)平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)等工作平臺(tái)的使用更需要師傅一個(gè)模塊一個(gè)模塊地細(xì)細(xì)講解。之后就是在師傅工作期間聽(tīng)?zhēng)煾到与娫挼臏贤记杉皹I(yè)務(wù)解答，師傅要強(qiáng)調(diào)，在自己接電話的過(guò)程中徒弟聽(tīng)到不明白的地方，或者覺(jué)得某個(gè)解決方法效果好的時(shí)候一定要記下來(lái)。這樣的學(xué)習(xí)和講解才是有效。在對(duì)工作流程達(dá)到一定熟悉程度后，徒弟就可以試接電話了，如果徒弟比較緊張的話，建議師傅先和徒弟進(jìn)行模擬通話，通過(guò)這種演練可以循序漸進(jìn)地讓徒弟對(duì)話務(wù)工作形成熟悉感，從而更好地提高工作質(zhì)量。

第二階段，徒弟已經(jīng)正式進(jìn)入接電話的狀態(tài)了。這個(gè)時(shí)候徒弟可能對(duì)師傅講的業(yè)務(wù)知識(shí)并沒(méi)有完全消化，所以要教會(huì)徒弟使用知識(shí)庫(kù)。如果新員工在使用知識(shí)庫(kù)時(shí)沒(méi)有問(wèn)題要發(fā)問(wèn)的時(shí)候，建議師傅先向徒弟發(fā)問(wèn)，比如讓他反饋問(wèn)題，告知用戶(hù)在什么軟件什么模塊操作什么步驟遇到什么樣的提示，如何更精準(zhǔn)地判斷用戶(hù)的問(wèn)題，不會(huì)因?yàn)橐槐楸楹藢?shí)導(dǎo)致用戶(hù)反感。當(dāng)結(jié)束一天的工作時(shí)，師傅匯總每日遇到的問(wèn)題，下班一一講解。根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，這類(lèi)匯總一般是要求徒弟在接聽(tīng)中遇到不清楚的地方，一定要在當(dāng)時(shí)記錄下來(lái)。建議師傅制定計(jì)劃，讓徒弟每天聽(tīng)取兩條優(yōu)秀錄音和兩條問(wèn)題錄音，以便提高其業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的了解情況制定短期培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤培訓(xùn)效果。

第三階段，這一個(gè)比較重要的時(shí)期。首先師傅對(duì)徒弟要有認(rèn)同感，不要過(guò)多的苛責(zé)，積極發(fā)現(xiàn)徒弟的優(yōu)秀之處并提出表?yè)P(yáng)。

師傅要做一個(gè)很好的聆聽(tīng)者，要積極聽(tīng)取徒弟內(nèi)心的想法，因?yàn)樵谶@個(gè)新員工到新的公司接觸的一個(gè)人就是你，對(duì)你會(huì)非常依賴(lài)，對(duì)于工作或者生活建議師傅可以多聆聽(tīng)和疏導(dǎo)。加量抽聽(tīng)徒弟錄音，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)給予糾正。根據(jù)學(xué)習(xí)情況，制定多次模擬考試，根據(jù)考試的不足之處在重點(diǎn)講解。引導(dǎo)徒弟制定工作計(jì)劃和工作要求. 根據(jù)徒弟的接收能力，修改培訓(xùn)方案，并跟蹤培訓(xùn)效果

第四階段（入組第七到八周）加大模擬程度。師傅徒弟角色互換，進(jìn)一步考核徒弟業(yè)務(wù)能力。根據(jù)不同的模塊進(jìn)行培訓(xùn)考試，師傅徒弟的角色互換多想想自己新員工的時(shí)候需要什么，根據(jù)考試成績(jī)進(jìn)一步總結(jié)徒弟的業(yè)務(wù)能力。

強(qiáng)抓質(zhì)檢和評(píng)價(jià)率，幫助徒弟適合自己的工作方式。質(zhì)檢和評(píng)價(jià)率使我們公司非常注意的一項(xiàng)工作內(nèi)容，需要和徒弟強(qiáng)調(diào)到，并且要幫助徒弟找到適合自己提高業(yè)務(wù)能力的工作方式。

當(dāng)然師傅也需要了解徒弟在工作和生活中的困難，讓徒弟感受到公司的溫暖關(guān)懷和團(tuán)隊(duì)凝聚力。建議師傅在工作之余可以多和徒弟聊天溝通，有興趣的師傅可以了解新員工的個(gè)人資料，有共同愛(ài)好的可以一起去參加活動(dòng)，就像朋友一樣相處。

標(biāo)簽：萍鄉(xiāng) 長(zhǎng)春亳州金昌張掖福建葫蘆島貴港

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