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前騰訊客服質(zhì)檢主管：質(zhì)檢工作該如何進(jìn)行？

質(zhì)檢工作在客服中心中是不可缺少的，且占據(jù)著舉足輕重的地位，那么，質(zhì)檢工作該如何展開？如何進(jìn)行呢？質(zhì)檢人手與CSR之間的比例應(yīng)該是多少？等等這些問(wèn)題，我們來(lái)進(jìn)行一下討論。

讓我們不妨來(lái)想象一下，如果有足夠的資源和人力，質(zhì)檢工作該如何展開呢？要我說(shuō)就三個(gè)字“錢、權(quán)、人”。

首先，要有錢（即薪酬，包括QA和CSR兩方面）。事實(shí)上，在呼叫中心行業(yè)，很多CSR和QA都反映自己的薪酬不盡人意，我也曾經(jīng)聽過(guò)CSR這樣講“如果給我多少多少薪水，我寧愿每天工作12個(gè)小時(shí)，我可以天天住在公司，我的服務(wù)態(tài)度絕對(duì)是打不還手罵不還口，我絕對(duì)有強(qiáng)烈的責(zé)任心”等等。。。。。。說(shuō)起來(lái)可能有點(diǎn)可笑，但從中可以看出，薪酬水平不乏為提高服務(wù)質(zhì)量的有效方式，但這種方法能維持多久呢？一旦大家的薪酬水平在一個(gè)層面上，一旦大家覺得目前的薪酬已不能滿足自己的需求，那是否在工作中會(huì)有更大程度的倒退？從而會(huì)提出更多的要求？當(dāng)然還有另一種方法，即是否可以考慮盡可能地拉大薪資水平的差距？讓CSR和QA人員覺得自己稍加努力，便可以拿到豐厚的薪資，如稍有松懈就只能得到基本工資，從而從薪資方面做為一個(gè)動(dòng)力的源泉。

其次，要有權(quán)（即QA的權(quán)力）。目前呼叫中心較多且較棘手的問(wèn)題是質(zhì)檢的跟進(jìn)問(wèn)題，質(zhì)檢出的問(wèn)題，反饋給相關(guān)人員后，便沒有了回應(yīng)，哪怕質(zhì)檢有N次的提醒，N次的要求改進(jìn)，但并未引起相關(guān)人員的重視，導(dǎo)致QA人員努力做出的質(zhì)檢成績(jī)及方案成為無(wú)效質(zhì)檢。使QA人員總是在做無(wú)用功。那，想像一下，質(zhì)檢一旦有了權(quán)，那是否就不會(huì)出現(xiàn)跟進(jìn)難的問(wèn)題？權(quán)力大過(guò)一切，相關(guān)人員能不重視嗎？否則就可以直接對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰或記入考核。

最后是人（即質(zhì)檢要有人力）。一方面，每個(gè)CSR每天接聽1、2百個(gè)電話，那，每月對(duì)每個(gè)CSR質(zhì)檢監(jiān)聽多少通才算合理，才能真正反映出CSR的水平呢？質(zhì)檢在此方面需要安排多少人手才合適呢？假設(shè)有充足的人力，那質(zhì)檢人員會(huì)有更多的資源可以利用，有更多的時(shí)間去發(fā)現(xiàn)、跟進(jìn)、解決CSR存在的問(wèn)題，也有足夠的時(shí)間和精力去跟CSR面對(duì)面地交流、討論。也有充足的時(shí)間和人力給CSR做相應(yīng)的培訓(xùn)，以此提高整體熱線水平。

回到現(xiàn)實(shí)中，質(zhì)檢工作在有限的人力和資源的條件下，該如何展開呢？首先要考慮的是當(dāng)前的質(zhì)檢弊端和不足之處在哪里，從而分析原因，找出答案，解決問(wèn)題。

如，一個(gè)大型的呼叫中心，每月CSR有350人左右，但質(zhì)檢人員為5人，該如何開展工作呢？

1、質(zhì)檢要有權(quán)，之前我跟pinky討論過(guò)這個(gè)問(wèn)題，質(zhì)檢的權(quán)力是保證執(zhí)行力和杜絕無(wú)效質(zhì)檢的有效途徑。
2、質(zhì)檢的定位，與班組長(zhǎng)同級(jí)的管理層的定位，我覺得，這一方面可以考慮，畢竟這樣可以體現(xiàn)質(zhì)檢人員的自身價(jià)值，也是CSR為之奮斗的一條發(fā)展之路。
3、最大的問(wèn)題是人力的不足，每月的監(jiān)聽量該如何完成呢？我覺得要給質(zhì)檢人員定出一個(gè)合理的監(jiān)聽量，然后采取共同監(jiān)聽的方式，由質(zhì)檢人員為主，各班組負(fù)責(zé)人為輔，輪流進(jìn)行監(jiān)聽工作（當(dāng)然，CSR也可以參與監(jiān)聽工作），以確保月監(jiān)聽總量保持在一定的水平，各組負(fù)責(zé)人也可以通過(guò)監(jiān)聽了解組內(nèi)人員本月的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。通過(guò)這種方式，各組負(fù)責(zé)人也可以共同對(duì)典型電話服務(wù)錄音進(jìn)行分析、討論，對(duì)質(zhì)量監(jiān)控工作提出合理化建議。CSR也可能通過(guò)監(jiān)聽，了解質(zhì)檢工作，熟悉質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，避免在工作中失分，分?jǐn)?shù)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就有了進(jìn)步。
4、大多呼叫中心都設(shè)有班前班后會(huì)，這些會(huì)員應(yīng)該有質(zhì)檢人員參與，提出目前所質(zhì)檢出的問(wèn)題，提醒CSR注意。同時(shí)，可以針對(duì)質(zhì)檢人員小會(huì)上提出的問(wèn)題，通過(guò)檢測(cè)或提問(wèn)的方式進(jìn)行抽檢，一旦有CSR抽測(cè)出錯(cuò)，則可記入“重復(fù)出錯(cuò)率”考核項(xiàng)目，對(duì)重復(fù)出錯(cuò)量進(jìn)行天、周、月的統(tǒng)計(jì)。
5、質(zhì)檢結(jié)果公開化、透明化。共享質(zhì)檢成績(jī)，使CSR可隨時(shí)查看到自己的質(zhì)檢成績(jī)及評(píng)分，了解自己的質(zhì)檢成績(jī)，發(fā)掘不足之處加以改進(jìn)。當(dāng)然，如CSR對(duì)質(zhì)檢成績(jī)有任何疑問(wèn)可隨時(shí)通過(guò)班組長(zhǎng)向質(zhì)檢人員提出，進(jìn)行溝通。
6、對(duì)熱線的錄音監(jiān)聽需要均勻分配，即每天都能抽到，不要集中一天的有監(jiān)聽多通錄音的情況，才能做到有問(wèn)題及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，及時(shí)反饋相關(guān)人員跟進(jìn)，也可做到預(yù)警作用。
7、每組提交較優(yōu)秀的CSR人員名單，以減少此名單的監(jiān)聽量，把多余的監(jiān)聽量安排在其它較差的人員上面，通過(guò)提高監(jiān)聽頻率的方式，對(duì)CSR多加關(guān)注，從而幫助CSR提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。
8、在話務(wù)和接通率允許的情況下，可組織較優(yōu)秀的CSR對(duì)新員工或較差的CSR進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，互相交流，互相溝通，避免由質(zhì)檢人員和班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)而給CSR帶來(lái)不必要的精神壓力。
9、質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如業(yè)務(wù)問(wèn)題，需提交給相關(guān)培訓(xùn)講師安排培訓(xùn)；質(zhì)檢或服務(wù)方面的內(nèi)容，以不定期的方式給一線人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要以錄音分享為主，通過(guò)分析錄音，進(jìn)行比對(duì)，從而給CSR灌輸優(yōu)秀的服務(wù)理念和良好的服務(wù)態(tài)度。
10、質(zhì)檢人員的互檢或第三方對(duì)質(zhì)檢人員評(píng)分結(jié)果的抽檢，抽檢率應(yīng)在1%以內(nèi)，以此種方式，避免質(zhì)檢人員評(píng)分的主觀性，確定質(zhì)檢人員質(zhì)檢的公平性、準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性。抽檢可由質(zhì)檢內(nèi)部人員進(jìn)行，這樣便于觀察質(zhì)檢人員的動(dòng)態(tài)和目前工作所存在的問(wèn)題，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決。
11、質(zhì)檢人員與CSR輪崗，一月參與一至兩次的接線，每次以2小時(shí)左右為益，以避免質(zhì)檢人員與CSR完全脫節(jié)。
12、質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每年一次的改動(dòng)，改動(dòng)目標(biāo)主要放在調(diào)整評(píng)分的側(cè)重點(diǎn)上，主要是根據(jù)CSR的情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
13、撥測(cè)方面，屏蔽掉內(nèi)部號(hào)碼，以確保撥測(cè)時(shí)CSR通過(guò)來(lái)電可判斷為撥測(cè)電話。同時(shí)，通過(guò)輪崗的方式，可安排輪崗人員進(jìn)行撥測(cè)。
14、質(zhì)檢人員的儲(chǔ)備，主要是通過(guò)與班組長(zhǎng)、CSR的輪崗，從中發(fā)現(xiàn)適合的質(zhì)檢人才，進(jìn)行儲(chǔ)備。一方面是CSR的發(fā)展通道；另一方面質(zhì)檢方面如有人員變動(dòng)，可及時(shí)補(bǔ)充，節(jié)省培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)。
15、質(zhì)檢人員的自我學(xué)習(xí)和提升能力。質(zhì)檢工作本身較單調(diào)，如身為一個(gè)質(zhì)檢人員，只是習(xí)慣固有的工作模式，不積極變通、改進(jìn)，自身的學(xué)習(xí)和提升能力不夠的話，可以考慮其是否再適合質(zhì)檢工作或進(jìn)行輪崗的方式進(jìn)行心態(tài)方面的調(diào)整。
16、質(zhì)量分析工具的應(yīng)用。（目前公司還無(wú)此類分析工具）
17、質(zhì)檢人員的選拔。在呼叫中心中管理中，質(zhì)檢人員的作用是不可或缺的。但是，CSR的不理解、不配合的苦惱也是經(jīng)常性的困擾。處于這樣的困境時(shí)，應(yīng)該嘗試做以下改變：
1）自我定位：質(zhì)量檢人員應(yīng)該讓CSR感到你是最了解最理解他們的，而不是一個(gè)“挑刺的”、“打小報(bào)告的”、“不近人情的”的人。

2）工作方法的轉(zhuǎn)變：
a、與CSR溝通的時(shí)機(jī)：在他取得成績(jī)，哪怕是微不足道的進(jìn)步后不要忘了給予激勵(lì)，不要只在CSR工作發(fā)生問(wèn)題后才與員工溝通。
b、與CSR溝通的內(nèi)容：通過(guò)具體的事件用事實(shí)說(shuō)話，不但提出問(wèn)題，還要給出建議，并且以積極的語(yǔ)言結(jié)束。

c、與CSR溝通的形式：公開表?yè)P(yáng)、私下批評(píng)。

標(biāo)簽：梧州楊凌云南西藏攀枝花聯(lián)通西雙版納潛江

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