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越來(lái)越難處理的客訴，其實(shí)就是用“情”太少

繼人民網(wǎng)《互聯(lián)網(wǎng)客服亂象治理有待加強(qiáng)，處理投訴靠敷衍》一文曝光后，最近客服也是再一次被推到風(fēng)口浪尖上，前有“奔馳女機(jī)蓋維權(quán)”“寶沃客服掛斷媒體電話”，今天又看到了“羅馬仕充電寶客服管理層贈(zèng)送客戶王老吉”的相關(guān)錄音。說(shuō)實(shí)話，這是企業(yè)的悲哀，一方面損失了已消費(fèi)客戶，其次是嚇跑了準(zhǔn)備消費(fèi)的客戶，最終的是口碑全無(wú)，品牌形象坍塌。

我們先看本次案例，大學(xué)生琳半年前購(gòu)買的羅馬仕充電寶在背包使用中發(fā)生自燃，損毀物品背包、蘋果筆記本、手機(jī)、以及充電器，萬(wàn)幸的是使用者并未有過(guò)大傷害；隨后受害者多次與客服溝通均未得到滿意答復(fù)，在客戶明確提出準(zhǔn)備用錄音曝光、準(zhǔn)備找消協(xié)、媒體后，反而被已“贈(zèng)送王老吉給家人為由”打發(fā)了（小伙這么愛(ài)喝王老吉要不要我?guī)е葝u素請(qǐng)你喝）。

結(jié)合最近的奔馳維權(quán)事件、羅馬仕充電寶自燃問(wèn)題來(lái)看，我們不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，這些企業(yè)都在套用法律底線作為答復(fù)維權(quán)者的方案，這讓我不僅產(chǎn)生了疑問(wèn)：

1投訴到底是什么？到底解決的意義是什么？

2在事實(shí)依據(jù)清楚的前提下，到底我們要以法律底線為最終基準(zhǔn)還是應(yīng)該予以客戶一部分情感考量？

我的想法是：

首先投訴在某種意義上并不是貶義詞，并不是說(shuō)公司有投訴就代表企業(yè)發(fā)展的不好，投訴是正常現(xiàn)象，有客戶才能有投訴；最重要的有投訴說(shuō)明你（企業(yè)）還活著，說(shuō)明用戶還想和你聊聊他/她的糟心事兒，說(shuō)明用戶還沒(méi)放棄你；

其次投訴是具有分析意義和價(jià)值的，我們可以做個(gè)對(duì)比，當(dāng)我打回訪電話的時(shí)候，客戶從未投訴過(guò)，我們問(wèn)客戶什么問(wèn)題都是好好、對(duì)對(duì)的答復(fù)，而且部分客戶是急于掛斷電話的；但是當(dāng)我們處理一個(gè)投訴的時(shí)候，客戶一般情況下會(huì)把在本次交易過(guò)程中遇到的所有問(wèn)題事無(wú)巨細(xì)的告訴你，并讓你堅(jiān)信這些問(wèn)題是存在且不僅他/她一位客戶遇到過(guò)；

最后處理好投訴是公司口碑與品牌的最后防線，一旦投訴被曝光你的口碑就沒(méi)有了，一旦被競(jìng)品迅速夸大傳播，你的重金品牌形象瞬間崩塌；然而解決好每一例投訴是企業(yè)對(duì)成本的一種控制，如果現(xiàn)在你問(wèn)問(wèn)西安奔馳4S店或羅馬仕充電寶官方，事情發(fā)展到這一步是不是之前的換車方案或賠償客戶實(shí)際損失方案要更劃算，答案顯而易見(jiàn)，因?yàn)槟壳暗墓P(guān)成本要以萬(wàn)計(jì)。

那么基于事實(shí)的基礎(chǔ)下，我們到底是選擇法理方案還是應(yīng)該注入一些情感考慮？在這里我借用孫凱民老師的一句話“面對(duì)投訴以事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，情理為基礎(chǔ)，遇到善良用戶，事實(shí)為依據(jù)，情理第二位，法律擺在第三位”；這里就像“奔馳漏油維權(quán)事件”一樣，的確4S店方案是符合法理的（看過(guò)行業(yè)內(nèi)從事4S店工作的人員聊過(guò)）但是從情理角度，是任何人都不能接受的，也正是因?yàn)闆](méi)有人情考慮才導(dǎo)致事件被推到完全不可控的地步；至于今天說(shuō)的“羅馬仕充電寶事件”，在我看來(lái)法理準(zhǔn)繩都沒(méi)做到，也難怪會(huì)成為危機(jī)公關(guān)事件，寫(xiě)文章之前我特意咨詢了一位法務(wù)朋友，在法院審理過(guò)程中存在因果關(guān)系的損失，是需要進(jìn)行賠付的，顯然這個(gè)案例女主的損失和充電寶自燃是存在因果關(guān)系的，然而再看處理方案就顯得拖泥帶水。

上邊提到的“對(duì)待善良用戶，事實(shí)依據(jù)第一，情理基礎(chǔ)第二，法律準(zhǔn)繩第三”，那么要做到用“情”服務(wù)就需要我們帶著腦子和帶著心去服務(wù)，什么叫帶著腦子，就是能抓住客戶的基本訴求并且能理解客戶，在解決問(wèn)題的時(shí)候讓客戶知道你在想辦法解決你在盡全力解決，即使內(nèi)部困難重重你也在為客戶努力爭(zhēng)取，同時(shí)對(duì)于本次出現(xiàn)的問(wèn)題你是理解客戶并且?guī)е敢庠谂c客戶溝通的；什么叫帶著心服務(wù)？就是你在解決的過(guò)程中不僅了解用戶的訴求和理解客戶訴求，同時(shí)我們還能滿足客戶的心理、情緒等一系列訴求，真的做到在整個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程當(dāng)中想客戶所想，供客戶所要，在這樣的環(huán)境下客戶既會(huì)理解我們也會(huì)體諒我們，對(duì)于我們解決客戶也營(yíng)造了良好的環(huán)境，為給出客戶最終方案在逐層鋪墊，在這種情況下客戶也不會(huì)逐一計(jì)較甚至夸大損失。

說(shuō)了這么多，回到這個(gè)案例，我們看看如何處理更加妥當(dāng)？

第一立即行動(dòng)，充電寶自燃，要我馬上在當(dāng)?shù)嘏扇诉^(guò)去，先陪受害者去醫(yī)院，先看人有沒(méi)有受傷，再看看對(duì)周邊有沒(méi)有人和物品有沒(méi)有造成損害（預(yù)估損失以及對(duì)事件有清晰的判斷，同時(shí)也可以清楚了解客戶背景，從而判斷客戶能量）；

第二安撫客戶情緒，收集本次事件的關(guān)鍵性信息了解整個(gè)事實(shí)情況并且取回充電寶（防止將來(lái)事實(shí)被惡意曲解內(nèi)部先搞清楚起火的原因）；

第三拿出足夠誠(chéng)意的解決方案，真的是產(chǎn)品本身有問(wèn)題的情況下，包賠客戶的損失，總之讓客戶體會(huì)到，這鍋我背，這錯(cuò)我改，馬上執(zhí)行；如果反之，事實(shí)清晰明了有了第一步的鋪墊，恐怕想惡意也沒(méi)有理由和依據(jù)。

最后我們總結(jié)下教訓(xùn)，這個(gè)投訴沒(méi)有分析客戶背景，受害者南開(kāi)大學(xué)（211），重點(diǎn)大學(xué)還能不懂得維權(quán)；其次受害者多次提及工商，客服完全沒(méi)意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)；受害者繼而說(shuō)道我要把錄音發(fā)在網(wǎng)上讓大家聽(tīng)，客戶還是沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，此時(shí)如果客服多說(shuō)幾句安慰的話或者說(shuō)您的方案我們會(huì)考慮，這樣您讓我?guī)湍皖I(lǐng)導(dǎo)馬上去溝通您看可以嗎？我想這樣也能爭(zhēng)取到時(shí)間為公關(guān)做準(zhǔn)備吧，同時(shí)結(jié)束后半小時(shí)追個(gè)電話，我們正在商議預(yù)計(jì)XX時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您在等等，我想到這恐怕客服部也不會(huì)背這個(gè)危機(jī)事件的過(guò)，最多就是語(yǔ)言不順暢話術(shù)不標(biāo)準(zhǔn)。最后還要給受害者送王老吉降降火，徹底激怒客戶，也是本次公關(guān)事件的爆發(fā)點(diǎn)。

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時(shí)代，已經(jīng)不僅僅是法律準(zhǔn)繩時(shí)代，而是情的時(shí)代，在滿足法律基準(zhǔn)的條件下，需要考慮用情服務(wù)客戶，一旦情感基準(zhǔn)線決堤，公眾情緒猶如虎爪向企業(yè)拍來(lái)，損失無(wú)法進(jìn)行預(yù)估，只有情才能讓受害者和公眾對(duì)企業(yè)犯下錯(cuò)的去抱有理解的態(tài)度去看待。也只有情才能在某種程度上化解危機(jī)緩和彼此之間的關(guān)系，最后還是那句：企業(yè)善待客戶，客戶和公眾才會(huì)善待企業(yè)。

標(biāo)簽：云南西雙版納潛江梧州攀枝花西藏聯(lián)通楊凌

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