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呼叫中心排班管理：絕不能棄守你的長城要塞

呼叫中心的客服主管，應(yīng)該有這樣的感受：整個(gè)公司都認(rèn)為呼叫中心是在花錢的，是不會(huì)創(chuàng)造利潤的。

呼叫中心是一個(gè)花錢的成本中心，而不像是市場(chǎng)部那樣，是一個(gè)利潤中心。

既然是花錢的單位，對(duì)最上層的老總來說，套一句英文：no news is good news，沒事就是好事。

呼叫中心有事，不是客戶抱怨電話打不進(jìn)去，就是設(shè)備又當(dāng)機(jī)了。

你作為呼叫中心的主管，你一聽到老總叫你去，你覺得多半是好事，還是壞事？老總除了跟你抱怨我們的客戶怎么在抱怨呼叫中心以外，還會(huì)談些別的什么事情？

呼叫中心的定位就是這樣，它是花錢的，所以：nonewsisgoodnews！

我們上一期談到，奇跡管理法要求你的部門要有自己的氣象局，做好話務(wù)量的預(yù)測(cè)。

但你心中一定暗暗的在說，許顧問和黃顧問果然不懂中國民情，呼叫中心作的預(yù)測(cè)，怎么可能會(huì)準(zhǔn)確？公司每天在做營銷活動(dòng)，呼叫中心永遠(yuǎn)不知道。這樣的預(yù)測(cè)，怎么可能會(huì)準(zhǔn)確？呼叫中心主管，何時(shí)會(huì)知道公司的營銷部門有營銷活動(dòng)？

呵呵，你心中的答案是對(duì)的，就是：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)當(dāng)天電話量大增，那是客戶告訴你的！營銷部門做活動(dòng)，通常是固定會(huì)“忘記”通知呼叫中心。不只營銷部門會(huì)選擇性的忘記呼叫中心，公司其它部門也是一樣。

呼叫中心是一個(gè)花錢的單位，沒事就是好事。所以呼叫中心就變成一個(gè)孤立的單位，除非它出事，不然很少人會(huì)想起它來。

這種被孤立的情況，讓呼叫中心雖然很可能是全公司最大的部門，卻是最有意被忽視的部門。

奇跡管理法告訴我們，要做好人力資源管理，必須要跟其它部門做好協(xié)調(diào)工作，但呼叫中心主管通常是孤掌難鳴，也很難扭轉(zhuǎn)這個(gè)被孤立的情勢(shì)。

但你知道，只要一篇報(bào)告，一篇給公司領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告，就很可能讓呼叫中心從成本中心，瞬間轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€(gè)部門都重視的影響中心嗎？

臺(tái)灣無數(shù)的例子先不必舉了，就說大陸的案例。銀聯(lián)是國內(nèi)信用卡的非常關(guān)鍵性的單位，它的呼叫中心成立一段時(shí)間，從今年開始，因?yàn)橐黄獔?bào)告，讓所有部門到公司領(lǐng)導(dǎo)，瞬間重視起呼叫中心提的所有報(bào)告。這篇報(bào)告，也受到公司領(lǐng)導(dǎo)無數(shù)的表揚(yáng)。

農(nóng)工商連鎖超市，是國內(nèi)最大型的連鎖零售商，超市超過300家，大賣場(chǎng)超過20家，便利店超過1千家。

它的呼叫中心成立了一年多，一直是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的成本中心。零售商的毛利已經(jīng)不高，成立一個(gè)呼叫中心，幾乎變成了客戶的抱怨中心，對(duì)公司的效益一直很受到質(zhì)疑，各部門也都冷眼旁觀。

但同樣的一篇報(bào)告，讓公司領(lǐng)導(dǎo)一口氣把所有部門全部叫齊，一起聽呼叫中心作演示文稿。這個(gè)一直被冷落的單位，瞬間變成了一個(gè)超級(jí)影響中心。

這么有效的報(bào)告，內(nèi)容是什么？

筆者這里要賣一個(gè)大關(guān)子，下期再揭曉這篇報(bào)告的內(nèi)容。

下面筆者要講的，是奇跡管理法第四條管理重點(diǎn)：

不管用什么方法，要加強(qiáng)跟其它部門的協(xié)調(diào)（就算要常常請(qǐng)營銷部門吃飯，也要請(qǐng)啦）。

奇跡管理法第五條，是上一期談到的，黃金時(shí)段的黃金觀感。

筆者經(jīng)常被不同的呼叫中心邀請(qǐng)去診斷他們的人力安排情況，通常被問到的問題是：要怎樣提升呼叫中心的服務(wù)水平。筆者第一件事做的，就是問他們的黃金時(shí)段是什么時(shí)候。所謂的黃金時(shí)段，就是最大量電話進(jìn)線的那個(gè)時(shí)段。

其實(shí)客戶對(duì)呼叫中心的服務(wù)，是有所謂的黃金觀感的。當(dāng)你對(duì)客戶做滿意度調(diào)查的時(shí)候，一周7天，一天24小時(shí)，等于一個(gè)禮拜有168個(gè)小時(shí)，但客戶對(duì)你的服務(wù)觀感，卻常常取決于7、8個(gè)小時(shí)而已。

一周的168個(gè)小時(shí)，盡然客戶就用這7、8個(gè)小時(shí)來給你呼叫中心打分?jǐn)?shù)，實(shí)在是很不公平，但這卻是很殘忍的事實(shí)。客戶不會(huì)因?yàn)槟阃砩系姆?wù)做的好，就覺得你的呼叫中心服務(wù)好，只要他在最常打電話的時(shí)候，打不通你的熱線，客戶就會(huì)覺得這呼叫中心服務(wù)很差。而他最常打電話的這個(gè)時(shí)段，也就是你的黃金時(shí)段。

對(duì)銀行的信用卡中心來說，黃金時(shí)段就是禮拜一早上。對(duì)移動(dòng)公司來說，黃金時(shí)段就是帳單日的隔天。這段時(shí)間電話量最大，人力最難安排，考驗(yàn)也最大，自然問題也最大。

奇跡管理法用數(shù)字很清楚的告訴我們，如果集中火力把黃金時(shí)段拉抬起來，整體服務(wù)水平就會(huì)上升。這種正面迎敵的作法，跟大家一般的人力資源安排，是相反的。一般都會(huì)避開大量的電話，先把其它時(shí)段的人力搞定，再來想辦法解決黃金時(shí)段的問題。

為何這種正面迎敵的作法，會(huì)提升整體服務(wù)水平呢？

我們想想什么是服務(wù)水平。

服務(wù)水平，是20秒內(nèi)（有的公司用15秒，有的用30秒）內(nèi)的接聽率。

當(dāng)你人手不夠的時(shí)候，最忌諱人力分散，因?yàn)橹灰肆Ψ稚ⅲ蜁?huì)被各個(gè)擊破，沒有一個(gè)時(shí)段有足夠的人力可以在20秒內(nèi)把電話接起來。如果人手不夠，還不如集中火力，正面迎戰(zhàn)，至少可以把黃金時(shí)段的服務(wù)水平給做起來，其它時(shí)段雖然沒有人力來做出服務(wù)水平，但至少電話量最大的時(shí)候，服務(wù)水平有上升，因?yàn)檫@段時(shí)間電話量最大，只要服務(wù)水平有一點(diǎn)上升，整體影響就很大。

當(dāng)筆者被問到，要怎樣瞬間提高服務(wù)水平時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)最重要的第一個(gè)步驟，就是檢查這個(gè)呼叫中心的黃金時(shí)段的服務(wù)水平，詳細(xì)比對(duì)黃金時(shí)段的需求人力和排班人力的兩者差距。

大家往往忽略掉的，就是要先把黃金時(shí)段的服務(wù)水平做起來。筆者最常聽到的回答是，人手已經(jīng)不夠了，晚上的服務(wù)水平還可以，現(xiàn)在把人手調(diào)去早上的高峰，那晚上要怎么辦？

筆者的回答是：大膽下去做調(diào)整，奇跡管理法告訴我們，最高峰的時(shí)候，一定要布下重兵來防守，寧愿放棄比較不關(guān)鍵的邊防，也不能棄守你的長城要塞。

對(duì)于人手嚴(yán)重不足的呼叫中心，筆者有時(shí)會(huì)建議，如果一定要做24小時(shí)服務(wù)，深夜就干脆放1到2個(gè)人服務(wù)就好，把人手調(diào)去早上的高峰。你的要塞絕對(duì)不是深夜時(shí)刻，要守住的是你的黃金時(shí)段。

先把黃金時(shí)段的黃金觀感做起來，是提升服務(wù)水平最重要的手段，這是奇跡管理法告訴我們的第5條管理方法。

這一個(gè)管理方法講起來好像是老生常談，但這卻是筆者看過國內(nèi)這么多呼叫中心以后，發(fā)現(xiàn)的普遍問題。畢竟要正面迎戰(zhàn)，這是需要下不小勇氣和時(shí)間的。

下一期，我們就要跟大家討論，是怎樣的一篇報(bào)告，可以讓呼叫中心從成本中心，瞬間變成每個(gè)部門都重視的影響中心。

我們同時(shí)要來談?wù)?，如果有電子化的排班系統(tǒng)，到底對(duì)公司的人力資源管理有些什么幫助。

標(biāo)簽：楊凌云南聯(lián)通西雙版納潛江梧州西藏攀枝花

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