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質(zhì)檢：從“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變之路

質(zhì)檢是什么

質(zhì)檢指質(zhì)量檢驗(yàn)，是一個(gè)本應(yīng)只在工廠流水線上才有的名詞，今天卻在呼叫中心中掌握著“生殺”大權(quán)。

流水線上的產(chǎn)品，合格的通過(guò)；不合格的扔掉。

在呼叫中心里，我們面對(duì)的是客服人員，不合格的，當(dāng)然不能扔掉。

流水線上的產(chǎn)品不合格的扔掉，不出廠，不會(huì)有客戶知道。

但每一個(gè)被我們發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的溝通記錄或錄音，卻已經(jīng)影響到了客戶的體驗(yàn)。

由此看來(lái)，質(zhì)檢這個(gè)崗位非常重要，因?yàn)橘|(zhì)檢能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。這樣呼叫中心的運(yùn)行才是良性的循環(huán)。

先來(lái)看看國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢人員目前的工作狀況。

我們變成了魔鬼

目前國(guó)內(nèi)質(zhì)檢師大部分時(shí)間在做三件事：

監(jiān)聽錄音和溝通記錄；

寫質(zhì)檢報(bào)告；

相關(guān)部門根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告結(jié)果對(duì)座席代表進(jìn)行現(xiàn)金或其他方式處罰。

呈現(xiàn)出的主要問(wèn)題如下：

1、不合理的量化監(jiān)聽數(shù)量。

很多呼叫中心都硬性規(guī)定質(zhì)檢人員每天抽檢每位座席代表5-10條錄音，經(jīng)常一個(gè)近150人的呼叫中心只有三位質(zhì)檢人員，平均下來(lái)每位質(zhì)檢人員每天要聽250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個(gè)小時(shí)才可以聽完，工作量大且無(wú)效，苦不堪言。

2、座席代表人數(shù)相對(duì)較少，質(zhì)檢人員人數(shù)相對(duì)較多的呼叫中心也不實(shí)時(shí)監(jiān)聽，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正，錯(cuò)過(guò)輔導(dǎo)一線人員的最佳時(shí)機(jī)。

3、質(zhì)檢周報(bào)給上級(jí)看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級(jí)主管關(guān)注的是數(shù)字而一線員工需要的是實(shí)實(shí)在在的幫助，最本質(zhì)的需求都不一樣，可未見哪個(gè)呼叫中心分開來(lái)做，相信不是懶惰，而是沒有意識(shí)到。

4、各個(gè)呼叫中心在布告欄每周貼出的質(zhì)檢周報(bào)，最明顯的永遠(yuǎn)是XXX犯了什么錯(cuò)，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰(shuí)上黑名單了。而提出表?yè)P(yáng)的員工只有一個(gè)工號(hào)在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個(gè)工號(hào)是誰(shuí)，為什么被表?yè)P(yáng)。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進(jìn)和提高。試問(wèn)，這樣的質(zhì)檢周報(bào)有何存在的意義？

5、扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見提高，呼叫中心績(jī)效不見增長(zhǎng)。

相對(duì)于處罰，絕大多數(shù)呼叫中心的獎(jiǎng)勵(lì)太少了，方式也存在問(wèn)題。如：被用戶表?yè)P(yáng)，如果核查真實(shí)有效者，依據(jù)每月獎(jiǎng)金的基數(shù)*百分比作為獎(jiǎng)勵(lì)。相信每一位優(yōu)秀的主管都知道獎(jiǎng)勵(lì)不明確等于沒獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)座席代表不產(chǎn)生任何的激勵(lì)作用。

6、呼叫中心質(zhì)檢人員的職責(zé)設(shè)定由于沒有訓(xùn)導(dǎo)師的配合，導(dǎo)致整個(gè)呼叫中心不斷看到質(zhì)檢師寫完的報(bào)告，指出每通電話中存在的問(wèn)題，可由于缺乏溝通及激勵(lì)座席代表把質(zhì)檢報(bào)告看成扣錢報(bào)告，心懷負(fù)面情緒不僅無(wú)法根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告實(shí)施針對(duì)性的自我提升，還把我們質(zhì)檢看作是魔鬼一般。

那么，呼叫中心的質(zhì)檢人員怎么做才能提高呼叫中心的績(jī)效呢？

我們要成為天使

重中之重：明確崗位職責(zé)，整改組織架構(gòu)。

很難想象質(zhì)檢在剛剛扣完一位座席代表的獎(jiǎng)金后，再去進(jìn)行輔導(dǎo)的景象吧。這樣的輔導(dǎo)起不到任何的作用，而這樣的考核也使得各個(gè)呼叫中心的質(zhì)檢人員心中倍感委屈，一提此事，經(jīng)常會(huì)淚流滿面。

作為質(zhì)檢人員，監(jiān)聽后還要不要輔導(dǎo)？讓我們既扣人家錢又輔導(dǎo)人家嗎？

其實(shí)，對(duì)員工的輔導(dǎo)和成長(zhǎng)曲線的刻畫應(yīng)該是由另一職位負(fù)責(zé)的，那就是訓(xùn)導(dǎo)師。

呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師的主要職責(zé)是監(jiān)聽電話，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤，訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在座席代表當(dāng)中，訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)對(duì)呼叫中心的電話營(yíng)銷/服務(wù)技巧有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。

主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成，面對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)甚至是有違公司的服務(wù)規(guī)范，而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過(guò)大量的監(jiān)聽電話來(lái)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指出問(wèn)題，進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，負(fù)責(zé)每位員工的成長(zhǎng)曲線。

質(zhì)檢應(yīng)該怎么做？

那么質(zhì)檢人員應(yīng)該做什么呢？質(zhì)檢師的崗位職責(zé)主要有以下三件事：

1、撥測(cè)評(píng)價(jià)

由于國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商普遍采用撥測(cè)的方法來(lái)評(píng)價(jià)呼叫中心的服務(wù)水平，即通過(guò)聘請(qǐng)第三方或本公司質(zhì)量控制人員以客戶的身份打電話給呼叫中心，并通過(guò)了解系統(tǒng)接通情況，人員接通情況，座席代表業(yè)務(wù)能力，座席代表服務(wù)水平等，給出每次通話的總體評(píng)價(jià)，從而匯總成為對(duì)呼叫中心的總體評(píng)價(jià)。所以質(zhì)檢對(duì)本中心各團(tuán)隊(duì)的撥測(cè)評(píng)價(jià)極為重要，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)本中心各團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，給出改進(jìn)建議，并跟蹤改進(jìn)結(jié)果。

2、通過(guò)撥測(cè)發(fā)現(xiàn)好的錄音案例。

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的其他同行進(jìn)行撥測(cè)，了解最新競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，并在內(nèi)部通過(guò)內(nèi)訓(xùn)師或班前班后會(huì)分享優(yōu)秀撥測(cè)錄音。

3、質(zhì)檢周報(bào)

關(guān)于周報(bào)的內(nèi)容有如下幾個(gè)注意點(diǎn)：

以表?yè)P(yáng)和激勵(lì)為原則。

評(píng)出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎(jiǎng)、最佳進(jìn)步獎(jiǎng)等等。

每期可有不同的主題，關(guān)注不同的問(wèn)題點(diǎn)，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)和借鑒。

對(duì)缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準(zhǔn)確建議。

客服中心公布每人接話量。

電話銷售中心公布每人成單量。

標(biāo)簽：聯(lián)通西藏潛江梧州西雙版納攀枝花云南楊凌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《質(zhì)檢：從“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變之路》，本文關(guān)鍵詞質(zhì)檢,從,魔鬼,到,天使,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。