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首解率，也叫一次解決率，是衡量客服中心服務(wù)能力的一項(xiàng)核心指標(biāo)，對(duì)于客戶滿意度以及客戶體驗(yàn)有著非常重要的影響，因此在客服中心的績效體系中也占有舉足輕重的地位。本文將從定義、測量、分析、改進(jìn)四個(gè)方面對(duì)這項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行一下梳理。這四個(gè)方面也是后續(xù)其它指標(biāo)分析的主要框架。

指標(biāo)定義

什么叫首次解決，嚴(yán)格來講其定義為客戶的服務(wù)訴求在第一次聯(lián)絡(luò)客服中心時(shí)就被圓滿解決，沒有轉(zhuǎn)接，不需要等待，不需要回呼，不需要再次確認(rèn)。這樣的定義無疑在客服中心的很多場景中是不現(xiàn)實(shí)的，比如有的業(yè)務(wù)流程本身就是跨部門的，有的客戶一次聯(lián)絡(luò)多個(gè)需求，有的客戶需求必須要等待才能確認(rèn)是否已解決等等。這就要求客服中心在設(shè)定這項(xiàng)指標(biāo)的時(shí)候，對(duì)于各種情況下的“一次解決”有著清晰明確的定義，什么情況下算“一次解決”，什么情況下不算“一次解決”，什么情況下不適用于這項(xiàng)指標(biāo)。

指標(biāo)測量

首解率的測量主要分兩個(gè)方面。一方面是“解決”的判定，另一方面是指標(biāo)計(jì)算方法。

用什么方法去判定客戶聯(lián)絡(luò)已經(jīng)被“一次解決”？業(yè)內(nèi)普遍采用的手段之一是時(shí)限內(nèi)同一客戶沒有二次或多次聯(lián)絡(luò)。這里的時(shí)限根據(jù)行業(yè)不同以及業(yè)務(wù)屬性不同可以設(shè)定為24、48甚至72小時(shí)，而同一客戶的判定則可以根據(jù)來電號(hào)碼、客戶ID、CASE ID或者其它客戶唯一標(biāo)識(shí)。判定“一次解決”的另外一種方法是在聯(lián)絡(luò)后的客戶滿意度調(diào)查中設(shè)置解決率問題，詢問客戶他們的訴求是否得到解決，以此數(shù)據(jù)來獲取解決率數(shù)據(jù)。此外還有坐席標(biāo)識(shí)法、抽樣類推法等。但是，所有這些方法目前為止都不是百分百客觀完美的，都會(huì)有漏判、誤判的情況存在。

關(guān)于指標(biāo)算法，我們來舉一個(gè)例子。假設(shè)今天上午進(jìn)線1000個(gè)電話，其中800個(gè)是首次來電，200個(gè)是由于以前沒解決而導(dǎo)致的二次或多次重復(fù)來電。800個(gè)首次來電中一次解決了600個(gè)，200個(gè)重復(fù)來電中一次解決了100個(gè)。我們應(yīng)該怎樣計(jì)算首解率呢？從指標(biāo)本身定義來講，應(yīng)該是600除以800，才是今天上午真正的首解率，也叫純凈一解率；而如果我們用（600+100）除以總共1000個(gè)來電的話，這個(gè)指標(biāo)就變成了純時(shí)間維度上的一解率，也叫綜合一解率。兩種算法中無疑第一種才能夠真正體現(xiàn)客服中心首次問題解決能力。

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呼叫中心績效指標(biāo)系列之首解率