錄音是呼叫中心最寶貴的財(cái)富，錄音分析一直是呼叫中心的重要工作。我們從錄音分析中可以挖掘出多種有效信息，也是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、提升服務(wù)品質(zhì)的最有效最直接的方法和途徑。下面通過(guò)錄音分析的監(jiān)聽(tīng)規(guī)范、分析會(huì)的組織、以及結(jié)果應(yīng)用等幾個(gè)板塊給大家簡(jiǎn)單進(jìn)行分享，接下來(lái)讓我們一起解碼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的奧秘。

一、明確可考量的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成錄音監(jiān)聽(tīng)規(guī)范

從事呼叫中心的各企業(yè)需要根據(jù)各自的業(yè)務(wù)類型制定可考量的錄音監(jiān)聽(tīng)規(guī)范和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。讓我們的錄音分析工作有據(jù)可依，并且通過(guò)獎(jiǎng)懲制度來(lái)進(jìn)行員工行為糾正和結(jié)果運(yùn)用，以達(dá)到持續(xù)完善我們各客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)的目的。一般來(lái)看監(jiān)聽(tīng)規(guī)范包括服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力兩個(gè)方面。

1、服務(wù)能力大致內(nèi)容

（1）、規(guī)范用語(yǔ)：包括首問(wèn)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、穿插客戶溝通的場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)（需要客戶等待的話術(shù)、客戶提出建議的話術(shù)、確認(rèn)客戶信息的話術(shù)、業(yè)務(wù)辦理的話術(shù)等）

（2）、服務(wù)態(tài)度：如整通話務(wù)中聲音親切自然，精神飽滿，富有朝氣，或能夠通過(guò)聲音來(lái)展現(xiàn)微笑服務(wù)，讓客戶感受到親和力和服務(wù)熱情；整通話務(wù)專心聆聽(tīng)客戶需求，溝通過(guò)程順暢；服務(wù)主動(dòng)能站在客戶角度，具有積極主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)，回答完畢一個(gè)問(wèn)題之后能夠主動(dòng)根據(jù)客戶的問(wèn)題有所延伸或發(fā)揮，讓客戶感覺(jué)到服務(wù)的熱情和周到；能從客戶的角度出發(fā)考慮和解答問(wèn)題。

（3）、服務(wù)技巧：如查詢告知類的業(yè)務(wù)，需要查詢的主動(dòng)告知客戶；分享分擔(dān)客戶感知，站在客戶立場(chǎng)著想，必要時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言對(duì)客戶進(jìn)行安撫，或?qū)蛻舻慕ㄗh表示由衷的感謝等；

2、業(yè)務(wù)能力相關(guān)技能

業(yè)務(wù)能力主要包括理解需求（含快速準(zhǔn)確理解客戶需求、恰當(dāng)回應(yīng)、及時(shí)響應(yīng)）、語(yǔ)言表達(dá)（回答問(wèn)題通俗易懂）、業(yè)務(wù)熟練（含業(yè)務(wù)回答全面準(zhǔn)確、處理問(wèn)題效率高、業(yè)務(wù)熟練、業(yè)務(wù)辦理）的能力。

圖1：業(yè)務(wù)能力內(nèi)涵

二、明確錄音分析會(huì)的整體流程確保工作有序開(kāi)展

1、錄音分析步驟：

圖2：錄音分析步驟

（1）、會(huì)前準(zhǔn)備：錄音分析會(huì)議前需要準(zhǔn)備錄音、音響、分析的內(nèi)容、筆和紙、安靜的會(huì)議室。

（2）、注意事項(xiàng)：錄音分析的最佳時(shí)間是10—20分鐘，單次分析1—2通錄音即可。

2、錄音播放的方式

第一遍：整通播放,記錄用戶的問(wèn)題以及整通話務(wù)的感知；

第二遍：隨時(shí)暫停播放，員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題，對(duì)比話術(shù)，解決問(wèn)題；

第三遍：回顧性播放，更全面了解客戶的問(wèn)題所在，能更好體會(huì)客戶的感知，根據(jù)客戶的感知把握溝通技巧（優(yōu)秀錄音汲取精華）；

通過(guò)不同播放的方式，充分剖析了解錄音整體情況，有針對(duì)性地讓員工領(lǐng)會(huì)優(yōu)秀錄音的精髓，提煉優(yōu)秀話術(shù)，并在團(tuán)隊(duì)中推廣應(yīng)用持續(xù)完善話術(shù)腳本，提高整體服務(wù)品質(zhì)。

3、錄音分析的類型

針對(duì)錄音分析結(jié)果顯示中的共性問(wèn)題進(jìn)行匯總，通過(guò)整體輔導(dǎo)的形式開(kāi)展錄音分析工作，整體輔導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)在于覆蓋范圍廣、提升效率高；針對(duì)個(gè)性化問(wèn)題可以通過(guò)一對(duì)一的溝通方式進(jìn)行輔導(dǎo)，一對(duì)一輔導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)是有針對(duì)性，個(gè)體指標(biāo)提升比較明顯；

三、會(huì)后持續(xù)跟蹤優(yōu)秀成果的運(yùn)用提升服務(wù)品質(zhì)

圖3：錄音分析會(huì)后跟蹤流程圖

往往我們很多質(zhì)檢人員只注重錄音分析會(huì)的過(guò)程效果，卻忘了會(huì)后跟蹤的重要性。事實(shí)證明，會(huì)后跟蹤比前期的錄音分析更重要，我們可以通過(guò)一周的觀察期，針對(duì)重點(diǎn)關(guān)注人員通過(guò)錄音抽聽(tīng)的方式，分析員工是否有改善，沒(méi)有改善的員工要回爐輔導(dǎo)，持續(xù)溝通直至員工服務(wù)質(zhì)量得到提升，做好服務(wù)質(zhì)量提升工作的問(wèn)題閉環(huán)。

為了鼓勵(lì)員工將優(yōu)化后的話術(shù)積極運(yùn)用到工作中去，我們?cè)诮酉聛?lái)抽查的錄音分析中針對(duì)改善明顯的人員可以重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，羅列一個(gè)進(jìn)步名單。每天通過(guò)班會(huì)的形式給予表?yè)P(yáng)，同時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)，這樣在團(tuán)隊(duì)有利于形成積極向上的工作氛圍，為新話術(shù)等優(yōu)秀成果的運(yùn)用提供了良好的氛圍基礎(chǔ)。從而真正實(shí)現(xiàn)通過(guò)錄音分析，有效糾偏。同時(shí)將提煉出的優(yōu)秀話術(shù)、工作技巧等優(yōu)秀的成果運(yùn)用到實(shí)戰(zhàn)工作中去，起到推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的效果。