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如何確定基于滿意度調(diào)研的改進(jìn)重點(diǎn)
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所有的客戶體驗(yàn)調(diào)研，無論是滿意度、費(fèi)力度 還是NPS，基于調(diào)研結(jié)果的針對(duì)性和系統(tǒng)性改進(jìn)才是重心。這就要求另一個(gè)前提，你的調(diào)研所收集到的信息是否能夠直接指向問題所在。如果不能，你用什么樣的方法來定位問題，指明改進(jìn)方向！用什么方法來定位問題呢？大致思路如下：首先，列出對(duì)于客戶來講，什么是必須要做到的。做不到就會(huì)產(chǎn)生不滿，既所謂保健因素或基本需求因素。再列出不是必須但可以更好地滿足客戶期望甚至給予驚喜的因素，既所謂滿意度因素。最后基于重要程度賦予不同的權(quán)重值。當(dāng)然這個(gè)重要程度也可以通過客戶調(diào)研獲得。然后，調(diào)研問卷中除了整體滿意度、推薦意愿、復(fù)購意愿等問題外，增加針對(duì)上面所列出的細(xì)項(xiàng)的問題，并測(cè)試問卷的信度和效度。這里的調(diào)研問卷不是指話后或短信簡單的交易型滿意度評(píng)價(jià)，是指定期進(jìn)行的綜合滿意度調(diào)查。可以是電話外呼，也可以是鏈接邀請(qǐng)網(wǎng)頁調(diào)查。最后，基于回收問卷的滿意程度和重要程度兩個(gè)維度進(jìn)行散點(diǎn)圖的分布分析，確定重要程度高且滿意程度低的項(xiàng)目為優(yōu)先改進(jìn)點(diǎn)。

當(dāng)然，滿意度調(diào)研只是VOC管理的手段之一。隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)的進(jìn)步，VOC的收集還可以采取文本挖掘、情感分析、社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分析等等很多其它有效的手段。

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