大主宰天蚕土豆,已完结小说排行榜

主頁 > 知識庫 > 不忘初心，把服務(wù)做“精”

不忘初心，把服務(wù)做“精”

什么樣的服務(wù)能讓客戶在進行滿意度調(diào)查時選擇非常滿意？什么樣的客服會讓每一個客戶都為之點贊？什么樣的客戶服務(wù)中心能推動和助力業(yè)務(wù)前臺更加完善和便利？
做客服工作已有八年之久，筆者對服務(wù)有了更深入的認(rèn)識，本文意在探討如何在服務(wù)上贏得客戶心，如何在服務(wù)中提升企業(yè)形象。
在服務(wù)行業(yè)，每位員工都深知一個道理：
懂服務(wù)，才能更細致地挖掘客戶需求；愛服務(wù)，才能在每一項細枝末節(jié)打動客戶；精服務(wù)，才能使建行得到越來越多“老客戶”的支持，也同時迎來越來越多的“新客戶”。
筆者認(rèn)為，只有在服務(wù)的實踐中不斷思考如何把服務(wù)做得更好，才能真正領(lǐng)先一步；只有在不斷與客戶溝通的過程中，擅于優(yōu)先識別客戶類型，再使用不同的應(yīng)對技巧，才能真正讓每一次對話“擲地有聲”；只有在服務(wù)結(jié)束后，重視對通話效果和通話質(zhì)量的探究，才能更好地在下一次服務(wù)中脫穎而出。

訓(xùn)練“開頭結(jié)束語”，使服務(wù)“有穿透力”
對于客戶而言，無論是在網(wǎng)點窗口，還是致電，我們追求的目標(biāo)都是一致的，就是能獲得客戶的好評。

如何在服務(wù)中獲得客戶的主動好評，除了基本的禮貌用語說得到位以外，更是要把每一句話說到客戶心里，重視客戶所說的每一句話。
抱怨的話能讓我們思考客戶的哪一個需求點未得到滿足，責(zé)問的話能讓我們檢視自身服務(wù)或產(chǎn)品有哪些做得不到位的地方，質(zhì)疑的話能讓我們清楚認(rèn)識到自身的業(yè)務(wù)水平處于哪個階段，建議的話能讓我們看清與同行業(yè)比較優(yōu)勢、劣勢在哪里。所以，只有重視客戶所說的每一句話，才能在產(chǎn)品和服務(wù)中有更多的推陳出新。
客服代表每日都會接聽上百通客戶來電，如何在服務(wù)中讓客戶由衷滿意，筆者認(rèn)為，有很多方法是值得采納的。
客服電話中的開頭語說得好不好是反映客戶最直觀的印象，開頭語說得不夠熱誠，客戶則無法感知到服務(wù)的情感，從而可能會影響整通電話的服務(wù)體驗；同理可得，無論客戶的提問有多少，結(jié)束語過快，則會讓客戶認(rèn)為有急于掛機之感，從而大大降低了客戶體驗。為此，如何來進一步增強客戶體驗?zāi)兀?br /> 那么，如何去引導(dǎo)客服代表充分發(fā)揮出開頭語和結(jié)束語的價值呢？

說出“您好”開頭語時，男性客服一定要鏗鏘有力，自信飽滿；女性客服一定要聲音甜美，用第一句話打動客戶的心，慢且飽含情感，會讓客戶在一通電話的開始就為服務(wù)點贊。越是服務(wù)到細節(jié)之處，越是打動客戶內(nèi)心深處，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到客戶心里。
另外，將結(jié)束語“請問還有其它需要幫助的嗎”改為“請問還有其它可以幫到您的嗎”，一個簡簡單單的“您”字指向，讓結(jié)束語在客戶心里更加不一樣，也同時讓客戶倍增受重視感。對于電話無法直接處理的業(yè)務(wù)，一定要多給建議給客戶，然后再使用結(jié)束語，可以讓整通電話更有情感。

開頭語就像客服代表的那張“臉”，以第一句話打動客戶，就是成功開始的一半；結(jié)束語可以驗證客服代表對待客戶的那份責(zé)任心，當(dāng)無法通過電話銀行解決時，給完建議再詢問“請問還有其它可以幫到您的嗎”一定好過于電話里的問題未解決又拋來一句“請問還有其它可以幫到您的嗎”，讓客戶感受到客服的“服務(wù)之誠”，客戶才能在選擇評價時給出發(fā)自心底的好評。
每一位客服代表把服務(wù)的開頭語和結(jié)束語說到最有情感時，客戶的感謝也會越來越多，客戶滿意度也會越來越高，這就是把服務(wù)做“精”的那顆初心在閃光。

修煉“服務(wù)安撫語”，使服務(wù)“有感染力”
在客戶服務(wù)中心，大多數(shù)投訴的產(chǎn)生是因為以下幾點：
一是客服代表未有效安撫客戶情緒，無法真正站在客戶立場上想問題；
二是當(dāng)客戶指責(zé)時不斷與客戶爭辯，不間斷出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；
三是當(dāng)客戶質(zhì)疑，要求轉(zhuǎn)接上級接聽時，無法再次給客戶樹立專業(yè)的自信，讓客戶重新相信自己……
如何在客戶有投訴意向時，化解客戶的投訴呢？
不斷學(xué)習(xí)“服務(wù)安撫語”，多閱讀服務(wù)類案例，能更好地幫自己應(yīng)對較難應(yīng)對的客戶。再長的對話也是由文字組成，如何把話貼心地說，如何把服務(wù)做到讓客戶感到貼心，這些都不是與生俱來的，而是靠后天去學(xué)習(xí)、模擬、提升的。
1.當(dāng)客戶質(zhì)疑時，客服代表可以使用“請您一定要相信我們，相信我能為您把問題處理好……”等金句。
2.當(dāng)客戶責(zé)問時，除了大多數(shù)客服代表習(xí)慣使用的“給您帶來不便，向您表示歉意”之外，可以把話說到客戶心里，換成“先生，相信您此次來電，我和您的共同目標(biāo)一定是一致的，那就是幫助您又好又快解決問題，所以請您寬寬心，把這個問題放心交給我來為您處理……”等金句。
3.當(dāng)客戶抱怨相關(guān)產(chǎn)品時，丟掉那句“給您帶來不便了”，何不將它改為“正是因為有您今天指出這些問題，更好地推動了我行產(chǎn)品的進一步創(chuàng)新”等金句。
在客戶服務(wù)過程中，同樣的意思不同的表達方式，客戶體驗是截然不同的，所以修煉自身溝通的方式和語氣就顯得格外重要。

好的話術(shù)能讓電話這一端的人工服務(wù)不僅充滿“人情味”，更能讓電話那一端的客戶掛斷電話后仍然 “可回味”，這就是真正的在細節(jié)之處把服務(wù)做“精”。服務(wù)工作者都深知，做服務(wù)沒有統(tǒng)一的話術(shù)庫，但絕對可以有飽含情感的安撫金句。
提高客戶體驗，不再使用千篇一律的安撫語，多說些寬慰到客戶心里的甜言蜜語才能讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。
比如，前段時間值夜班，一位客戶來電反映儲蓄卡被吞問題，從電話中識別客戶大概的年齡段，當(dāng)時客戶表示：這是你們的錯誤，憑什么讓我們客戶來承擔(dān)？我出差在這里，明天的飛機就要離開?？蛻舻那榫w已經(jīng)到了極致，不同年齡段就可以采用不同安撫用語。針對年輕人，是易于接受新事物的，筆者耐心予以客戶安撫，讓客戶情緒緩和了之后，在線指導(dǎo)其通過手機銀行申請?zhí)丶s取款，這就是服務(wù)的技巧。
客戶抱怨再多，用一定的安撫語緩和后，適時轉(zhuǎn)移客戶的注意力，再把客戶拉回解決問題的實際中來，然后幫助客戶解決問題。
最終，一個來電抱怨的客戶變成了一個掛機前大力感謝的客戶，這就是“有作為”的客服代表應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用。作為一名客服，一定要學(xué)會多挖掘客戶的真正的背后需求，才能更好贏得更多的客戶。
做客戶服務(wù)工作需要的不僅是精湛的業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更要有懂得鉆研的心，一心一意挖掘客戶最想要的，聽懂客戶的背后需求，這就是把服務(wù)做“精”的那顆初心在閃耀。

提煉“客戶真聲音”，使服務(wù)“有吸引力”
作為每天都會和上百位客戶打交道的客服人員，每天都會聽到很多客戶聲音，從客戶聲音中搜集信息，從客戶聲音中掌握客戶最真實的需求，從客戶聲音中研發(fā)出客戶最想要的產(chǎn)品，這都是每位客服需要重視的，只有一個重視客戶聲音的行業(yè)才是有發(fā)展的行業(yè)，也只有一個重視客戶需求的行業(yè)才是朝陽行業(yè)。
當(dāng)客戶在電話中對產(chǎn)品提出某些意見，或是在服務(wù)體驗中說出自己的相關(guān)想法時，每一位客服代表都應(yīng)該在客戶發(fā)聲時，適時予以肯定。
當(dāng)客戶有需求和建議時，作為直面客戶的一線客戶代表，深知要學(xué)會用肯定的語言來感謝客戶，縱使當(dāng)時客戶的需求可能不一定能達成，但也要在電話中感謝客戶把這樣的聲音帶給了我們。
客服在面對客戶對產(chǎn)品發(fā)聲時，都應(yīng)該謹(jǐn)記一個原則：
一是多用肯定的語句，避免使用否定的語句，每一個客戶都希望被重視；

二是寧可說一百句“我能為您做什么”，也不要說一句“我不能為您做什么”，從而使客戶真正感受到客服代表的價值之所在。

當(dāng)聽到客戶反映的相關(guān)建議和需求后，客服代表會著重將客戶的聲音記錄，并融合客戶的需求提出相關(guān)的金點子，組織員工積極參與“金點子”評比，將優(yōu)秀的金點子提交至客戶服務(wù)主中心，集思廣益，用集體的智慧促進運營管理能力不斷提升，這就是把服務(wù)做“精”的那顆初心在沸騰。
深入探究“把服務(wù)做精”的策略，才能不斷推動服務(wù)向縱深發(fā)展，作為服務(wù)工作者，我們都深知一個真諦——
越是服務(wù)的“最不起眼處”，越是客戶的“最為重視處”。
越是服務(wù)的“精雕細琢處”，越是客戶的“最佳體驗處”。

越是服務(wù)的“精益求精處”，越是客戶的“最為滿意處”。

在客戶服務(wù)中心，除了要“講服務(wù)，重服務(wù)”，更要“精服務(wù)，細服務(wù)”，只有把服務(wù)做精，才能實現(xiàn)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的雙向提升；也只有把服務(wù)做細，才是真正踐行“不忘初心，牢記使命”的精神。相信服務(wù)做好了，客戶滿意了，更多的客戶才愿意保持初心的選擇我們，相信我們。

標(biāo)簽：楊凌潛江云南聯(lián)通梧州西雙版納攀枝花西藏

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《不忘初心，把服務(wù)做“精”》，本文關(guān)鍵詞不忘,初心,把,服務(wù),做,精,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

濮阳杆衣贸易有限公司

不忘初心，把服務(wù)做“精”

不忘初心，把服務(wù)做“精”