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為什么別人的呼叫中心流失率這么低？

客服行業(yè)流失率高是人所共知的，本篇文章楊萍老師聊了這那些流失率低的團(tuán)隊(duì)有哪些特征？

今天文末推薦的視頻課程是楊萍老師的《呼叫中心質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理》，第一節(jié)免費(fèi)試聽。

客服行業(yè)流失率高是人所共知的。也正因?yàn)槿怂仓?，所以很多人才?huì)認(rèn)為“沒辦法”“工資低”“工作枯燥”“沒有晉升前景”等等原因。還曾經(jīng)有一家人力資源公司的老總在微信上和我聊，他認(rèn)為這個(gè)工作性質(zhì)決定了人最多只能做三年，能堅(jiān)持做一輩子客服幾乎不可能。

我當(dāng)然承認(rèn)，夜班、工作枯燥重復(fù)、被客戶罵、工資低、職業(yè)晉升難，這些要素其實(shí)看每個(gè)都是很多工作都存在的問題。但是當(dāng)這些條件疊加到一個(gè)崗位上的時(shí)候，造成大量的流失似乎也是情理之中的了。

但是，客服中心的流失率也有黑天鵝事件。

并不是所有的客服中心的流失率都高，也有一些人愁著如何能讓人走的。而這些客服中心，并不是因?yàn)楣べY高的讓人不忍放棄。

流失率低固然是好事，但是如果太低，讓人愁著如何讓人走就未必是好事了。因?yàn)楣芾碇凶钆碌氖且蝗豪蠁T工不走，但是工作積極性不高，混日子，還嘮嘮叨叨的這個(gè)不好，那個(gè)不對(duì)的。

但是也有一些團(tuán)隊(duì)是正向的流失率低。員工的幸福感高，對(duì)公司對(duì)工作對(duì)團(tuán)隊(duì)的滿意度都很高。所以在工資甚至低于行業(yè)平均水平的時(shí)候依然保持高漲的士氣和很低的流失率，這是我們需要關(guān)注的，也需要借鑒的客服中心。

這些基本上都是拼管理和團(tuán)隊(duì)文化控制的流失率的團(tuán)隊(duì)。

本篇文章要聊的是，這些流失率低的團(tuán)隊(duì)有哪些特征呢？

第一，身份歸屬

其實(shí)客服中心自身的穩(wěn)定性都是不成問題的。但是員工心理的工作穩(wěn)定不單單包括這家公司不會(huì)倒閉，還包括身份歸屬，也即，合同和誰(shuí)簽的問題。

即便是新生代的員工，跳槽對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是家常便飯的事兒。但是真正喜歡折騰工作，并以折騰工作為樂的人畢竟是極少數(shù)。大多數(shù)的人都還是希望穩(wěn)定的工作。而如果合同簽的是公司本身的，而非外包公司或者是人力資源公司的，員工的歸屬感會(huì)強(qiáng)很多。這種歸屬感帶來(lái)的就是穩(wěn)定性。

如果不能直接簽公司的合同，如果能夠打通晉升渠道，表現(xiàn)好的員工有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)身份，也會(huì)留住一部分好員工。

二、老員工之間的關(guān)系鏈接

見過幾家公司的人說(shuō)，他們工資并不高，和同行業(yè)相比甚至是稍微低一些的。但是不想走是因?yàn)椴幌腚x開這群人。

一批年輕人當(dāng)年一起畢業(yè)，一起來(lái)到這個(gè)公司，一起見證了彼此的戀愛，結(jié)婚，生子，然后一起聊你家孩子，我家孩子的……

我在很多呼叫中心見過大家一起找“狗牙”。說(shuō)是狗牙能夠治療不睡覺的孩子的問題。

一群熟悉的人會(huì)讓大家上班的心情舒暢，而且即便有了一些因?yàn)榧彝セ蛘吖ぷ鞑婚_心的事情彼此之間就化解了，根本不需要管理者操心。

有些關(guān)系非常好的團(tuán)隊(duì)，員工還會(huì)幫著化解管理者的困惑呢。

每個(gè)人在工作中想要的都不單單是工資，還有人與人之間的感情。一個(gè)良好輕松的工作氛圍一定是工作的加分項(xiàng)。

三、壓力不大

雖然客服中心有諸多的指標(biāo)，但是不是每個(gè)客服中心的指標(biāo)要求都那么高的。一些團(tuán)隊(duì)規(guī)模不是很大，對(duì)成本控制不是非常嚴(yán)格的公司，相對(duì)來(lái)講，指標(biāo)的壓力沒那么大。自然，加班的頻率沒有那么高，總體的壓力感并不大。

如果不經(jīng)常加班；
如果業(yè)績(jī)壓力不是非常大；
如果管理中不常讓人感覺“心塞”；

員工當(dāng)然留下來(lái)的機(jī)會(huì)會(huì)大很多。

以上三個(gè)要素，如果再加上二三線城市的地理位置（除了幾個(gè)客服中心聚集的地方），一般來(lái)講這個(gè)公司的流失率會(huì)比較低。

但是如果是在一個(gè)大城市里，并且業(yè)績(jī)指標(biāo)壓力稍微大一些的團(tuán)隊(duì)，如果想要流失率低，還必須具備三個(gè)特征：

第一、沒有讓員工不舒服的地方。

雖然每個(gè)管理者都?xì)椌邞]的想把工作做好，想留住員工，但是卻并不是每個(gè)團(tuán)隊(duì)都沒有問題。很多團(tuán)隊(duì)是管理者認(rèn)為我們做的都對(duì)，即便我們不是那么完美，但是在目前的條件下我們只能這么做。

但是從員工的角度看卻未必是這樣的。

讓員工沒有不舒服的地方，至少要做到：

1、盡量滿足員工的正常需求。
當(dāng)然漲工資除外啊。
因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)對(duì)工資有無(wú)止境的要求的。但是工資不能太低是必須的。
員工希望能夠排班合理些，希望中午吃飯的時(shí)間長(zhǎng)一些等，還有像換班制度等，雖然是小事，但是也有一些員工就是因?yàn)檎?qǐng)假等小事不爽就走的啊。
質(zhì)檢可以扣分，但是要讓我們心服口服哦。

2、做不到也要讓員工理解
這一點(diǎn)貌似很容易，其實(shí)很多客服中心做的并不好。
只告訴員工做什么，很少讓員工理解為什么要這么做。
管理者和員工之間的溝通不夠。這個(gè)不是指吃飯的時(shí)候插科打諢的聊幾句，而是指當(dāng)涉及到員工利益或者是管理制度和政策的時(shí)候是否真的能讓員工理解。
沒有讓員工普遍抱怨的或者感覺窩心的事情是很關(guān)鍵的。

二、有讓員工留下來(lái)的理由

這個(gè)理由也許是一份關(guān)愛，也許是同事之間，也許是在這里能學(xué)到東西，也許是環(huán)境好。

總之，不能有短板，如果再能找到一個(gè)長(zhǎng)板的話，自然留人的壓力就會(huì)減少很多。

如果我在這里能學(xué)到東西；
如果我的特長(zhǎng)可以在這里發(fā)揮；
如果我們的氛圍特別好；
如果我們有值得別的公司羨慕的理由。
自然，員工會(huì)不舍得離開。

三、工資

工資不是萬(wàn)能的，但是長(zhǎng)期的工資低是萬(wàn)萬(wàn)不能的。他們畢竟是要養(yǎng)家糊口的啊。

控制流失率，至少給員工找一個(gè)值得留下來(lái)的理由。

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