隨著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，各個(gè)行業(yè)都在順勢(shì)而為的發(fā)生著改變，客服行業(yè)作為一個(gè)兼具技術(shù)密集型與勞動(dòng)密集型雙重特點(diǎn)的領(lǐng)域，在人力資源、流程管理、服務(wù)能力、技術(shù)創(chuàng)新等方面力求突破，基于資源共享、人力共享的大環(huán)境，共享客服是否能是一條新的路。
目前客服眾包模式即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)在線呼出與呼入、網(wǎng)頁(yè)終端、實(shí)時(shí)通訊、移動(dòng)應(yīng)用與視頻，改變現(xiàn)有傳統(tǒng)電話坐席模式，為企業(yè)與用戶提供一個(gè)便利且高效的客戶服務(wù)。
平臺(tái)接包受眾群體為專業(yè)呼叫中心客服人員、學(xué)生、家庭主婦以及所有其他全職、兼職，發(fā)包受眾為需要提供服務(wù)的商家及企業(yè)。
面對(duì)共享客服的產(chǎn)生，市場(chǎng)上最多的聲音就是如何能保證服務(wù)質(zhì)量？
01要確保服務(wù)質(zhì)量涉及到很多方面，比如服務(wù)流程、人力管理、技術(shù)管理、數(shù)據(jù)安全等等，今天我們先從知識(shí)內(nèi)容培養(yǎng)體系談?wù)勅绾螢榇_保共享客服服務(wù)質(zhì)量提供支撐。
區(qū)別于單一企業(yè)的專業(yè)客服，共享客服的業(yè)務(wù)是跨行業(yè)、跨形式的，這就要求共享客服的服務(wù)技能是多元化。
作為運(yùn)營(yíng)平臺(tái)就要考慮如何做好“幕后工作”，梳理歸納出一個(gè)可以支撐服務(wù)配套的知識(shí)體系，以及知識(shí)體系如何呈現(xiàn)及落地，這是一個(gè)龐雜的過(guò)程，但又是推進(jìn)共享客服繞不開(kāi)的過(guò)程。對(duì)于共享客服，知識(shí)體系搭建越完善，對(duì)他們的支撐力度就越大，服務(wù)品質(zhì)才能得到保證。
02基于共享客服需覆蓋行業(yè)的服務(wù)屬性，決定了共享客服所需掌握的知識(shí)內(nèi)容較多且雜，那么明確共享客服通用基本條件、職業(yè)道德、各類任務(wù)的服務(wù)操作等等，就是運(yùn)營(yíng)平臺(tái)所需要解決及輸出的，為了能形成體系化，知識(shí)整理我們常會(huì)采用“求同存異”模式——通用化知識(shí)成體系，差異化知識(shí)補(bǔ)充說(shuō)明。
通用化知識(shí)梳理可從任務(wù)類型與行業(yè)通用知識(shí)這兩個(gè)維度出發(fā)，提煉服務(wù)邏輯、內(nèi)容與方法。
共享客服目前適用任務(wù)類型主要有標(biāo)注、采集、咨詢反饋（語(yǔ)音/在線）、回訪調(diào)研、產(chǎn)品推廣等；以及涉足較多的行業(yè)有電商行業(yè)、物流行業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)、金融行業(yè)等，例如在制造業(yè)的售后回訪和電商行業(yè)的促銷提醒，不同行業(yè)不同類型業(yè)務(wù)，但它們都屬于回訪調(diào)研類，需要掌握的技能和服務(wù)邏輯相似。
通用化知識(shí)內(nèi)容對(duì)于共享客服來(lái)說(shuō)，能幫助其形成較好的服務(wù)意識(shí)，能為其服務(wù)輸出提供依據(jù)；對(duì)企業(yè)方來(lái)說(shuō)，將任務(wù)分包給通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的共享客戶服務(wù)品質(zhì)也更具有保障；對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，共享客服知識(shí)通用化會(huì)推進(jìn)平臺(tái)的規(guī)劃化運(yùn)營(yíng)，且通用化內(nèi)容也會(huì)是以后共享客服行業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的參考。
03通用化內(nèi)容不僅僅只適用于線上共享客服，它能在人力更前端植入，產(chǎn)生價(jià)值。
共享客服對(duì)于從業(yè)人員技能專業(yè)性要求高，需要綜合素質(zhì)較高的人員來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)，而各大高校為實(shí)現(xiàn)共享客服人員高門檻高素質(zhì)的人員能力要求提供了可能性。我們完全可搭載高校這塊土壤，將共享客服通用化內(nèi)容以選修課的形式走入校園，讓學(xué)生在學(xué)校完成普惠化的學(xué)習(xí)，成為儲(chǔ)備人才。
當(dāng)然形成通用化內(nèi)容對(duì)于確保共享客服服務(wù)質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須將差異化內(nèi)容和通用化內(nèi)容結(jié)合，才能形成完整的知識(shí)體系。差異化內(nèi)容即各服務(wù)任務(wù)在不同行業(yè)背景下，共享客服需掌握的個(gè)性化內(nèi)容。
到這里，只是關(guān)于內(nèi)容，接下來(lái)的內(nèi)容呈現(xiàn)形式、學(xué)習(xí)路徑和成長(zhǎng)制度的制定，都還需要我們大家不斷探索和實(shí)踐，只有越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注共享客服，嘗試共享客服，總結(jié)共享客服，才能讓共享客服實(shí)現(xiàn)真正意義上的共享，創(chuàng)造出更大的行業(yè)及社會(huì)價(jià)值。
