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電信智能客服改造的實踐與思考

談到人工智能，大家會想到什么？
“ALP狗”與李世石的圍棋世紀大戰(zhàn)？春節(jié)聯(lián)合晚會上的跳舞小人？或是好萊塢大片《末日審判》，人類被機器人壓制？
那么談到人工智能客服，大家會想到什么？
某寶的客服小蜜？某東的鸚鵡JIMI？又或是某個答非所問、蹩腳的對話軟件？
在近兩年里，人工智能、人工智能客服仿佛被扣上了兩種極端的帽子。人工智能充滿魔幻色彩，仿佛要打敗全人類，甚至能夠使用代碼語言來交流；人工智能客服是弱智的，甚至令使用者憤怒，仿佛欺負了人類的智商。
隨著人工智能浪潮興起，繼而又逐漸回歸理性，我們的看法是什么？使用它，還是摒棄它？

基于四年的人工智能客服的開發(fā)、運營經(jīng)驗，我們總結(jié)出了一個中心思想：基于場景運營的人工智能客服是切實可行的；三個基本點：將智能洞察、智能交互、智能流程貫穿于客戶服務(wù)全流程才能有效發(fā)揮作用。
具體如下：

1基于場景的人工智能客服
當我們接觸到多種人工智能技術(shù)時，首先要考慮要將它們應(yīng)用到什么場景中。舉個例子：
同樣是驅(qū)散鳥群，使用稻草人或是驅(qū)鳥聲波哪個更好？大多數(shù)人會回答當然是驅(qū)鳥聲波是優(yōu)秀的，稻草人是LOW的。再問一句，如果在麥田中的農(nóng)民伯伯會選哪個？肯定是優(yōu)選稻草人，驅(qū)鳥聲波成本太貴。如果在機場呢？肯定是驅(qū)鳥聲波了，立個稻草人肯定不靠譜。那么驅(qū)鳥聲波、稻草人哪個好？其實，是將適合的技術(shù)應(yīng)用到適合的場景中更好。
同理，人工智能技術(shù)哪家強，用在適合的客服場景中最強。將用戶對于客戶服務(wù)的訴求抽樣出來，一共五種，按照服務(wù)難易程度來排列如下：查詢、咨詢、報障、辦理、投訴。

查詢服務(wù)最容易用人工智能技術(shù)來解決；
咨詢、報障、辦理可以用人工智能+人工服務(wù)共同來解決；
最好就是人工服務(wù)來解決。
這樣區(qū)隔地看問題，思路清晰、著力點明確，該誰的孩子誰抱走。

第二、人工智能算法很多，目前比較成熟的語音識別、自然語言理解、圖像識別、知識圖譜、虛擬人、AR\VR虛擬現(xiàn)實、聲紋識別等等。當在使用它們賦能客戶服務(wù)場景時，我們還要考慮云資源、CPU存儲的處理能力、帶寬限制，與傳統(tǒng)IT系統(tǒng)的配合，軟件并發(fā)量和穩(wěn)定性等等。
由于客戶服務(wù)領(lǐng)域普遍存在硬件環(huán)境欠缺，曾經(jīng)有非常優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)公司提出很先進的算法，但是現(xiàn)有硬件環(huán)境無法配合算法的運轉(zhuǎn)，抑或是并發(fā)量達不到客戶服務(wù)要求等等。
以上跌跌撞撞地經(jīng)驗教育了我們，關(guān)注最終客戶的服務(wù)感知，考慮自身的條件，選擇合適的技術(shù)，在合適的場景提供人工智能客服效果最優(yōu)，價值最高。

2三個基本點貫穿于客戶服務(wù)全流程
人工智能客服絕不是單純的人與機器人交互那么簡單、純粹。也不是引入一家“看上去很美”的成熟產(chǎn)品就能解決所有問題。它是將數(shù)據(jù)、算法、IT平臺、運營、人才融合一體的綜合解決方案，并將他們應(yīng)用于客戶服務(wù)全流程（圖1）。

1智能洞察
客戶洞察分為識別客戶、洞察行為、判斷需求三部分。
關(guān)鍵點是要將IT系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)加以整理，并提取客戶標簽，如客戶屬性（性別、年齡等）、消費屬性（金額、產(chǎn)品類型等）、服務(wù)屬性（頻繁投訴客戶、在途工單客戶等）、服務(wù)偏好（能夠接受微信、短信、電話等服務(wù)方式）。
在用戶撥打服務(wù)熱線時，應(yīng)提前比對客戶標簽，針對性提供服務(wù)。
例如：

60+客戶可直接轉(zhuǎn)工人服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)熱線對于老年人的關(guān)懷；
消費金額高的客戶可以提供人工智能+人工座席服務(wù)，有效地節(jié)省服務(wù)成本；
如客戶本身曾經(jīng)撥打過服務(wù)熱線，并有在途工單仍在處理中或處理完成，可直接向客戶播放處理過程或結(jié)果。
客戶洞察是提前預(yù)判需求，并給予處理方案的過程，為快速解決客戶問題，提供了很好的技術(shù)手段，同時節(jié)省了客戶服務(wù)資源。

2智能交互
智能交互分為人機交互、人人交互。
人機交互體現(xiàn)在使用智能語音導(dǎo)航、在線客服機器人、短信機器人等方式，讓人工智能客服與客戶進行直接交互。這里涉及語音識別、自然語言理解、圖像識別等多種技術(shù)的組合。精準度高的人機對話的背后，不光是優(yōu)秀算法，數(shù)據(jù)標注、場景訓(xùn)練以及體驗改進由為重要。優(yōu)秀算法能夠提供的精準度僅為50-60%，做為普遍性的問答游戲是可以的，但做為需要提供精準回答的服務(wù)顯然是不可取的。

為了提高問答準確度，我們根據(jù)用戶場景，對語音識別算法的語言模型進行了人工采樣和匹配，對自然語言處理算法的進行了人工的服務(wù)場景、上下文關(guān)聯(lián)設(shè)計等等，上線后，仍需要根據(jù)用戶使用情況進行優(yōu)化和完善。、
人人交互體現(xiàn)在人工座席與客戶通話過程中，人工智能客服輔助其服務(wù)過程，包括知識點查詢、自動填單等，以及質(zhì)量監(jiān)控通話過程中的質(zhì)量。
人機交互、人人交互的某些技術(shù)可以共用，比如自然語言理解。從目前的應(yīng)用效果，人機交互已經(jīng)逐漸被客戶服務(wù)中心推出，并被客戶接受。人人交互仍在實驗中，原因為其技術(shù)對硬件服務(wù)器、帶寬開銷較大，以及人工座席對輔助工具的效果不認可。未來，人人交互將能否在客戶服務(wù)中心落地，取得實實在在的效果，還需進一步實踐和考量。

3智能流程
智能流程分為數(shù)據(jù)支撐、協(xié)同支撐、管理支撐。簡而言之，是將傳統(tǒng)IT系統(tǒng)能力封裝成為能夠直接面向客戶提供服務(wù)的服務(wù)流程。數(shù)據(jù)支撐，將客戶查詢的賬戶信息封裝成為查詢服務(wù)流程；協(xié)同支撐將后臺知識庫、障礙處理等傳統(tǒng)IT能力封裝成為客戶、人工座席可以使用的能力；管理支撐是客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理能力，比如利用文本分析與挖掘技術(shù)進行全量話務(wù)質(zhì)檢，以及人工座席的排班、自學(xué)習及績效管理等。
利用人工智能賦能客戶服務(wù)中心的技術(shù)、管理方法已普遍在電信運營商、銀行、保險公司，以及電商得到普遍的利用。由于各個企業(yè)的經(jīng)營特點，在替代人工座席方面，取得一定效果（例如，電商替代人工座席效果比其他企業(yè)比例高等）。

隨著VOLET的推出，通信網(wǎng)從以往的語音通路升級為數(shù)據(jù)通路；5G的推出，將移動網(wǎng)升級為大速率、低時延的移動網(wǎng)絡(luò)；云網(wǎng)融合、邊緣計算等技術(shù)推出，將客戶數(shù)據(jù)、使用行為從“端”逐漸集約到“云”，網(wǎng)絡(luò)集中度將越來越高。那么未來，基于新技術(shù)的客戶服務(wù)中心將演變成什么呢？
我初步暢想，客戶服務(wù)中心將呈現(xiàn)越來越集約的態(tài)勢，人工智能、自動化流程將越來越多的替代人工服務(wù)座席。人工座席的普遍服務(wù)特性將在未來5-10年慢慢消解，僅保留少量人工服務(wù)用于緊急服務(wù)，以及為特性服務(wù)對象提供服務(wù)?？蛻舴?wù)中心將轉(zhuǎn)變成全智能、全自動中心，同時轉(zhuǎn)變成為收集、挖掘用戶需求的中心。
客戶服務(wù)中心這一技術(shù)，從2000年前后興起，目前已有20年了，未來是否在20年后，由于技術(shù)迭代而退出歷史舞臺，讓我們拭目以待吧。

標簽：云南潛江聯(lián)通西雙版納西藏楊凌梧州攀枝花

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