服務(wù)行業(yè)，就是將最好的服務(wù)帶給客戶，讓客戶滿意。不同的職位會(huì)對(duì)從業(yè)人員有不同的要求，人員的服務(wù)態(tài)度是珍貴的源泉。
在呼叫中心，作為客服人員更應(yīng)該注意服務(wù)用語(yǔ)，有時(shí)候我們的一句話很有可能就推走了一個(gè)客戶。
只有了解到我們的用戶不喜歡聽(tīng)什么，才能在受到顧客喜歡的同時(shí)也能給公司帶來(lái)榮譽(yù)跟效益，因?yàn)槟銈鞑コ鋈サ拿恳粋€(gè)聲音，打出去的每一個(gè)字代表的不是你自己，而是公司的招牌，公司的形象。
服務(wù)行業(yè)做的是形象是名聲，服務(wù)好了才會(huì)有更多的用戶，服務(wù)行業(yè)的滿意只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。
有一些服務(wù)用語(yǔ)是客服人員的禁忌，“打死都不能說(shuō)的”你知道有哪些么？接下來(lái)我們就簡(jiǎn)單的一起來(lái)說(shuō)一說(shuō)吧。
1如果您不滿意的話
很多客服人員都經(jīng)常會(huì)提到這句話，這是最讓用戶感到不舒服的一句話，這句話聽(tīng)起來(lái)的含義更像是上級(jí)對(duì)下級(jí)的授意，會(huì)給人壓迫感，使顧客產(chǎn)生一種緊張不滿的感覺(jué)。他們喜歡的是平等的對(duì)話，或者是將顧客當(dāng)成上帝的感覺(jué)，而不是受教一般的教育跟威脅，這樣也很容易引起客戶的投訴。
2請(qǐng)您聽(tīng)好，您的問(wèn)題已經(jīng)在處理了
雖然這句話是一種強(qiáng)調(diào)肯定的口吻，但是會(huì)讓人覺(jué)得超級(jí)不舒服，像是在接受教訓(xùn)，既然您回復(fù)的是這句話，這句話的背后肯定就是用戶的投訴或者多次的來(lái)電咨詢(xún)又或者比較緊急的事情，顧客一定會(huì)有情緒，如果客服人員還是回復(fù)的這樣一句話，可能就會(huì)引發(fā)一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”，甚至?xí)懈鼑?yán)重的后果也未可知。
3很抱歉，讓您久等了
這句話一般是作為客服人員的一種習(xí)慣而且有禮貌的常用語(yǔ)，但是對(duì)于客戶而言，這句話是很反感的，如果在剛開(kāi)始就說(shuō)這句話的時(shí)候，感覺(jué)不是發(fā)自肺腑的語(yǔ)言，而是一種工作中的客套話，因此讓客戶感覺(jué)接下來(lái)說(shuō)的每句話也是不可信的，且客戶來(lái)電是來(lái)解決問(wèn)題的，若一直說(shuō)這句話，會(huì)讓人覺(jué)得不專(zhuān)業(yè)，根本解決不了問(wèn)題，沒(méi)有了可信度。
4很抱歉，某某先生/女士，這是不行的，我們的規(guī)則是…
對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，提供的只是一種簡(jiǎn)單的咨詢(xún)或者回應(yīng)，沒(méi)有更多的權(quán)限去操作或者改變某種情況，比如消費(fèi)者來(lái)點(diǎn)要求賠償或者對(duì)產(chǎn)品提出質(zhì)疑時(shí)，通常我們就會(huì)做出這樣的回答，其實(shí)我們可以和消費(fèi)者說(shuō)，我們向領(lǐng)導(dǎo)反映一下協(xié)商出最佳的解決方案，而不是貿(mào)然的就此回絕。
5您懂了么？
當(dāng)咱們的用戶聽(tīng)到這句話的時(shí)候，即便你很盡心盡力全心全意的跟客戶解釋或者說(shuō)明某種情況時(shí)，加上這么一句話，你覺(jué)得好像在為客戶負(fù)責(zé)任，但是卻沒(méi)有意識(shí)到，客戶聽(tīng)到這么一句話，很可能會(huì)覺(jué)得你把他當(dāng)作一個(gè)傻子。
面對(duì)消費(fèi)者或者客戶的來(lái)電，我們要以同理心對(duì)待，就像我們遇到問(wèn)題想要?jiǎng)e人幫助解決一樣。
比如：當(dāng)我們?nèi)ネ饷娉燥埖臅r(shí)候，人很多，上菜比較慢，我們就會(huì)催著服務(wù)員盡快給我們上菜；但是一直沒(méi)有上來(lái)，我們的心情就會(huì)變得比較煩躁，等著等著就會(huì)對(duì)服務(wù)員說(shuō)“剩下的菜不要了，上的這么慢”，而對(duì)于服務(wù)員而言，人來(lái)人往已經(jīng)見(jiàn)慣了這種催上菜的情況，通常只是敷衍的告知顧客在做著了卻沒(méi)有任何的解釋?zhuān)亲鳛轭櫩臀覀兛赡芫蜁?huì)進(jìn)行投訴。
生活中有很多這樣的例子，我們把用戶的事情當(dāng)成我們自己的事情，效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)會(huì)好的多。
用戶投訴或者抱怨是希望自己和問(wèn)題受到重視，我們的處理動(dòng)作一定要快，認(rèn)真聽(tīng)客戶的每一句話，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)客戶，讓客戶感知你在傾聽(tīng)他的問(wèn)題想要幫助解決，這樣一來(lái)可以讓客戶覺(jué)得受到了尊重，二來(lái)可以讓會(huì)員感受到我們的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶對(duì)公司或者我們?cè)斐筛蟮膫?，四?lái)可以將損失降到最小。
語(yǔ)言是一種紐帶，是一種學(xué)問(wèn)也是一門(mén)藝術(shù)，人們常說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，在呼叫中心中尤其是語(yǔ)音類(lèi)的客服需要注意的用語(yǔ)還有很多。我們只有在真正的了解到客戶的意圖，明確自己如何去溝通和交流，才能更好的去為客戶服務(wù)，提升行業(yè)的形象跟服務(wù)質(zhì)量。
