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疫情期間，客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)

一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠疫情打亂了人們?cè)械纳罟?jié)奏和社會(huì)秩序，也導(dǎo)致居多客戶電話涌入到客服中心咨詢各種疑難問(wèn)題，投訴量也隨之上漲。

那么，為了服務(wù)好客戶，疫情期間，客服該如何正確處理投訴呢？以下是相關(guān)技巧，供大家借鑒。

了解最新“疫情政策”

疫情期間，很多客戶的投訴可能涉及到疫情相關(guān)，但這方面處理，是很多客服沒(méi)有遇到的，因此，為了更好的解決投訴，客服要全面了解當(dāng)前疫情形勢(shì)和公司針對(duì)疫情的政策，不斷給自己充電，從而做到有效答復(fù)客戶。

甘做“出氣筒”

疫情的肆虐，讓廣大市民心理壓力增長(zhǎng)，導(dǎo)致他們?cè)谕对V中發(fā)泄自己的焦慮，生氣、發(fā)怒、煩悶等情緒。往往這時(shí)，客戶要的不是答案，而是一個(gè)發(fā)泄對(duì)象。

因此，在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發(fā)泄，永遠(yuǎn)不爭(zhēng)辯，因?yàn)闋?zhēng)辯只會(huì)更加激怒客戶，于事無(wú)補(bǔ)。

除此之外，客服要對(duì)客戶所有的異議，無(wú)論是不是自己的責(zé)任，表示接納和道歉。致歉的作用是為了進(jìn)一步爭(zhēng)取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們的尊重和想處理問(wèn)題的誠(chéng)意。

話術(shù)：

“非常不好意思，剛剛聽(tīng)您的描述，我也倍感難過(guò)”
“這件事確實(shí)給您帶來(lái)不便，我們真心抱歉”
“由于我們服務(wù)的不周給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您原諒，后續(xù)我們一定會(huì)加強(qiáng)改進(jìn)”

愿為“傾聽(tīng)者”

在接受客戶的發(fā)泄的過(guò)程中，客服還需要做一個(gè)“傾聽(tīng)者”。因?yàn)?，愿意傾聽(tīng)客戶的訴求，表達(dá)了我們?cè)敢庹驹诳蛻舻慕嵌瓤紤]問(wèn)題，有利于讓客戶感受到尊重，利于建議融洽的關(guān)系。

具體方式：

對(duì)客戶的傾訴表示回應(yīng)。如語(yǔ)氣詞：“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”

聽(tīng)的過(guò)程中要適當(dāng)提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出心理話，并向客戶傳遞出自己認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度，如“然后呢？”“接著呢？”“后來(lái)呢？”

適當(dāng)給出一點(diǎn)自己的觀點(diǎn)，表明自己和客戶共情，如“原來(lái)事情是這樣的，所以您才會(huì)多次來(lái)電？”

讓客戶暢所欲言，輕易不要打斷
如果客服遇到由于居家隔離，缺少交際，沒(méi)有說(shuō)話對(duì)象，將投訴當(dāng)做聊天的客戶，應(yīng)在第一次傾聽(tīng)過(guò)后，盡量在不影響對(duì)方情緒的情況下縮短電話時(shí)間。

做問(wèn)題的“挖掘者”

當(dāng)我們與客戶進(jìn)行溝通時(shí)候，除了傾聽(tīng)，還需要從客戶的談話內(nèi)容中，挖掘出客戶的真實(shí)問(wèn)題及需求，并對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，做到真正理解客戶所講的內(nèi)容。

“您的意思是...我這樣理解對(duì)嗎？”
“我重復(fù)一下，您的意思是...”
“按我的理解，您是說(shuō)...”

如果我們不太確定客戶比較重視哪些重點(diǎn)或想法，就可以運(yùn)用提問(wèn)的方式對(duì)有效的信息進(jìn)行挖掘。

“您說(shuō)的我非常理解，聽(tīng)到您這樣描述，我也很難過(guò)……您方便再次描述下事情的經(jīng)過(guò)嗎？”

做原因的“說(shuō)明者”

客戶的投訴可能有理，也可能無(wú)理，但是均需要向客戶解釋說(shuō)明，解釋說(shuō)明時(shí)需要中立客觀，不要指責(zé)任何一方，要盡量讓客戶感覺(jué)到是被保護(hù)的。

如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場(chǎng)是一致的，之所以出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，是因?yàn)?.......,我會(huì)盡快幫您解決?！?br />
做問(wèn)題的“解決者”

如果能當(dāng)時(shí)解決的，當(dāng)時(shí)就給客戶解決問(wèn)題，如果確實(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，就給客戶一個(gè)解決方案，但是給方案時(shí)要適當(dāng)降低客戶的期望值，不要隨便承諾客戶。

如：“這個(gè)問(wèn)題需要后臺(tái)部門的配合，我會(huì)時(shí)時(shí)反饋處理，為了表示想幫您解決問(wèn)題的誠(chéng)意，我會(huì)盡我最大的努力幫您爭(zhēng)取處理進(jìn)度?！?br /> 如果涉及到需要通過(guò)工作聯(lián)系單反饋的，切記不可承諾客戶，

如：“您放心，我稍后一定會(huì)實(shí)時(shí)幫您反饋這個(gè)問(wèn)題，讓我們后臺(tái)部門盡快幫您核實(shí)，一旦有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間給您回電，但是由于前后臺(tái)分離，具體以后臺(tái)處理結(jié)果為準(zhǔn)。”
之后，再次征詢客戶意見(jiàn)：

如：“請(qǐng)您相信我，我也希望最有效率的幫您解決問(wèn)題，您還有其他需要補(bǔ)充的嗎？”

除此之外還需要注意：

盡量提供多個(gè)解決方案。這會(huì)讓客戶感覺(jué)到服務(wù)的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認(rèn)可和配合。

合理約定給客戶回復(fù)的時(shí)間。如，半個(gè)小時(shí)后答復(fù)，一天之后答復(fù)等等，具體時(shí)間投訴的內(nèi)容而定。時(shí)間上盡量不要超過(guò)一天。

在約定時(shí)間內(nèi)一定要回復(fù)客戶。即使你仍不能幫客戶解決問(wèn)題，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋并說(shuō)明工作的進(jìn)展。

適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問(wèn)題之外給一些額外補(bǔ)償。但要一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問(wèn)題。

做最后的“服務(wù)彌補(bǔ)”

處理客戶投訴過(guò)程中，要時(shí)刻掌握客戶情緒的變化，為了贏得客戶最后的信任度，結(jié)束時(shí)看客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度情況，可再次告知客戶自己的工號(hào)，若遇到客戶堅(jiān)持要求客服后續(xù)回電，且無(wú)法拒絕的，要給自己爭(zhēng)取時(shí)間，讓自己變被動(dòng)為主動(dòng)。

如：鑒于您的情況特殊且緊急，我后續(xù)會(huì)一直幫你持續(xù)追蹤這件事情，一旦有最新的結(jié)果，我也會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您。

通過(guò)和您的溝通，我也深刻意識(shí)到自己在團(tuán)隊(duì)管理方面的不足，后續(xù)也請(qǐng)您繼續(xù)監(jiān)督，我相信我們一定會(huì)越做越好，感謝有您這樣忠誠(chéng)的客戶，期待下次繼續(xù)為您服務(wù)。”

保持“平常心”

疫情的發(fā)生，不僅會(huì)影響客戶的心理，客服也會(huì)受到影響，因此，除了做好客戶情緒的處理，客服更要學(xué)會(huì)在日常生活中穩(wěn)定自己的情緒，例如，借助哭泣，朋友親人吐槽，看娛樂(lè)視頻這種方式，健康宣泄情感，不把自己情緒帶到溝通中，保持平常心工作。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《疫情期間，客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)》，本文關(guān)鍵詞疫情,期間,客戶,投訴,應(yīng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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疫情期間，客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)

疫情期間，客戶投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)