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黑暗里的光：疫情下的遠程銀行服務

2020年春始，新型冠狀病毒疫情席卷而至，來勢洶洶，隨之而來的是大面積的企業(yè)停工，工廠停產，給這個初至的春天蒙上了一層厚厚的陰霾。筆者從2006年開始從事客戶服務工作，在工商銀行遠程銀行成都中心已經奮斗了十五個年頭，2008年的汶川大地震，成都因為距離震中很近，各行各業(yè)在這場災難中遭受到非常大的影響。在此次新冠疫情的籠罩下，十幾年前的一幕幕再次浮現(xiàn)心頭，借著客戶世界疫情時刻?？臋C會，和所有戰(zhàn)斗在客服一線的全體同仁們共同分享一下在特殊時期的心路歷程，交流一下客服這一帶有特殊和重大使命的工作崗位，在社會最需要我們的時候，應該肩負起什么樣的責任，讓服務成為一道耀眼的光芒，透過陰霾，穿過黑暗，傳遞溫暖。

08年汶川大地震，“震不斷的優(yōu)質服務聲線”

客戶服務作為企業(yè)對外聯(lián)系的紐帶，在平日里從事的工作可能讓人覺得重復性高、枯燥，但一進入特殊時期，客戶需求便馬上上升為社會需求，此時的服務不再單一代表企業(yè)運作，更多的是社會責任。保持通訊暢通，解決實際困難，為群眾排憂解難，是我們客服人肩負的特殊使命和重大責任。十一年前那一場大地震來襲，95588客服人員在劇烈搖晃中堅守服務崗位的畫面仍歷歷在目，突然而來的災難打破了原有的平靜，如何在保障人員安全的前提下，維護遠程銀行正常運作，承擔起災難面前的社會責任，保證災區(qū)的金融需求，無一不在考驗著成都中心對于特殊時期的應對措施和管理水平。

猶記得地震期間，我們也經歷了驚慌失措，但更加迅速的建立起特殊時期的災備應對方案，以小組為單位進行人員統(tǒng)計，物資調動與分配，確保客服人員的人身安全與生活保障，建立震期每日人員臺賬，第一時間了解人員情況，強化后勤保障，迅速建立多個安全的工作場所，設立安全通道與撤離方案，摸排客戶人員家庭人員情況，根據(jù)實際優(yōu)化特殊時期的排班排崗方案，發(fā)揮黨員和業(yè)務骨干的能動性，由面分散為點，多點開花，確保震區(qū)的金融保障服務，優(yōu)先解決受災群眾的災后生活需求和實際困難。在無數(shù)次的余震中，工商銀行遠程銀行成都中心的所有客服人員，用實際行動踐行了工商銀行 “您身邊的銀行，可信賴的銀行”的工行溫度，95588被譽為“震不斷的優(yōu)質服務聲線”。

2020年，面對新冠疫情，我們在行動

十年來，我們經歷了很多，但從未忘記客服崗位賦予我們的責任和擔當，我們也在不斷思考，客服真的只是簡單的應答和交流嗎？客戶的需求僅僅是數(shù)據(jù)分析中的各種模型嗎？當特殊時期來臨，在考驗人性的時刻，我們僅僅只是一名普通的工作人員嗎？這次新冠病毒疫情的來襲，給了我們更多的答案。

與地震不同，此次的疫情以傳染為主，人與人的接觸成為主要轉播的渠道，這代表著各行各業(yè)都要遭受沖擊，社會將進入一段以保障基本生活條件為基礎的低能量運行期，客戶的需求上升為社會的需求，客服業(yè)在疫情中從第三梯隊行業(yè)迅速成為第一序列，但基于此次疫情的特點，人員密集是客服行業(yè)的工作特性，這就產生了矛盾，于是客服業(yè)也開始分化，防控保障類服務、醫(yī)療保障類服務、政策保障類服務、金融保障類服務必須扛起社會基礎保障穩(wěn)定的重大責任，沖在第一線。作為銀行業(yè)的客服人，我們感受到了巨大的壓力，但也深刻認識了責任的重大，疫情對社會經濟大規(guī)模的的沖擊，將影響到很多人的生存需求和財務狀況，作為銀行客服人，我們沒有像醫(yī)護人員戰(zhàn)斗在最前線，但作為給全國提供穩(wěn)定的大后方的一份子，我們責無旁貸。

作為轉型后的遠程銀行中心，我們相比十幾年前，擁有更成熟的團隊，更科學的管理方式，更機動的管理模式，更豐富的經驗儲備。最關鍵的是，我們擁有更強大的使命感和責任感，面對新冠病毒疫情，我們在行動。

1、高效的團隊管理效率，是我們的依仗

疫情，是一場戰(zhàn)斗。進入戰(zhàn)時模式，十幾年來的場景模擬，戰(zhàn)時演練被迅速啟動，從人員每日情況統(tǒng)計，到迅速提取大數(shù)據(jù)篩選，到風險評估、化面為點，啟動多點分流模式，再到后勤保障，嚴防死守，確保環(huán)境真空化，人員行蹤透明化。短短時間內，我們建立起一套完備的特殊時期應對方案，安全、有序的逐步恢復生產力。

在過去十年里，工商銀行遠程銀行成都中心不停模擬和完善從各種特殊時期汲取的經驗，不斷打磨團隊管理效率，在無數(shù)次特殊時期中取得了良好的收效。當特殊時期到來，管理模式迅速切換，需要迅速響應和精準執(zhí)行，時團隊管理運作要達到最高效率，這是戰(zhàn)勝疫情的基本保障。

團隊管理，一直是客服中心的管理靈魂，也是多年來客服人孜孜不倦的研究課題，一個合格的團隊，能夠按期完成任務，保證服務水平；一個優(yōu)秀的團隊，能夠主動完成任務，致力提高服務水平，而一個完美的團隊，除了做到優(yōu)秀的團隊，還是一個關鍵時刻經得住考驗的團隊，有迅速的響應力，有一流的執(zhí)行力，是一個能打硬仗的團隊，疫情當前，我們需要用這樣的團隊，這樣的管理，創(chuàng)造最高效的信息收集和運轉執(zhí)行，這是我們無往不利的依仗。

2、精準的大數(shù)據(jù)分析力，是我們的仰仗

大數(shù)據(jù)概念起始于多年前，在不停的重整和完善中成熟，大數(shù)據(jù)是為了推動數(shù)據(jù)模型的應用，分析可能性，進行重點篩選。在特殊時期，人員分析的可靠性和效率遠遠低于大數(shù)據(jù)運用，疫情下大數(shù)據(jù)分析最主要的方向有三：

其一是客服人員的基本數(shù)據(jù)分析。從居住地址到通勤方式，從人員接觸到常活動軌跡，都納入分析，有助于甄別人員類型，選擇更符合特殊時期服務要求的人員。

其二是篩選重點服務疫區(qū)并進行分門別類，針對疫情嚴重的不同地區(qū)指定專屬的服務要求和處理流程，區(qū)別情況緊急和需求緊急的分析，以準確的數(shù)據(jù)精準的將資源合理分配至需求。

其三是動態(tài)匹配特殊時期的數(shù)據(jù)比對，形成疫情服務力度曲線，根據(jù)峰值和波谷了解人員動態(tài)、人員心理，客戶心理的變化，預測全國需求點的變動。推動大數(shù)據(jù)的應用，不是僅在特殊時期的應對之法，而是通過在日常過程中多次的演練和模擬，在關鍵時刻才能發(fā)揮奇效的積累。

3、有溫度的服務，是我們的職責

特殊時期，客服人堅守崗位的意義體現(xiàn)在服務的溫度，可以這么說，在日常服務中，有溫度的服務是我們的初心，而在特殊時期，有溫度的服務便是我們的職責。疫情當下，我們客服人有勇于面對困難的決心，有服務在一線保障工作的擔當，有為廣大群眾鼓舞力量的堅定，也有對自己職業(yè)崗位的敬重與自豪，這一切都體現(xiàn)在客服人在特殊時刻帶來的一份有溫度的服務，一份有感情的服務。特殊時期，這一份堅定和執(zhí)著，就像黑暗里的一道光，刺穿陰霾，一點點地照亮希望，當越來越多的光匯聚在一起，將形成耀眼的光芒，穿過黑暗，傳遞溫暖。

一切黑暗終將過去，或許我們會錯過春暖花開，但迎接我們的將是鳥語蟬鳴，萬物蔥蘢。

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