最近在給一些企業(yè)提供線上培訓，感受到疫情期間服務(wù)的一些特征。

疫情影響的是每個行業(yè)，每個組織，每一個人。而全民普遍的擔心、焦慮等情緒也會體現(xiàn)到服務(wù)的訴求中。

所以，疫情帶給客服中心的考驗不單單是加班的疲倦和人員密集的風險，還有客戶的情緒變化、服務(wù)訴求、期望值的變化等等，這些也需要我們根據(jù)這個時期的特點適當?shù)恼{(diào)整話術(shù)。

從現(xiàn)狀來看，疫情期間的服務(wù)需求有以下幾個特征：

一、期望值升高

對于疫情帶給經(jīng)濟的影響，各地都出臺了一些相關(guān)政策；旅游、交通訂單全額退款，還款延后等等。

這些政策有些是規(guī)范性的，需要企業(yè)和組織去執(zhí)行的。但是有些是指導性的，是對企業(yè)發(fā)出的建議。

雖然政策是利國利民的，但是不可否認的是，會推高客戶的期望值。凡是和相關(guān)政策沾邊的事情，客戶自然就會認為這是國家允許的，為什么你們不執(zhí)行？

還有些客戶會誤把指導性或者建議性的意見當成是規(guī)范性的意見。會拿著某些政策來要求企業(yè)執(zhí)行。也有些客戶對于政策的理解失誤，或者在根本就不了解的情況下，根據(jù)自己的理解對企業(yè)提出要求。

同時，不可否認的是，這些政策還會導致部分人的一種心理，只要是和疫情相關(guān)的事情，企業(yè)就應(yīng)該……

疫情帶來的“應(yīng)該”心理會推高客戶的期望值，從而對企業(yè)提出一些超出規(guī)范甚至是無理的要求。

二、焦躁的情緒

這種焦躁來自于兩個方面。一方面是足不出戶，眼看著外面的春天來臨不能出去，憋的時間長了，人自然會焦慮；

同時，疫情會影響到很多行業(yè)；餐廳、旅游、交通、貿(mào)易……大量的行業(yè)基雖然漸漸的在復工，但是經(jīng)濟的全面復蘇還有待于時日。一系列社會問題產(chǎn)生，就業(yè)、還貸等等。深受影響的人們自然會有壓力，需要找個出口發(fā)泄。

三、對于服務(wù)的失望

從企業(yè)的角度講，往往因為員工不到位、困于某些限制等原因，無法正常提供服務(wù)。

而有些客戶的有些業(yè)務(wù)確實著急辦理，否則會帶來一些影響。

同時對于企業(yè)來說，正因為疫情，國家非常重視，所以即便我們沒做錯任何事情，也不敢強硬的拒絕客戶。擔心引起一些不必要的麻煩。

針對以上的情況，建議這個時期的話術(shù)做一些調(diào)整：

無論是投訴處理還是和客戶溝通基本上分為兩個層面，一個是理性的解釋，一個是感性的說服。

這方面的具體解釋我在“七步成詩”和“投訴處理”的課程中都經(jīng)常講到，這里不贅述。

一、理性解釋

1、澄清政策

前面解釋過，很多客戶只知道疫情期間有優(yōu)惠，但是具體的優(yōu)惠是什么，并不清楚；尤其是大量的客戶沒有仔細研讀國家的政策是規(guī)定性的還是建議性的。我們需要為客戶解釋清楚；

2、解釋原因

很多投訴中，員工只是一遍遍的說抱歉，實際上客戶往往需要知道原因。

要記住，客戶是否能夠理解和諒解，不是通過的道歉達成的，而是客戶需要理由，自己去判斷出來的。

3、對比政策

尤其是一些指導性的意見，每家公司制定的具體的舉措有區(qū)別，而客戶往往進行相互比較。用其他企業(yè)的優(yōu)點對比我們的缺點，我們當然需要找出我們的優(yōu)勢來給客戶分析。

4、監(jiān)管機構(gòu)

越是投訴多的客戶越會知道，上級監(jiān)管部門對于企業(yè)的威懾力，所以往往會拿出上級機構(gòu)來壓。客服中心不需要怕，而是要拿出專業(yè)性來應(yīng)對。有理有據(jù)的告訴客戶，監(jiān)管政策的要求是什么，不是只有你懂，我們也懂。尤其是需要加上，“**監(jiān)管機構(gòu)是維護市場的規(guī)范化運作的，對于企業(yè)和個人都有相應(yīng)的監(jiān)督的?！?/span>

5、替代方案

當無法解決客戶的問題時，需要給客戶一定的替代性的建議，至少要讓客戶感覺到我們是真心幫助他們的。

6、延遲滿足

疫情期間，很多公司都給客戶相應(yīng)的優(yōu)惠政策了，但是這些政策如不是公開發(fā)布的或者是國家要求的，稍有特殊的優(yōu)惠政策不要直接告訴客戶，要讓客戶感覺到她享有政策是很難得的，甚至是我們花費了很多時間和精力特殊為他們爭取到的。

人性本賤，輕易能夠得到的就不知道珍惜了。

二、感性說服

雖然這次的疫情會給客戶帶來一些期望值的提高，同時也會帶來全社會的共情。當我們在心疼醫(yī)護人員的時候，也會對疫情期間堅持工作的人心懷敬意或者擔心。

這次是全國最大的一次共情，所以打感情牌是非常管用的。

1、戴口罩

有些客戶會問，你的聲音怎么是悶悶的？

我們不要等到客戶問，而是要先說出來。“因為我們客服人員非常多，又需要為客戶提供及時的服務(wù)，所以我們戴口罩為您服務(wù)，請見諒。”

這是要讓客戶感知到，我們在冒著風險提供服務(wù)的。

2、堅持服務(wù)

客服中心一直在堅持服務(wù)，而且當全民居家的時候我們卻要加班。

“先生，我們非常理解，所以疫情期間我們完全沒休息，一直在加班?！?/span>

“正因如此，所以我們的工作量非常大，所以嗓子有些啞，請見諒。”

3、溫馨提示

如果客戶提到了疫情帶來的不便，我們順勢和客戶聊疫情；如果客戶沒提到我們適度的關(guān)心和提醒，要讓客戶感受到疫情期間服務(wù)的特殊溫度。

疫情期間，關(guān)愛客戶，更要關(guān)愛我們自己?？头?，注意防護！