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如何做好客戶(hù)服務(wù)的三重境界

想要客戶(hù)滿(mǎn)意，得到最佳的客戶(hù)評(píng)價(jià)，我們就需要為客戶(hù)提供超出他們期望的服務(wù)。下面我們就從三大個(gè)角度，談一談如何讓服務(wù)“超出客戶(hù)期望值”。

超乎預(yù)期的服務(wù)有三重境界:

第一重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精;
第二重境界：把額外的服務(wù)做足;
第三重境界：建立個(gè)性化服務(wù)保障體系。

第一重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精

1、始終尊重客戶(hù)?？头藛T只有從內(nèi)心里尊重客戶(hù)并關(guān)注客戶(hù)的每一項(xiàng)需求,才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)所提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意。

2、解決問(wèn)題是做好服務(wù)的根本?？蛻?hù)找到客服時(shí)的根本目的，一定是要我們幫助他解決問(wèn)題，而不是尋找責(zé)任人。即便責(zé)任不在客服人員，客戶(hù)找到客服，就只能絕不推諉，先幫客戶(hù)去解決問(wèn)題。

3、始終客戶(hù)為中心。以客戶(hù)為中心不應(yīng)是一句口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)，而應(yīng)該是始終關(guān)注客戶(hù)的心情、需求、解決問(wèn)題的實(shí)際行動(dòng)。以客戶(hù)為中心，就要求客服人員進(jìn)行換位思考，站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)，理解客戶(hù)最需要和最不想要的是什么。

4、迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求。金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。你的響應(yīng)速度快慢其實(shí)會(huì)影響客戶(hù)對(duì)你服務(wù)的初步印象好壞。

5、提供始終如一的服務(wù)。對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)客服來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶(hù)提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶(hù)去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的服務(wù)比其他人更加標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化。

每個(gè)客服人員，在日常工作中，都應(yīng)該有一張“做精分內(nèi)服務(wù)的自檢表”，表內(nèi)記錄自己的差距，努力的方向，改進(jìn)的措施。

第二重境界
把額外服務(wù)做足

各種增值服務(wù)、驚喜服務(wù)、針對(duì)個(gè)別客戶(hù)的人性化服務(wù)等，都屬于額外的服務(wù)。這部分服務(wù)，如果沒(méi)有做好，客戶(hù)也不會(huì)太責(zé)怪，但是如果做好了，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意，并形成一定的客戶(hù)忠誠(chéng)度。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，單單做好分內(nèi)的服務(wù)已經(jīng)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言，只有把額外的服務(wù)也做足，才能贏得客戶(hù)的信任。

1、增值服務(wù)：

增值服務(wù)最常見(jiàn)的例子有：星巴克咖啡館的免費(fèi)wIFI、海底撈的免費(fèi)擦鞋、美甲都屬于增值服務(wù)。而對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，則是盡可能的把服務(wù)做的主動(dòng)。

例如，主動(dòng)了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供多個(gè)解決方案，在提出解決方案后，當(dāng)客戶(hù)同意你的解決方案后，視當(dāng)時(shí)的情況，主動(dòng)咨詢(xún)客戶(hù)是否有其他問(wèn)題需要幫助，表達(dá)對(duì)客戶(hù)來(lái)電的歡迎，以及以后也愿意替他服務(wù)的態(tài)度。如：“您好，我還有什么可以幫您的嗎？”“如果您后期遇到其他問(wèn)題，歡迎您的致電”相信沒(méi)有那個(gè)客戶(hù)會(huì)拒絕這樣的服務(wù)方式。

2、驚喜服務(wù)

海底撈給吃火鍋的長(zhǎng)發(fā)女人橡皮筋，給戴眼鏡的人眼鏡布。這種就屬于驚喜服務(wù)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一根橡皮筋、一塊眼鏡布其實(shí)成本不高，但是當(dāng)客戶(hù)接受到這種服務(wù)時(shí)，能體會(huì)到一種貼心的感覺(jué)，自然而然滿(mǎn)意度就很高。

作為客服，我們權(quán)限可能很小，許多時(shí)候我們可能給不了完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求驚喜，但在制度前提下，給予用戶(hù)一點(diǎn)優(yōu)惠和補(bǔ)償，五塊錢(qián)的補(bǔ)償卷，1年的售后保障這種，既能表示出我們服務(wù)的真誠(chéng)，又能滿(mǎn)足部分客戶(hù)占便宜、求補(bǔ)償、求尊重的心理需求。

3、人性化服務(wù)：

有時(shí)候，客戶(hù)沒(méi)有提出什么特殊需求，但客戶(hù)不反映問(wèn)題不代表沒(méi)問(wèn)題。

舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，老年型的用戶(hù)他們理解問(wèn)題的速度較慢，語(yǔ)速也比較慢，那么當(dāng)客服為其做服務(wù)時(shí)，按照以往服務(wù)的模式就不可行，需要放慢語(yǔ)速、耐心多次重復(fù)問(wèn)題，確保他能理解。之前有位客服在服務(wù)一位老年客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)老年人身邊有年輕的親人存在，就通過(guò)咨詢(xún)老年人的意見(jiàn)讓親人幫助接聽(tīng)電話，從而讓問(wèn)題妥善得到解決。

在服務(wù)中，提供人性化的服務(wù)，就能獲得額外的滿(mǎn)意度。

第三重境界
建立個(gè)性化服務(wù)保障體系

在客服中心，由于人多，業(yè)務(wù)雜，沒(méi)有流程會(huì)惹出大麻煩。所以我們會(huì)要求客服中心的每個(gè)人按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程做整齊劃一的對(duì)外服務(wù)，但過(guò)度的標(biāo)準(zhǔn)容易讓客戶(hù)感受到服務(wù)的刻板、不專(zhuān)業(yè)、不人性化。

例如，客服死板的按照流程上解答，只要流程上有的客服就生搬硬套，但有些問(wèn)題稍微動(dòng)一下腦筋就知道那不是一回事，但是客服不管，因?yàn)榱鞒躺暇褪沁@樣規(guī)定的。

從客服的角度來(lái)說(shuō)其實(shí)他做的沒(méi)錯(cuò)，但作為客戶(hù)來(lái)說(shuō)這樣的服務(wù)是不合格的。尤其現(xiàn)在是一個(gè)多元化時(shí)代，追求個(gè)性化的服務(wù)已經(jīng)是眾多客戶(hù)的潛在需求，如果我們不能為其提供符合客戶(hù)個(gè)性需求的服務(wù)，那么何談超乎預(yù)期的服務(wù)，何談客戶(hù)滿(mǎn)意度？

所以，這就需求客服中心的流程不再刻板，逐步放寬標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，還需要在原有的標(biāo)準(zhǔn)化的流程上建立個(gè)性化服務(wù)保障體系，讓客服敢于去做個(gè)性化的服務(wù)，從而讓用戶(hù)收獲超出預(yù)期的服務(wù)。

1、提供流程的范本，不做流程上硬性規(guī)定

任何流程都是給為客服服務(wù)提供的依舊，但不是必須按照這個(gè)來(lái)的。只要客服在不違反公司的規(guī)定，不影響公司的品牌形象，不打亂流程的步驟的前提下。可以適當(dāng)按照客戶(hù)的預(yù)期的方式提供提供解決方案。

2、做客戶(hù)期望的個(gè)性化，不做自己的個(gè)性化

個(gè)性化服務(wù)不是做個(gè)人服務(wù)特色的個(gè)性化，而是從與客戶(hù)溝通中判斷出客戶(hù)是怎樣的人、他的需求是什么，他對(duì)服務(wù)的要求是什么，以此我們?yōu)槠涮峁┫鄳?yīng)個(gè)性化服務(wù)。

3、個(gè)性化服務(wù)與滿(mǎn)意度掛鉤

我們需要讓客服明白的一點(diǎn)就是扣分不扣分可以圍繞客戶(hù)的感受來(lái)，不論是賣(mài)萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當(dāng)下流行的表情包，只要客戶(hù)覺(jué)得滿(mǎn)意，就完全可以不按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來(lái)。

4、給予權(quán)利

個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施可以從交給客服一些權(quán)力開(kāi)始。在沒(méi)有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險(xiǎn)，我們都可以在權(quán)利范圍內(nèi)以客戶(hù)需求為前提做服務(wù)，相信這樣服務(wù)的方式會(huì)比死板的服務(wù)流程讓客戶(hù)更能接受和滿(mǎn)意。

除客服中心要作出轉(zhuǎn)變外，企業(yè)也要從兩個(gè)轉(zhuǎn)變、三個(gè)提倡、四個(gè)注重，全面推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)保障體系的建設(shè)。

1、兩個(gè)轉(zhuǎn)變

“偶然性服務(wù)”轉(zhuǎn)向“必然性服務(wù)”——通過(guò)個(gè)性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的個(gè)性化服務(wù)，向全員有意識(shí)的“必然性”的個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

個(gè)性化服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?guī)范化服務(wù)”——通過(guò)對(duì)個(gè)性化服務(wù)案例的全面分析，對(duì)于其中反映客戶(hù)普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個(gè)性化”服務(wù)向“規(guī)范化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。

2、三個(gè)提倡

提倡全員參與，提倡全程控制，提倡全面關(guān)注。

3、四個(gè)注重

注重客戶(hù)檔案的建立和使用，注重客戶(hù)信息的快速反饋，注重關(guān)注長(zhǎng)期客戶(hù)的服務(wù)需求，注重用激勵(lì)和培訓(xùn)塑造員工的個(gè)性化服務(wù)職業(yè)習(xí)慣。

超出客戶(hù)的期望值，其實(shí)就是要提供意料之外、情理之外的服務(wù)，即客戶(hù)沒(méi)有預(yù)期、甚至都“沒(méi)有需求”的服務(wù)。

這并不是說(shuō)客戶(hù)真的不需要，而是還沒(méi)有意識(shí)到的潛意識(shí)當(dāng)中的需求。如果我們能讓這部分需求被滿(mǎn)足，就超越了客戶(hù)的期望，就會(huì)令客戶(hù)感動(dòng)，從而讓客戶(hù)真正的忠誠(chéng)。

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