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“傾聽型”客服與績效間的關系研究

“您好，請講……”
“您好，很高興為您服務……”
“您好，請問您還有其他問題嗎？”
“您好，您看您方便加一下QQ嗎？我們遠程幫您再確認一下您的情況……”
筆者在公司的每一分每一秒，耳邊會有無數(shù)個這樣的聲音想起，尊重、優(yōu)質、理解、合格等各種詞語會在我腦中一閃而過，她們都在用心的服務客戶，不管是遇到蠻不講理的客戶，還是遇到乖巧聽話、通情達理的客戶，每個客服人都在盡職盡責幫助客戶解決問題，而在服務過程中，熱情洋溢、有求必應的“討好型”客服與沉著冷靜、孤言寡語的“傾聽型”客服，哪種更能贏得客戶的青睞呢？而這直接與客服的績效相關。

客服的類型如果全面的分析，不止上述所提到的“討好型”與“傾聽型”，因為無論從水平層次還是從垂直層次分析，客服否會被劃分為不同的層次、分解為不同的類型更甚者說每個客服都是與眾不同的，都有自己的服務特色與技能。本文暫且基于目前本公司的客服樣本、具體客服的實踐經(jīng)驗來探討文中提到的這兩種類型與績效間的關系。

心理學家卡耐基在《人性的弱點》中說過：
“做一個善于傾聽的人，鼓勵別人談論他們自己，這是讓別人喜歡你的方式之一?！?br /> 毫不夸張的可以這樣說：傾聽的重要性體現(xiàn)在生活與工作中的各個角度，若不會傾聽，你交不到好朋友，找不到好閨蜜；若不會傾聽，不會有幸福和諧的家庭；若不會傾聽，得不到下級的佩服和上級的肯定；若不會傾聽，升職加薪甚至贏得客戶的稱贊都是令人頭疼的一件事。

筆者在網(wǎng)上搜集了許多客服的招聘廣告，涉及銀行、保險、教育咨詢、房地產(chǎn)等十幾大行業(yè)，在招聘員工中，百分之九十以上的第一條招聘要求就是善于傾聽，有耐心和責任心，而剩下的百分之十基本在招聘要求的第二條，不言而喻，有這一實際情況足以證實傾聽的重要性。

筆者將在本文探討以下四個問題，若能抓住其中一點，足以讓你的績效在短時間內得到改善甚至是指數(shù)級的提高。

首先，這樣的員工可以分為多少種類型？

其次，每種類型的員工都有什么樣的特點？

再次，績效的高低是否和他們的類別標簽有一定的關系？

最后，討好型和傾聽型客服有什么相同點和不同點？

第一個問題答案：最多300種（上述已論證了此觀點，此處不再贅述）；第三個問題答案：有關系。而第二個和第四個問題不是一句話可以概括的，所以筆者將結合實際情況進行分析、歸類和總結。
每個類型的客服均有自己的特色，當然，特色中有優(yōu)點、也有相對優(yōu)點的缺點，但是可以肯定的是，他們的共同點是想盡快幫助用戶解決問題，一方面可以縮短自己的通話時長，贏得更多的話量和績效，一方面心理上會有成就感與優(yōu)越感，而人總是這樣，當你做一件事情越是能夠得到大家的肯定與佩服時，你的干勁與潛力就越能得到施展和表現(xiàn)，接下來，我們一起通過長時間的跟蹤調查來披露現(xiàn)實情況。

通過連續(xù)兩個月對我呼叫中心10名“討好型”座席進行跟蹤調查，從話量、績效、之間以及工作幸福指數(shù)來描述他們的工作情況，結果顯示如下：

假設呼叫中心每個月的平均話量為A，平均質檢為B，平均績效為C，10名座席中有8名座席的話量均低于平均值，質檢遠遠高于平均值，績效基本和平均績效持平，而僅僅有2名座席的各項數(shù)據(jù)高于平均值，工作幸福指數(shù)來說，包括2名數(shù)據(jù)高于平均值的座席，他們也會覺得工作起來心理不輕松，有負擔，感覺自己在絞盡腦汁的得到客戶的認可和肯定，當然，他們不會對工作有過多的抱怨，更多的是不知道自己該如何打破這樣的現(xiàn)象，探索出新的平衡和突破.
這時，若能有人及時介入指點迷津、分享經(jīng)驗，不僅可以提高這類座席的績效，更能增加他們對公司的信任度、忠實度或者說是粘合度即更能很好的和公司站在同一個立場上。
與此同時，還對10名“傾聽型”座席的各項數(shù)據(jù)進行了跟蹤，同樣從話量、績效、之間以及工作幸福指數(shù)來描述他們的工作情況，結果顯示如下：

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假設呼叫中心每個月的平均話量為A，平均質檢為B，平均績效為C，9名座席的話量、績效都遠高于平均水平，質檢成績和平均水平持平，工作幸福指數(shù)遠遠高于討好型座席，因為從她們的面部表情、工作狀態(tài)等外顯的一些方面表現(xiàn)出來（調查均是在分析每個月的績效數(shù)據(jù)與觀察交談中進行的）。

當然，筆者知道，不管是我的崗位還是我的領導，大家都希望能夠融合二者的優(yōu)點，規(guī)避二者的缺點，特別是討好型座席的質檢成績，但是我們也都知道，客服中心的人員流動率較大，如果是片面的追求某方面的成績，不僅不能提升整體的工作氛圍，更容易引起客服座席的抵觸甚至是無聲的反抗，而無聲反抗的威力遠遠超出我們的想象，因為我們需要摒棄討好型和傾聽型客服二元對立的思想，需要摸索出一種更好的培養(yǎng)優(yōu)質客服的路徑，用新思想來化解目前二者對立的僵局，在可能的范圍內使二者更好的融合和統(tǒng)一。
綜上所述，我們一起就“傾聽型”客服的優(yōu)點進行簡單歸納，由于此類座席將更多的講話機會讓給了客戶，自己自然就成了“話少”的客服，但這個概念是相對的：

當電話接通時，客戶的表達欲望很強烈，他希望能夠將自己想說的都一股勁的全部講完，在客戶講的過程中，我們要做的是替客戶劃重點，檢索客戶想要表達的問題，在客戶表達完畢后詢問客戶自己的理解是否正確，客戶目前遇到的是否是這樣的問題，而有經(jīng)驗的客服，百分之九十甚至是百分之九十五以上都能將客戶的問題把握住，這不，兩全其美，一方面剩下了座席詢問的時間，另一方面，客戶得到了完全的肯定和尊重，接下來他會非常配合的去操作或者指向來解決自己遇到的問題，接下來就是雙方很愉快的掛掉電話，并且得到用戶非常滿意的評價。

由此可以看出，“話少”型的客服與績效成正相關的關系，那如何才能將自己培養(yǎng)為一個“傾聽型”客服呢？

以下幾點建議供大家參考，愿大家做到知行合一，否則高績效、高評價、得到客戶認可、開心幸福工作的永遠是自己羨慕的別人。

1、精通技術性專業(yè)知識。

保證在傾聽客戶的描述時可抓住關鍵點，直擊要害，贏得客戶的肯定，更重要的是憑借一流的業(yè)務能力高效的完成此次服務。

2、用心傾聽，學會歸類，不要自以為是、走馬觀花。

若不用心傾聽，在客戶長篇大論的描述后，你會一頭霧水，更無法檢索用戶的問題，也不能因為自己熟悉業(yè)務，僅僅聽到用戶幾個字就斬釘截鐵的篤定用戶的問題，這都會導致理解錯用戶的意思，解決錯問題，不僅費時費力，更是浪費感情，挫傷彼此的信任和期待，因此傾聽也是一門藝術，不僅僅是將話語權讓步給用戶。

3、站在客戶的角度即“同理心”。

我們總是要求別人要理解我們，何不在此時想一下自己有沒有同理心，有沒有替自己的客戶著想，還是僅僅想盡快掛斷電話而已，幾年的工作經(jīng)驗讓我學會，應該一心向善、保持初心的態(tài)度堅守在客服的崗位上。

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