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服務(wù)有溫度，客戶中心服務(wù)四大特質(zhì)的思考

提起客戶中心，大多數(shù)人第一時(shí)間都會(huì)聯(lián)想到甜美的聲音，高效的服務(wù)，而在聽得見的微笑背后，是一群年輕人始終以客戶為中心，同時(shí)一直踐行“專業(yè)、熱情、創(chuàng)新、高效”的服務(wù)特質(zhì)。

專業(yè)：及時(shí)、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)熟練

聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻。在客戶眼中，每一位客服人員都是代表著一個(gè)公司在為自己提供專業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶來電咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，如客服能夠快速、準(zhǔn)確地解答，并且思路清晰，對(duì)解答內(nèi)容非常確定，可以大大提升客戶對(duì)公司的信任感，反之亦然。

在熱線服務(wù)中，首先，客服人員要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)完全掌握、精通。

例如，當(dāng)客戶認(rèn)為多出了35元話費(fèi)，產(chǎn)生疑義時(shí)，客服人員快速查詢并準(zhǔn)確說出“您本月3號(hào)上午9：00在營業(yè)廳開通了20元流量包，10號(hào)晚間通過熱線人工辦理了視頻會(huì)員15元，所以共有35元的消費(fèi)記錄……”專業(yè)的形象一旦被客戶認(rèn)同，即會(huì)充滿信任。

其次，客服人員要對(duì)查詢系統(tǒng)充分了解。

有些客戶對(duì)于自己的號(hào)碼有無分月返還，分返到期時(shí)間等情況已經(jīng)有一定了解，當(dāng)客戶來電確認(rèn)時(shí)，如客服人員對(duì)答如流，客戶便會(huì)滿意掛機(jī)，但若客服人員因?yàn)閷?duì)查詢系統(tǒng)不熟悉，查詢不到信息，或提供錯(cuò)誤的信息給客戶，客戶便會(huì)對(duì)客服產(chǎn)生懷疑，有時(shí)甚至?xí)貜?fù)撥打熱線，確認(rèn)本機(jī)辦理業(yè)務(wù)的情況。

熱情：與客戶共情

熱線服務(wù)中的熱情不僅是上揚(yáng)的語調(diào)和嘴角的微笑，更是用同理心對(duì)待客戶，想客戶所想，急客戶所急。

當(dāng)客戶因互聯(lián)網(wǎng)電視故障無法收看直播課，焦急地?fù)艽蚩头峋€時(shí)，客戶要的不僅是一句“很抱歉，我們正在維修，給您帶來不便請(qǐng)諒解”，而是希望客服人員能理解自己心中此時(shí)對(duì)于孩子不能上直播課的焦急與無奈。如果客服站在客戶的角度，對(duì)客戶說：“直播課不能收看，您肯定非常著急，耽誤孩子上課，您肯定都急壞了，我們了解您的心情，所以正在全力搶修，給您帶來不便，我真的深表歉意。”這樣的表達(dá)，其實(shí)就給到了客戶需要的情感支持，也就是心理學(xué)上常說的，與客戶共情。

客戶需要的是我們看到他的感受，而不是各種官方的大道理。

心理學(xué)家Teresa Wiseman 提出了四種同理心的特質(zhì)：
1、接受觀點(diǎn)；

2、接受他人觀點(diǎn)的能力；

3、認(rèn)同他人觀點(diǎn)即為他人的事實(shí)，不加評(píng)論；

4、看出他人的情緒并嘗試與之交流。

所謂的與客戶共情，就是設(shè)身處地的和客戶站在一樣的角度體會(huì)對(duì)方的感受，感同身受，即使做起來很難，筆者在做滿意度回訪中，曾遇到一個(gè)使用中國移動(dòng)將近20年的高端客戶，因?yàn)閷拵ЬS修超時(shí)導(dǎo)致孩子連續(xù)三天無法看直播課，當(dāng)客戶發(fā)泄完情緒，筆者向客戶道歉時(shí)，客戶表示：“道歉有用嗎？”此時(shí)站在客戶的角度，筆者說了這段話：“除了表示歉意我不知道自己該說什么，也許我說什么都很無力，但我真的很高興您還愿意將事情的經(jīng)過告訴我，讓我知道我們移動(dòng)的不足之處。”
說完之后我感覺客戶的情緒平靜了很多，他可能想到自己也犯過錯(cuò)，可能感覺到自己真正被我“看見”了。

創(chuàng)新：傾聽意見，持續(xù)提升

熱線服務(wù)中的創(chuàng)新是一個(gè)新的概念，新的思路，新的服務(wù)，給予客戶不同于從前的感覺。服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到客戶對(duì)辦理方式有要求，目前多家運(yùn)營商已提供線上寬帶故障報(bào)修、補(bǔ)換卡、銷戶等業(yè)務(wù)，可以讓客戶足不出戶便能享受便捷、高效的服務(wù)。

在滿意度回訪中，客戶經(jīng)常會(huì)提供給我們非常好的建議，例如：

在宣傳單頁上看到營銷活動(dòng)，或接到外呼營銷電話看到某樣營銷活動(dòng)，當(dāng)時(shí)未考慮好，之后再想辦理就只能再到營業(yè)廳辦理或無法于辦理，如各渠道能相互銜接，當(dāng)客戶錯(cuò)過此項(xiàng)活動(dòng)，能在人工熱線直接辦理或能通過熱線預(yù)約辦理，辦理成功對(duì)話務(wù)代表有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，便既能提高辦理效率，又提高辦理量，在方便客戶的同時(shí)，為公司創(chuàng)收。

創(chuàng)新還表現(xiàn)在聽一聽客戶究竟需要什么樣的服務(wù)，回訪中客戶會(huì)給我們提供各種解決問題的方法和思路，例如：

客戶在移動(dòng)網(wǎng)廳進(jìn)行電子發(fā)票打印遇到問題，會(huì)同時(shí)告訴我們，其他運(yùn)營商提供將發(fā)票下載好發(fā)到客戶郵箱的服務(wù)，還可選擇將不同月份的賬單合并，打在一張紙上，更加方便；融合套餐組建、拆包、修改建議提供線上方式；寬帶移機(jī)提供線上辦理等。

如果能定期在一線收集利于服務(wù)改善的“金點(diǎn)子”，對(duì)于被采納話務(wù)代表進(jìn)行相應(yīng)的勵(lì)，既能提高話務(wù)代表的工作積極性，又能真的聽到來自客戶的聲音。

高效：掌握技巧，科學(xué)安排

服務(wù)越便捷高效，越能提升服務(wù)品質(zhì)，也越能留住客戶。試想，如果接通率低，電話打不進(jìn)來，客戶會(huì)對(duì)熱線服務(wù)滿意嗎？那么在員工技能差，在線利用率低，員工人數(shù)有限、承壓能力有限的現(xiàn)實(shí)條件下，又如何提升接通率？

1.熱線IVR和人工需要協(xié)同。

對(duì)于忙日分流到IVR的客戶，如客戶超過三次詢問同一問題，或超過五分鐘仍未解決的，應(yīng)為客戶優(yōu)先接入人工，或提供人工回?fù)?，提升客戶感知。?dāng)客戶在IVR中迷失、聽不明白IVR說的什么、IVR沒有解決客戶的問題，客戶會(huì)通過人工進(jìn)行抱怨，如果人工能將這些意見收集，會(huì)利于IVR的優(yōu)化。

2.和客戶高效溝通，也是提升客服質(zhì)量的條件之一。

回訪中經(jīng)常會(huì)遇到客戶反饋不滿意的原因，很大一部分是溝通步調(diào)不一致，例如：

客戶來電表示電子發(fā)票打不了，系統(tǒng)提示移動(dòng)的安全證書已過期，而話務(wù)代表一直讓客戶關(guān)機(jī)重啟，檢查是否有欠費(fèi)，甚至讓換一臺(tái)電腦重試，其間客戶不斷提示來電是想提醒我們移動(dòng)的安全證書可能已經(jīng)過期了，但話務(wù)代表仍重復(fù)讓客戶進(jìn)行關(guān)機(jī)重啟等操作，當(dāng)客戶電話接通時(shí)說的前幾句話，往往是本通來話的重點(diǎn)，此時(shí)可以重復(fù)一遍客戶的話，并表示感謝，可以讓客戶感覺到自己被客服人員關(guān)注和信任，再告知客戶可嘗試的方法時(shí)，客戶才會(huì)更樂于接受。

3.提問的技巧。

當(dāng)客戶需求不清楚時(shí)，可多提有針對(duì)性的問題，如：

“您說對(duì)話費(fèi)有疑問，是本月話費(fèi)嗎？”“手機(jī)收不到短信，是所有號(hào)碼都收不到，還是某個(gè)特定號(hào)碼收不到？”

針對(duì)性的提問，能更好的幫助客服人員對(duì)問題了解具體情況，也能為客戶理清思路；提選擇性的問題，選擇性問題的主要目的在于澄清事實(shí)，直接讓用戶回答“A”或者“B”即可。

在提問前，一定要弄清楚客戶的意圖，通過讓用戶選擇性回答來澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問題，如：

“手機(jī)不能上網(wǎng)，關(guān)機(jī)重啟過嗎？”“請(qǐng)問是寬帶不能上網(wǎng)，還是手機(jī)4G不能上網(wǎng)？”

提了解性問題，了解性問題主要是用是想要從客戶口中獲得更多的信息，這些信息對(duì)于客服人員來說很有用，但是客戶不一定愿意回答。

因此，客服人員在進(jìn)行了解性問題的時(shí)候，一定要有鋪墊，如：

“您的號(hào)碼很好記，很有特點(diǎn)，為什么會(huì)想要銷戶呢？”“您用移動(dòng)十幾年了，是我們老客戶了，為什么會(huì)想轉(zhuǎn)網(wǎng)呢？”

提征詢性問題，征詢性問題一般是當(dāng)客戶反映完問題，都在等待客服人員給予有效的解決方式，這時(shí)客服人員可告知：

“您的問題我會(huì)幫您記錄并且反映，處理需要時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待，同時(shí)如果您方便的話，也可以將到我們的營業(yè)廳直接辦理，那樣處理速度會(huì)快一點(diǎn)”，盡可能快的讓客戶選擇解決方案。

在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，流水線和標(biāo)準(zhǔn)化在給我們的生活帶來效率和便捷的同時(shí)，也隔閡了我們需要的情感與溫度，心理動(dòng)力學(xué)客體關(guān)系理論認(rèn)為，人天生具有社會(huì)性，有尋求他人關(guān)注和關(guān)懷的需要。

熱線中一句暖心的關(guān)懷，一聲貼心的問候，甚至只是在服務(wù)中簡單地重復(fù)一遍客戶的話語，描述一下客戶當(dāng)時(shí)的心情，也能讓客戶感覺到自己是在跟一個(gè)有血肉有情感的人在溝通，讓服務(wù)更加鮮活有溫度，讓解答更加活力有激情，讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)，才能更有效的提高客戶滿意度，從而提升企業(yè)的競爭力。

標(biāo)簽：云南西藏潛江西雙版納聯(lián)通攀枝花楊凌梧州

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