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90后客服難管理？可能是你的角度錯(cuò)了

“現(xiàn)在的90后員工可真難管。”類似這樣的言論不絕于耳。實(shí)際上沒(méi)有難管理的員工，只有不懂管理的領(lǐng)導(dǎo)。況且對(duì)待這些成長(zhǎng)環(huán)境、性格愛(ài)好有著明顯區(qū)別的年輕人，“管理”真的行得通嗎？90后客服人究竟擁有哪些特質(zhì)？他們需要的“管理”又是什么樣的？

90后客服人是這樣的

大多是獨(dú)生子女的他們，往往也有不錯(cuò)的家庭環(huán)境。從小什么也不缺的他們，工作的目標(biāo)不僅僅是物質(zhì)，更多的是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和證明自己的存在感。

從小在父母呵護(hù)下長(zhǎng)大的90后客服人，他們不會(huì)過(guò)多的去畏懼，敢想敢做是他們的特質(zhì)。同時(shí)，他們也無(wú)法接受不平等，追求公平，獲得尊重是他們的基本需求。

在互聯(lián)網(wǎng)世界中長(zhǎng)大的90后客服人，思維更加活躍，與眾不同是他們代名詞。他們了解的越多也就越覺(jué)得未知的世界很大，所以，學(xué)習(xí)和自我實(shí)現(xiàn)是他們所追求的。

1. 90后客服人需要學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)

吸引90后客服人進(jìn)入公司的因素可能是可觀的薪資，而能夠?qū)⑺麄兞粝聛?lái)的那一定是良好的發(fā)展空間和充足的關(guān)懷與尊重。一旦自己的能力和存在感被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)認(rèn)同，那歸屬感和榮譽(yù)感就會(huì)油然而生。

90后不喜歡過(guò)多的束縛，只有能夠獨(dú)當(dāng)一面應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)才能激發(fā)他們工作的干勁。不過(guò)這也建立在他們有足夠的知識(shí)技能儲(chǔ)備之上，這也是為什么很多90后客服人抱怨公司不能為他們提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的原因。

在倡導(dǎo)終生學(xué)習(xí)的時(shí)代，無(wú)論是出于危機(jī)感還是實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)的意愿，90后客服人大都很看重學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。一方面是希望跟隨一個(gè)有能力的領(lǐng)導(dǎo)，另一方面則是希望企業(yè)能根據(jù)工作需要隨時(shí)為他們提供“燃料”補(bǔ)給，現(xiàn)在不少企業(yè)越來(lái)越重視員工培訓(xùn)也是基于此。

客服工作重復(fù)性高，想必沒(méi)有哪個(gè)90后客服人愿意長(zhǎng)時(shí)間做同樣的事，始終無(wú)法得到提升。如果能夠在工作中學(xué)習(xí)，進(jìn)步后得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并予以升職加薪，想必沒(méi)有哪個(gè)90后客服人會(huì)輕易離開(kāi)這樣的團(tuán)隊(duì)吧。

2. 理性看待90后員工離職問(wèn)題

客服行業(yè)跳槽問(wèn)題早已讓管理者們習(xí)以為常，管理者認(rèn)為90后員工難管，很大一部分原因就在于無(wú)法認(rèn)可員工頻繁變動(dòng)工作的行為。出于對(duì)90后成長(zhǎng)環(huán)境的考量，他們不安于現(xiàn)狀，敢想敢拼。如果現(xiàn)在的工作讓他們喪失了拼搏的斗志，為什么要阻礙他們?nèi)で笮碌臋C(jī)會(huì)呢？

同樣管理者們也得明確，對(duì)待離職員工選擇的認(rèn)同，意味著管理者尊重并認(rèn)同一線員工的價(jià)值觀，這對(duì)其他在職客服人員的影響必定是積極的。

3. 如何與90后員工溝通

溝通，存在于工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。上下級(jí)之間能否準(zhǔn)確傳達(dá)信息，讓90后客服工作效率更高，讓管理更簡(jiǎn)單都取決于溝通的質(zhì)量。大多數(shù)時(shí)候，客服管理者與一線客服之間在年齡、認(rèn)知、經(jīng)歷等方面都存在差異，這勢(shì)必會(huì)對(duì)溝通的質(zhì)量產(chǎn)生影響。那么，關(guān)于溝通有哪些方面是需要注意的呢？

認(rèn)知上的差異

由于生活環(huán)境、工作經(jīng)歷的不同，經(jīng)驗(yàn)豐富的客服管理者與90后客服新人之間在認(rèn)知上必然會(huì)存在差異。即使是面對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，理解問(wèn)題的思路和處理方式都會(huì)不盡相同，如果在這個(gè)時(shí)候管理者強(qiáng)制要求員工順應(yīng)自己的想法，那結(jié)果就可能導(dǎo)致員工工作積極性受挫。

作為管理者，在與90后客服員工溝通的時(shí)候，需要承認(rèn)這種差異性。避免以自我為中心的思考模式，不強(qiáng)求員工必須理解自己的想法。

給員工發(fā)聲的機(jī)會(huì)

良好的上下級(jí)關(guān)系，最好是建立在雙方平等的基礎(chǔ)上。呼叫中心工作節(jié)奏較快，工作內(nèi)容重復(fù)性高。因此不少管理者在下達(dá)工作任務(wù)時(shí)，很少會(huì)傾聽(tīng)員工的聲音。認(rèn)為員工怎么想不重要，只要跟著自己的節(jié)奏走就能高效達(dá)成任務(wù)指標(biāo)。

前面我們也提到了認(rèn)知上的差異，想要盡可能的消滅這種差異，或者是說(shuō)讓這些差異展現(xiàn)出積極的一面，就需要聽(tīng)到員工內(nèi)心真實(shí)的聲音。了解他們的訴求，包含制度、福利、管理方式、職業(yè)規(guī)劃、工作氛圍等方面。

此外，客服管理者在下達(dá)工作指令時(shí)，如果能將90后客服人員視為合作伙伴而非下屬。提供平臺(tái)讓員工們能夠根據(jù)工作目標(biāo)和大致流程來(lái)討論實(shí)施的方案或是參與制度的制定，或許會(huì)比直接下達(dá)命令更讓90后員工滿意。

其實(shí)90后客服人并不難管，難的是管理者能否恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)換身份和視角去接納員工的特質(zhì)。對(duì)于這樣一群追求平等拒絕約束，但同時(shí)又頗具爆發(fā)力的職場(chǎng)潛力股們。我建議管理者們最好是弱化“管理”，與他們平等的相處就對(duì)了。

標(biāo)簽：潛江聯(lián)通攀枝花西藏梧州西雙版納云南楊凌

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