首解率（First Contact Resolution Rate或者First Call Resolution Reate）是客戶聯(lián)絡(luò)中心的幾個(gè)核心衡量指標(biāo)之一，其重要性和對于客戶的意義是不言而喻的。但是對于這項(xiàng)指標(biāo)的定義、衡量與管理業(yè)內(nèi)一直存在著不同的思路與實(shí)踐，且大都有自己的目的和理由。本文將從定義、測量、分析、改進(jìn)四個(gè)方面對這項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行一下梳理。

指標(biāo)定義

首解率一般定義為客戶的聯(lián)絡(luò)需求在第一次聯(lián)絡(luò)中就被圓滿解決，不需要后續(xù)工作、不需要回呼、也不需要二次確認(rèn)等等。但是這個(gè)定義看上去簡單明了，但卻隱藏著無數(shù)陷阱。舉幾個(gè)例子：客戶在聯(lián)絡(luò)客服中心之前已經(jīng)查詢過網(wǎng)站、咨詢過微信、跟AI機(jī)器人有過對話，在都沒有解決問題的情況下不得已聯(lián)絡(luò)客服中心并使問題得到了解決，算不算首解；客戶在首次聯(lián)絡(luò)中未掛機(jī)被轉(zhuǎn)接到了其他隊(duì)列并使問題得到了解決，算不算首解；客戶首次聯(lián)絡(luò)中包含好幾個(gè)問題，有的得到了解決，有的未能解決，算不算首解；客戶來電故障報(bào)修，需要出現(xiàn)場才能解決問題，如何算首解等等各種各樣的具體情況，使首次解決的定義內(nèi)涵豐富多樣。而定義是衡量的前提，不同的定義會(huì)直接影響到最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)表現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，對于什么情況下算“一次解決”，什么情況下不算“一次解決”，什么情況下不適用于這項(xiàng)指標(biāo)等細(xì)節(jié)問題先有清晰的定義，才能使得這項(xiàng)指標(biāo)具有可操作性。

指標(biāo)測量

業(yè)內(nèi)普遍采用的衡量方法基本有兩種：時(shí)限統(tǒng)計(jì)與客戶調(diào)查。時(shí)限統(tǒng)計(jì)是指首先定義好客戶在多長時(shí)間內(nèi)同一號(hào)碼有重復(fù)來電就判定為未能一次解決。這里的時(shí)限根據(jù)行業(yè)不同以及業(yè)務(wù)屬性不同可以設(shè)定為24、48甚至72小時(shí)，而同一客戶的判定則可以根據(jù)來電號(hào)碼、客戶ID、CASE ID或者其它客戶唯一標(biāo)識(shí)來判斷；而客戶調(diào)查則是指當(dāng)電話或聯(lián)絡(luò)結(jié)束后緊隨其后的調(diào)查，一般為IVR語音、網(wǎng)頁彈窗、短信或郵件等形式，詢問客戶所咨詢的問題有沒有得到解決。但是，這兩種方法都不是完美的，會(huì)有誤判和漏判。比如有些人習(xí)慣一次電話只解決一個(gè)問題，放下電話一會(huì)兒又想起一個(gè)問題同一號(hào)碼又再次來電；有的客戶對于寬帶故障非常惱火，剛剛電話報(bào)修完畢就接到了首解率調(diào)查，你讓他怎么回答你？面對這種情況，不要輕易去做行業(yè)對比，本身就不完善且定義不同的指標(biāo)對比是意義不大的。服務(wù)質(zhì)量管理集團(tuán)（SQM）的一項(xiàng)調(diào)研表明，同一數(shù)據(jù)同一指標(biāo)的不同定義和衡量方法所產(chǎn)生的結(jié)果差距可高達(dá)18%。企業(yè)要做的是一方面不斷根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整衡量閾值和記錄方式，另一方面是固定一種衡量方式，盡管不完美，但可以縱向看自身在這項(xiàng)指標(biāo)上的改善趨勢。

是不是“首解”狀態(tài)判斷完成之后接下來就是指標(biāo)的計(jì)算方法了。關(guān)于指標(biāo)算法，我們來舉一個(gè)例子。假設(shè)今天上午進(jìn)線1000個(gè)電話，其中800個(gè)是首次來電，200個(gè)是由于以前沒解決而導(dǎo)致的二次或多次重復(fù)來電。800個(gè)首次來電中一次解決了600個(gè)，200個(gè)重復(fù)來電中一次解決了100個(gè)。我們應(yīng)該怎樣計(jì)算首解率呢？從指標(biāo)本身定義來講，應(yīng)該是600除以800，才是今天上午真正的首解率，也叫純凈一解率；而如果我們用（600+100）除以總共1000個(gè)來電的話，這個(gè)指標(biāo)就變成了純時(shí)間維度上的一解率，也叫綜合一解率。兩種算法中無疑第一種才能夠真正體現(xiàn)客服中心首次問題解決能力。

指標(biāo)分析

對于一解率的分析思路跟前面已經(jīng)講過的幾個(gè)指標(biāo)思路是一致的。從層次顆粒度上來講，需要從中心整體、班組和個(gè)人三個(gè)層面去看這項(xiàng)指標(biāo)。中心層面主要看指標(biāo)的趨勢、穩(wěn)定性、構(gòu)成與分布狀態(tài)，識(shí)別優(yōu)秀和問題人群，定位低首解率話務(wù)類型以及多次重復(fù)未解問題根源。對于班組則主要是組間對比，起到督促與激勵(lì)作用。對于個(gè)人則一方面看指標(biāo)的穩(wěn)定性與改善趨勢，另一方面則是結(jié)合質(zhì)檢表現(xiàn)定位一解率的主要問題及提升瓶頸，以便于班組長進(jìn)行針對性的輔導(dǎo)與改進(jìn)督促。

指標(biāo)改進(jìn)

最后來說一下這項(xiàng)指標(biāo)的改進(jìn)與提升。跟其它指標(biāo)一樣，還是兩個(gè)基本面：員工個(gè)人知識(shí)與能力水平，服務(wù)支撐系統(tǒng)與流程。對于一線員工來說，知識(shí)積累越豐富，操作能力越熟練，首次解決客戶問題的機(jī)會(huì)就越大。對于系統(tǒng)和流程，流程的制約度、權(quán)限、知識(shí)庫與信息流的豐富性與及時(shí)性、對后臺(tái)及其它部門支撐與協(xié)調(diào)的依賴程度、績效考核權(quán)重分配與導(dǎo)向等等都會(huì)制約員工為客戶解決問題的水平。很多優(yōu)秀的一線員工，有時(shí)真的是心有余而力不足。因此，這里需要特別注意另外一個(gè)問題：對一線員工考核首解率指標(biāo)。在制定FCR考核與改進(jìn)指標(biāo)之前，建議先進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，看看有多少比例的未解決是因?yàn)閱T工本身知識(shí)和能力問題，又有多少比例是因?yàn)槠髽I(yè)的流程、制度、授權(quán)、系統(tǒng)、支撐等方面的問題。如何界定與對待這兩類問題，是關(guān)系到考核是否相對公平公正，只針對員工的改進(jìn)與提升是否湊效的前提。