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客服班組長日常10種棘手問題和應(yīng)對策略

作為客服中心的班組長，時刻堅守著一線的基層管理人員，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達(dá)的樞紐作用。俗話說，國有國法，家有家規(guī)，管理無小事，在日常的管理中，以下10種常見情況及應(yīng)對策略，您不得不了解下。

場景1：老員不服從管理

首先你應(yīng)清楚，既然公司相信你的能力，而賦予了你管理下屬的權(quán)力。工作上你就要大膽管理，與員工多溝通交心。對于那些不服從上司(你)安排的員工，你要弄清楚，為什么她不服從你的安排，是你的一些做法令她不滿意還是因為其他別的原因。

場景2：如何讓員工快樂工作

作為班組長有責(zé)任、有義務(wù)為下屬構(gòu)建輕松愉快的工作氛圍。因為只有身處愉快的環(huán)境，才能有快樂的心情，才能快樂地工作。班組長應(yīng)該調(diào)節(jié)自身的工作心態(tài)，日常工作中堅持多認(rèn)可、多鼓勵、少批評；學(xué)會關(guān)心下屬，多與下屬溝通交流；多表揚做得好的員工，處理問題公平公正，營造出輕松、融洽的工作環(huán)境。這樣員工才會快樂地工作。

場景3：如何調(diào)動組員的積極性

每日重復(fù)一成不變的工作必定是乏味的。作為班組長，可以經(jīng)常組織些比賽，并給予適當(dāng)獎勵來提高員工之間的競爭氛圍，調(diào)動員工的工作積極性。比如：知識問答比賽，組員間的評比。另外，利用班前會或班后會的機會，將制定好的目標(biāo)告知所有同事，激發(fā)員工的工作積極性。

場景4：遇到情緒低落的員工怎么辦

當(dāng)員工工作時出現(xiàn)情緒低落，與班組長管理處事的能力有很大關(guān)系。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒有注意防范工作上的障礙，與員工之間缺乏依賴感、缺乏溝通，工作上的糾紛未能妥善處理等，都會造成員工情緒低落。班組長除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上與之多接近，多方面了解員工。

一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒低落，及時和員工溝通，為他們的工作消除困難，為他個人的生活指點迷津。對那些因為超負(fù)荷工作而失去信心的人，要為他們重新調(diào)換崗位，使他們能愉快勝任，培養(yǎng)他們的自信。如果是在個人生活方面遇到了問題，就要想法解決他的煩惱。

場景5：員工之間的沖沖突怎么辦

沖突不會自行消失。如果置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級，你有責(zé)任去恢復(fù)你所帶領(lǐng)的團隊的和諧氣氛。在化解沖突時我們必須牢記：堅持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯的，傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨見一方，也可以雙方一起來見，但不管你采用何種方式，都應(yīng)該讓沖突的雙方明白：矛盾總會得到解決的。

另外，為了會談能成功，我們必須做到以下幾點：

1. 確定時間和地點。拿出足夠時間，保證不會把會談的內(nèi)容公布于眾。
2. 說明你的目的。從一開始就讓組員明白，你需要的是事實。
3. 善于傾聽不同意見。在了解相關(guān)情況前不要插話和提建議，先讓對方講話，他們的沖突是起因于某一具體的事，還是僅僅因為感情或是性格合不來。
4. 注意姿勢和語言。你在場時必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象，不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象，當(dāng)組員講述事情經(jīng)過時，你不能贊同點頭，不能讓雙方感覺到你站在某一邊，中立有助于使沖突雙方相信你的公正。
5. 重申事實。重申你通過雙方的講述所了解到的訊息，不發(fā)生誤解。
6. 尋求解決的方法。允許當(dāng)事人提出解決的方法，特別要落實那些雙方都能做到的事情。
7. 制定行動計劃。與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。
8. 記錄和提醒。記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴(yán)重的后果。
9. 別忘記會后的工作。這次會談可能會使沖突的原因公開，并引起一系列變化。但你不能認(rèn)為會開完了，沖突就解決了。

沖突的雙方回到工作崗位后可能會試圖和解，但又再度失和，能否果斷處理沖突，表明你作為班組長是否盡到了責(zé)任。你的處理向下屬發(fā)出明確的信號：你不會容忍沖突，但你愿意做出努力，解決任何問題。

場景6：遇到特殊員工怎么辦（如領(lǐng)導(dǎo)親信）

必須意識到在你所帶領(lǐng)的團隊里出現(xiàn)了這樣特殊的組員，會影響到其他組員的工作心態(tài)。所以你必須把這樣的情況反映到你的上司，向其說明該組員的工作情況，并要強調(diào)如果該組員不能改善。其他組員的意見會很大，也會使自己的工作難以開展，詢問一下上司這事該如何處理。如果上司對此事置之不理，你也不可因為該組員有特殊關(guān)系就特殊照顧，應(yīng)行使你作為班組長的權(quán)力公平公正處理。應(yīng)鼓勵他/她積極上進(jìn)，充分把自己的能力展現(xiàn)出來，這樣既可以讓親戚有面子，自己也可以獲得更大發(fā)展。

場景7：組員不服從調(diào)崗怎么辦

作為班組長，應(yīng)與被調(diào)動的組員充分溝通。但有一點須注意，千萬不能給組員承諾，比如說什么“過段時間人手充足了就調(diào)回”，一旦無法實現(xiàn)，就會讓組員覺得自己受到欺騙，也會對工作產(chǎn)生抵觸。

場景8：經(jīng)常替組員擔(dān)責(zé)對嗎

如果是組員的錯誤，作為班組長應(yīng)先承擔(dān)失職的責(zé)任，畢竟組員是自己的屬下，屬下犯錯就是自己的失職。然后待弄清事情的真相后，再來決定是處罰還是批評組員。責(zé)任的承擔(dān)也應(yīng)區(qū)分具體情況，不可以經(jīng)常幫組員承擔(dān)責(zé)任，這樣會讓組員有依賴思想，讓組員承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任能讓他吸取教訓(xùn)，會有助于他的成長。

場景9：組員以辭職要挾，不服從安排

下屬出現(xiàn)這種情況時，作為班組長首先要控制自己的情緒，然后心平氣和地勸說組員，不可以硬碰硬。要讓組員明白身為公司的一員，應(yīng)服從公司安排，無論分配什么樣的工作，都是因為相信組員具備相應(yīng)能力而且能做好。組員只有認(rèn)真做好每一項工作，才能展現(xiàn)自己的能力及價值。

同時，要讓組員清楚意識到，用辭職作為要挾并不是解決問題的辦法。更何況一個經(jīng)常把“辭職”掛嘴邊的組員，在別人看來是對工作也是對公司的不在乎。如果對公司的安排有意見，應(yīng)說出來大家一起想辦法解決才是正確的。

場景10：讓組員害怕自己，有效嗎

作為班組長，首先要明白，讓組員怕自己的目的是什么，無非是想讓組員好好工作，對自己絕對服從，但一個怕領(lǐng)導(dǎo)的組員是不可能踏踏實實認(rèn)真工作的。

原因很簡單，他時刻處在一種戒備狀態(tài)，生怕挨罵，一心不可二用，怎能認(rèn)真工作保證工作效率呢？所以，要想管理好組員，樹立好自己的威信才是最重要的，要讓每位組員都尊重你、依賴你，團結(jié)在你周圍，任何時候都能全身心投入工作才能保證工作效率。

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