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如何清除客服人員的消極心態(tài)

01
客服人員所表現(xiàn)的消極心態(tài)

1、面對顧客表現(xiàn)為缺乏信心。
2、擔心害怕面對顧客。
3、處理客戶投訴感到緊張
4、面對顧客的咨詢表現(xiàn)麻木、漠不關(guān)心等負面心理。
5、對待工作感到疲憊、無歸屬感，對自己未來的發(fā)展方向茫然。

02
產(chǎn)生消極心態(tài)原因分析

1、工作人員在工作中缺少對消費者內(nèi)心感受的關(guān)注，對來提出售后服務消費者的心態(tài)把握不準，不善于控制他人和自己的情緒，溝通技巧也很欠缺，往往將一句好話說得別人聽起來不舒服，普遍不具備對沖突的協(xié)調(diào)與處理以及危機公關(guān)能力。

2、來自公司與客戶的雙重壓力，使售后服務人員感覺身心疲憊，覺得自己是“風箱中的老鼠——兩頭受氣”，售后服務人員對工作的低滿意度，使他們在為客戶提供服務時表現(xiàn)出冷漠、缺乏耐心甚至是對抗等消極的服務態(tài)度。

03
消極心態(tài)造成的負面影響

消極的心態(tài)會造成服務中的服務效率與服務質(zhì)量低下，消極的服務會促使本來對產(chǎn)品不滿意的客戶負面情緒高漲，加深了他們對企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強的不合作態(tài)度，有可能使一個小的問題上升到大的沖突，處理不當就給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟損失和形象上的負面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。

每個客服從業(yè)人員必須清楚消費者對某企業(yè)的口碑(贊同、認可或抱怨)，對于一個企業(yè)的發(fā)展都會帶來重大影響。我們更要知道人們對于負面口碑的宣泄永遠高過對正面口碑的宣揚，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(平均一個客戶會把正面的口碑告訴他的5個親友，而會把負面的口碑告訴他的25個親友——好事不出門，壞事傳千里)。

認識到這些，就會清楚對于一個企業(yè)的發(fā)展來說客戶服務真的很重要，甚至比營銷還要重要，因為創(chuàng)建一個品牌很難，但破壞一個品牌卻很容易。

04
消極心態(tài)的解決辦法

1、公司對售后工作的重視，從公司領(lǐng)導開始的重視。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績效激勵機制。

2、給予客服工作人員更多的晉升機會，提供個人職業(yè)規(guī)劃的上升通道，如向銷售崗位轉(zhuǎn)變甚至向公司中高層管理崗位轉(zhuǎn)變。

3、提供心理依靠。客服工作人員碰到難點問題時，上級應提供必要的工作支持或組織專題會議討論交流，使他(她)們明白不是一個人在承受壓力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客戶為中心”理念下制訂合理的售后政策，提升團隊協(xié)作處理問題的能力，提供更好的資源保障，使他們能準確、及時、高效地完成工作，提高任務完成的成就感。

5、有效的培訓和輔導。對售后服務部門進行周期性、針對性的專業(yè)培訓與輔導，可以引導客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號“客戶觀察”的文章，學習其它客服先進的管理經(jīng)驗，取長補短。幫助售后服務人員提高服務技能和端正服務態(tài)度，通過他們完美的服務，使客戶“怒氣沖沖而來，高高興興而去”。

6、經(jīng)常組織售后部門與其他部門的座談會，促進各部門的信息與情感的交流。達到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。

7、工作壓力的釋放和情感宣泄。通過組織多種多樣的戶外活動來釋放工作壓力，可以在業(yè)余時間找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

05
客服人員所表現(xiàn)的積極心態(tài)

所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，那積極心態(tài)都有哪些好處？

1、做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感。因為你能夠通過你的態(tài)度與方式來征服別人難以征服的客戶(包括矛盾客戶、難侍候的客戶、刁蠻客戶等)。

2、有助于客戶服務經(jīng)驗的積累。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量。

3、有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升。經(jīng)驗積累得越多，越豐富，你的回報率自然就會越高。

4、有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系的能力就會越強，等你完全做好這些，成功就指日可待。

5、對消費者發(fā)自內(nèi)心的真誠，能引發(fā)你工作的責任感和提供金牌優(yōu)質(zhì)服務的使命感。

06
總結(jié)

不斷提升客服經(jīng)理的心理管理水平，是建設一個優(yōu)秀團隊的基礎(chǔ)。解決好客服工作人員的心態(tài)問題就為給顧客提供卓越的客戶服務打下了堅實的底子，也為公司的產(chǎn)品銷售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我們持之以恒地去做，就一定能成為客戶服務口碑最好的企業(yè)。

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