今天想和大家分享一則來自朋友的案例。
某公司的幾位分區(qū)經(jīng)理在無錫開會，入住了皇冠假日酒店。會議結(jié)束后，幾人辦理了退房手續(xù)。離開酒店之后，有一位老總想要折回酒店行一個方便，但是當(dāng)他走進(jìn)酒店大堂，卻被服務(wù)人員攔住，要求出示“蘇通健康碼”。這位老總提供了“杭州健康碼”，服務(wù)人員并不認(rèn)可。這讓這位老總很疑惑，因?yàn)樗胱r(shí)出示了“杭州健康碼”就行得通，可此時(shí)想借用一下洗手間就行不通了。
在一番爭執(zhí)之后，服務(wù)人員表示之前的入住審核和他無關(guān)，現(xiàn)在想要進(jìn)入酒店必須出示“蘇通健康碼”。在彼此的言語往來之中，矛盾也在不斷升級，原本只是想要借用酒店洗手間的這位老總已經(jīng)被激怒，執(zhí)意要求管理人員給出解釋。管理人員到來之后，依舊表示服務(wù)人員的要求沒有錯漏，不肯做出讓步。雖然這位老總的高鐵時(shí)間即將被耽誤，但他還是堅(jiān)持要升級投訴，請更高級別的管理者出面。
這件事的矛盾不斷升級，最終導(dǎo)致客人表示要直接向防疫辦投訴酒店行使兩套不同防疫標(biāo)準(zhǔn)。酒店眼看事情鬧大了，為了息事寧人，表示可退免房費(fèi)。但客人卻表示不僅要退房費(fèi)，還要誠懇道歉，并承擔(dān)所延誤的高鐵費(fèi)用損失。在壓力面前，自稱是酒店總經(jīng)理的人最終同意了客人的要求。
一個小小的由客人借用洗手間而造成的投訴升級事情到此告一段落。疫情期間，保證入住客人的身體健康固然很重要，當(dāng)客戶的需求與規(guī)則要求有一定的沖突時(shí)。如何保證執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不偏移，又能滿足客戶訴求找到一個最佳的處理方案，是體現(xiàn)一個服務(wù)人員的靈活應(yīng)對能力。
這個案例中，工作人員完全可以輔導(dǎo)客戶通過支付寶申請開通蘇通健碼，網(wǎng)上填寫資料和申請2分鐘就可以搞定的事情，完全沒必要耽誤了客戶幾個小時(shí)的時(shí)間。更或者，酒店可以測量客戶體溫，做一下必要的登記后放行。我們一直看到酒店行業(yè)的宣傳口號是：創(chuàng)造賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻粜枨笥肋h(yuǎn)是第一位的。但是酒店普遍在實(shí)際執(zhí)行過程中除了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)舉止和規(guī)范的服務(wù)語言以外，很多時(shí)候服務(wù)流于形式化、表面化，照本宣科的服務(wù)比較的多。在服務(wù)意識上，客戶個性化需求滿足上仍然有很大的提升空間。
本次投訴案例，客戶提出一個普通要求，卻在教條服務(wù)面前止了步。當(dāng)客戶已經(jīng)憤怒時(shí)，幾級管理人員卻沒有意識到這個案例很有可能給會自己的企業(yè)帶來危機(jī)，有損企業(yè)的品牌形象，甚至?xí)l(fā)連鎖反應(yīng)。
提高客戶體驗(yàn)和感知，不僅僅是一句口號，而是流程通暢，規(guī)則透明，權(quán)限下沉，多維度保證下的結(jié)果。
一線服務(wù)人員服務(wù)意識薄弱的問題，像一面鏡子，它在反應(yīng)公司整體對服務(wù)這一環(huán)認(rèn)識不夠。服務(wù)思維模式?jīng)]有自上而下滲透下去，沒有措施和方法貫徹和落實(shí)下去。
當(dāng)客戶已經(jīng)憤怒，并且聚集大堂，就很有可能引發(fā)群體投訴事件，引發(fā)圍觀，激起輿論，從而影響到企業(yè)品牌形象。如何快、準(zhǔn)、狠的解決好客戶問題，并且獲取客戶的滿意，息事寧人很重要。避免產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。
危機(jī)爆發(fā)之前，一定要主動積極，及時(shí)響應(yīng)，冷靜克制，外柔內(nèi)剛。把每一次投訴處理都當(dāng)成一次危機(jī)來處理，格局高一點(diǎn)，品牌保護(hù)的意識強(qiáng)一點(diǎn)。投訴處理時(shí)的態(tài)度和緊迫感自然就會不一樣。
