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小編最近跟新晉客服管理伙伴聊天，聽到大家反映對于自己剛接手客服中心的建設(shè)該從哪里著手?感覺遇到了瓶頸，也很迷茫。對于已有客服中心的客服管理者來說，也面臨著不同的發(fā)展周期，因為戰(zhàn)略的調(diào)整，可能正在面臨“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢?

帶著大家的困惑，小編請教了業(yè)界28位客服大咖，對大咖們超干貨建議，我們將從6個關(guān)鍵維度拆分為服務(wù)定位、搭建團隊、制度規(guī)范、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、場地環(huán)境，詳細為大家闡述，給困惑中的管理者們提供一些參考與幫助。

一、服務(wù)定位

建設(shè)客服中心，一般先要回答以下的幾個問題(6W1H)?

Why，客服中心建立的目的是什么?其中包括了戰(zhàn)略定位、長期目標、中期目標和短期目標。有的企業(yè)將客服中心的建立視為客戶滿意工程的重要環(huán)節(jié)，而也有部分企業(yè)一開始就認識到客服中心是一個新的渠道，在做好客戶服務(wù)的同時，能通過呼入呼出服務(wù)對客戶挖掘、客戶增值、客戶保留和客戶篩選做出重要貢獻。

Who，客服中心要為誰提供服務(wù)?對外而言，是個人客戶還是企業(yè)客戶?是普通用戶還是VIP客戶?對內(nèi)而言，有哪些部門是支持客戶呢?比如成為市場部的銷售渠道之一；為產(chǎn)品部提供咨詢和服務(wù)；為維修部提供故障申告和維修預(yù)約登記；為研發(fā)部提供市場調(diào)查，收集客戶信息和行為偏好；為分公司、經(jīng)銷商或者營業(yè)網(wǎng)點提供服務(wù)品質(zhì)的管理、業(yè)務(wù)知識的更新或者投訴的監(jiān)控調(diào)查。

Where，客服中心是提供一個地區(qū)的服務(wù)，還是全國范圍的服務(wù)呢?如果是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實行各地市分布坐席，還是全國集中、全省集中呢?

What，提供何種服務(wù)?是以咨詢?yōu)橹鳎€是包含了業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴受理、技術(shù)支持、預(yù)約登記、客戶回訪、主動關(guān)懷、客戶資料更新、市場調(diào)查、電話營銷?

Which，服務(wù)手段如何? 除了固定電話以外，是否需要支持移動電話、電子郵件、傳真、手機短信、網(wǎng)頁聊天呢?

When，服務(wù)時間如何?是工作日的工作時間，還是一年365天，每天24小時呢?

How，服務(wù)水平目標是多少?比如10秒內(nèi)人工接通90%的話務(wù)，投訴在48小時之內(nèi)處理完成，所有電子郵件在24小時內(nèi)回復(fù)，等等。預(yù)計每日有多少話務(wù)量?預(yù)期的成本與收益如何?具體的服務(wù)流程是怎樣的?

上述每個問題的答案都將對其它關(guān)節(jié)環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。比如提供全國范圍的服務(wù)，需要考慮到線路成本、人員在方言和地區(qū)地理上的技能。如果為VIP客戶提供服務(wù)，則需考慮服務(wù)差異化策略，比如優(yōu)先接入、專家服務(wù)等。再比如需要提供24小時服務(wù)，就要考慮到人員數(shù)量的變化以及夜間安全、空調(diào)、系統(tǒng)維護等方面的條件。因此企業(yè)以及客服部門的決策層一定要先明確這些問題的答案，才能更有利于客戶服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)劃。

二、搭建團隊

一般來講，客服中心的建設(shè)都有一個籌備小組，因為每個部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。

1.組織架構(gòu)的設(shè)立

從運營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運營主管、班組長、客服代表都是必須的。當然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級。具體建議請見圖2所示。除了運營之外，對于大型客服中心(50座席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的)，也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負責疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識庫建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負責管理、組織、實施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護組可以負責系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)維護、新項目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負責人事、行政等事務(wù)。

2.招聘篩選

招聘CSR的時候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點的是在面試之前先進行電話測試，目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個初步考察。未通過者不能進入面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后再進行。

3.上崗培訓(xùn)

這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點的公司還需要安排去網(wǎng)點實習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4-12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個部分。其中特別需要強調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個業(yè)務(wù)常見問題的80%以上為好，可以分數(shù)次進行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對知識庫(資料庫)的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。

4.預(yù)期考核

新員工通常也只達到老員工50%-70%左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實習(xí)期，在實習(xí)期間加強指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個月的實習(xí)，新員工已經(jīng)可以達到一個標準，這時便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。

5.溝通與激勵

常常看到的一個現(xiàn)象是客服管理者和老員工因為相處較長時間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認為是最底層，因此“被孤立”。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個時候作為管理者應(yīng)該認真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標和遇到的困難與員工(CSR)分享。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是“以人為本”的重要體現(xiàn)。

三、制度規(guī)范

在客服中心的建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對各種各樣的事情，相對而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為客服中心的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。

制度規(guī)范都包括哪些內(nèi)容?其具體的規(guī)定又是從哪里來呢?

首先，建設(shè)期需要的制度規(guī)范需要簡潔適用，以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過多或者太復(fù)雜的制度需要更多的管理資源，在建設(shè)期是比較難實現(xiàn)的。具體說來，建設(shè)期制度規(guī)范主要包含以下內(nèi)容：崗位管理，績效管理，行為規(guī)范，薪酬激勵，工作流程，質(zhì)量管理，培訓(xùn)管理等。

其次，了解到制度規(guī)范的范圍，客服管理者有可能還是感覺到迷茫，這些規(guī)定要怎么制定呢?可以修改公司原來的資料，也可能是想到哪里寫到哪里。在這里，小編的建議是從兩個方面去思考。第一是客戶方面，先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說明客戶是如何感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

滿足客戶的服務(wù)要求，是行為規(guī)范、質(zhì)量管理和工作流程等相關(guān)規(guī)定的目標，明確好話務(wù)的標準、規(guī)定客服代表的行為，確保每類話務(wù)處理的流暢和控制時限，不斷進行監(jiān)察和糾正預(yù)防是這三部分的核心內(nèi)容。再結(jié)合上另外一個角度-企業(yè)對客服中心的服務(wù)定位，就可以厘定出對人員的管理要求，也就是崗位管理、績效管理和薪酬激勵。那么需要什么樣的人才，如何培養(yǎng)人才就是培訓(xùn)管理了。

四、技術(shù)系統(tǒng)

大家可能都有體會，很少的客服中心經(jīng)理會對現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)感到滿意。這是為什么呢?個中原因其實是兩個悖論。

A:需求與經(jīng)驗。通常，籌備組人員在建設(shè)客服中心的時候沒有足夠經(jīng)驗，很多需求是在以往的業(yè)務(wù)知識與“想象”中誕生的。而開發(fā)技術(shù)系統(tǒng)的人員把自己定位為“執(zhí)行者”，“實現(xiàn)者”?？蛻粼趺刺幔麄兙驮趺从?，然后根據(jù)書面標準去開發(fā)系統(tǒng)。這造成了雙方都痛苦的局面：需求方痛苦的是開發(fā)出來的東西不是想要的東西；開發(fā)方痛苦的是客戶的需求總在變化，花了很多時間開發(fā)的功能沒有用處，而另外新增了很多內(nèi)容。
B:技術(shù)與運營。技術(shù)人員往往不了解運營，從而經(jīng)常質(zhì)疑一個功能是否需要，常常猜測運營的流程和可能出現(xiàn)的情況。同樣，也很少有運營管理人員懂得技術(shù)，因此聽到技術(shù)名詞甚至購買了某些技術(shù)模塊卻不知道有什么用、怎么用，而另外一方面，在運營上的需求不能細化到指導(dǎo)開發(fā)的程度，也經(jīng)常會誤解開發(fā)的難易程度。
(1)無論在技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)哪個進程中，都要保持緊密有成效的溝通。所謂溝通，不僅僅是雙方坐在一起開會提出和記錄需求的過程，而是信息發(fā)出、接收、確認、調(diào)整的過程。比如，技術(shù)開發(fā)方可以根據(jù)需求方的描述先設(shè)計應(yīng)用界面的演示版，這能給需求方以感性的認識，從而理清思路并更加明確自己的要求。待應(yīng)用界面已經(jīng)通過后，再進行開發(fā)就會更貼近客戶的實際需求。
(2)成立共同的項目小組，盡可能分模塊負責。需求方一個項目小組，開發(fā)方一個項目小組，雙方派出項目經(jīng)理的方式往往不能滿足客服中心這樣復(fù)雜的系統(tǒng)需要。建議雙方建立共同的項目小組，充分溝通與合作，控制項目的范圍和質(zhì)量。
(3)尋找對運營、技術(shù)都了解的專家。一般來說，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運營需要，但是這需要很強的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時借助外腦-請咨詢顧問是一條捷徑。
(4)明確項目目標和里程碑。定義好項目的最終目標，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計劃可以分階段進行，并且控制每個階段的完成時間，將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于“完美型”，對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的，但是當項目的進程遇到困難的時候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項目按時“階段性完成”，確保系統(tǒng)啟用的時間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。

五、關(guān)鍵技能

一提到招聘選拔，提到上崗培訓(xùn)，很多呼叫中心管理者想到的都是客戶服務(wù)代表。其實筆者認為，更加重要的是管理人員的關(guān)鍵技能培養(yǎng)。比如對呼叫中心系統(tǒng)的基本了解，話務(wù)量預(yù)測與排班，報表制定與分析，質(zhì)量標準的制定和監(jiān)聽，現(xiàn)場管理，輔導(dǎo)技巧，招聘技巧，管理評審會議等等，這每一項都是運營中的關(guān)鍵點。

如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢?這可能要分為兩種情況考慮
一是已經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內(nèi)部的傳承，可以通過定期小范圍內(nèi)部培訓(xùn)的7方式，使得大家有開放的心態(tài)分享和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)每個運營管理人員的綜合技能，營造學(xué)習(xí)型組織的氛圍。
二是不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員，那么參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)或者請專業(yè)機構(gòu)進行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養(yǎng)核心能力，并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化，科學(xué)化。

六、場地環(huán)境

通常，客服管理者都參觀過別人家的客服中心，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場，點綴著綠色的植物，配之以服務(wù)的口號和代表團隊精神的圖片或者龍虎榜，便感覺到賞心悅目，贊不絕口。其實場地環(huán)境的布置還有更豐富的內(nèi)容。

首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來2-5年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。

其次是場地布局。布局時應(yīng)該考慮以下空間：呼叫中心現(xiàn)場(呼入呼出分區(qū)，管理人員分區(qū))、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓(xùn)兼會議室、員工休息室(滿足小休和用餐需要，適合情緒的放松)、面談室(適合一對一的輔導(dǎo))、機房(不間斷電源)等。除了空間外，還要考慮24小時空調(diào)、吸音、安全、保密等方面的因素。

最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設(shè)置水杯架，座位牌，簽退牌，實物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標語等。

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