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中銀協(xié)：2019年客服中心人工電話接通率達94%

2020年7月28日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告?！秷蟾妗酚芍袊y行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調(diào)研。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

《報告》從客服中心與遠程銀行的發(fā)展環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務、經(jīng)營價值提升、科技賦能與技術創(chuàng)新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況,并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，本次報告特別展現(xiàn)了客服中心與遠程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務的情況。

報告主要內(nèi)容如下：

2020年7月28日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告?！秷蟾妗酚芍袊y行業(yè)協(xié)會客戶服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調(diào)研。中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

《報告》從客服中心與遠程銀行的發(fā)展環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務、經(jīng)營價值提升、科技賦能與技術創(chuàng)新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況,并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，本次報告特別展現(xiàn)了客服中心與遠程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務的情況。報告主要內(nèi)容如下：

一、堅守客戶服務初心，推進遠程服務升級

2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務。一是服務質(zhì)效持續(xù)提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續(xù)七年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續(xù)六年高于98%；全渠道自助分流率達到69.18%。二是服務方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。三是服務渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務；26%提供視頻服務；22%提供微博服務；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務渠道，探索應用社交媒體服務客戶。

二、深化客戶經(jīng)營能力，提升遠程經(jīng)營價值

2019年，客服中心與遠程銀行順應客戶行為線上化和信息化的發(fā)展趨勢，通過創(chuàng)新經(jīng)營模式、拓展經(jīng)營渠道、豐富產(chǎn)品配置、完善系統(tǒng)建設等一系列舉措深化經(jīng)營能力，逐步發(fā)展為商業(yè)銀行業(yè)務經(jīng)營與價值創(chuàng)造的新增長點。2019年，66家客服中心與遠程銀行開展線上經(jīng)營，占比達到86%。一是拓展經(jīng)營渠道，積極構建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線上線下一體化的立體經(jīng)營模式。二是豐富產(chǎn)品配置。根據(jù)遠程經(jīng)營客戶屬性，對客戶進行分群分層，并結(jié)合客戶畫像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是完善經(jīng)營體系。通過“人+機”智能化經(jīng)營模式，運用互聯(lián)網(wǎng)構建全新的平臺化經(jīng)營、數(shù)據(jù)化流程、場景化實施、規(guī)?；盏木€上經(jīng)營體系。

三、加強金融科技賦能，加速遠程銀行建設

2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。一是挖掘人工智能技術應用。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術的數(shù)字化服務新形態(tài)，有力推動客戶服務的智能化發(fā)展。二是推進智能知識庫、知識圖譜的開發(fā)與應用。2019年，三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統(tǒng)，讓金融服務的獲取與業(yè)務的辦理更加準確、標準、便捷。三是加強大數(shù)據(jù)分析。2019年，越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數(shù)據(jù)技術開展客戶模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產(chǎn)品策略。

四、協(xié)會首發(fā)團體標準，引領遠程銀行發(fā)展

2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》，成為銀行客服領域一個新的里程碑。《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》從前瞻和指導的戰(zhàn)略層面，為客服中心與遠程銀行的規(guī)范建設和創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮引領作用：一是引領客服中心與遠程銀行落地各類場景化應用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務實體經(jīng)濟；二是引領客服中心與遠程銀行向優(yōu)質(zhì)服務、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務新體驗；三是引領客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過構建新的服務經(jīng)營模式來不斷提升服務價值。截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心,21家銀行計劃建立遠程銀行?？头行纳墳檫h程銀行，是運用金融科技手段服務客戶，實現(xiàn)從“成本中心”向“價值中心”的轉(zhuǎn)型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進階。

五、發(fā)揮非接觸服務優(yōu)勢，做好疫情期服務保障

2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地區(qū)加強線上金融服務，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢。一是優(yōu)化豐富“非接觸服務渠道”，支持企業(yè)復工復產(chǎn)；二是加強金融科技賦能，創(chuàng)新推出居家客服金融服務；三是積極推廣線上業(yè)務，提升線上金融服務質(zhì)效。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。

六、聚焦核心能力建設，實現(xiàn)遠程銀行多元化發(fā)展

展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，必將迎來更為廣闊的發(fā)展前景。本次《報告》創(chuàng)新性地引入行業(yè)專家訪談欄目，邀請行業(yè)協(xié)會及銀行專家共同暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展建設之路?！秷蟾妗房偨Y(jié)指出，客服中心與遠程銀行要堅持“以人為本”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，加強綜合金融服務人才,尤其是金融科技人才的隊伍建設,著力推進包括非接觸式服務能力、非接觸式經(jīng)營能力及科技應用與場景結(jié)合能力在內(nèi)的遠程銀行核心能力建設。同時，各家銀行可在具備遠程銀行核心功能的基礎上，根據(jù)不同的經(jīng)營與發(fā)展策略，結(jié)合自身特點，實現(xiàn)遠程銀行在組織形式上的多元化發(fā)展。

序言
《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告2019》序言
　　2019年是新中國成立70周年，也是全面建成小康社會關鍵之年。銀行業(yè)秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想、“以客戶為中心”的服務理念，不斷提升服務水平、完善服務功能、強化服務質(zhì)效、注重服務創(chuàng)新，在服務國家戰(zhàn)略、服務實體經(jīng)濟、服務百姓民生中取得新進展?？头行呐c遠程銀行作為線上連接客戶的第一觸點，充分發(fā)揮服務客戶、聯(lián)絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的橋梁紐帶作用，為提升銀行體系的整體服務能力積極貢獻力量。
　　2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬人。作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務。
一是服務質(zhì)效持續(xù)提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續(xù)七年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.75%，連續(xù)六年高于98%；全渠道自助分流率達到69.18%。

二是服務方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客戶操作，提高服務效率；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。

三是服務渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務；26%提供視頻服務；22%提供微博服務；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務渠道，探索應用社交媒體服務客戶。

　　2019年，客服中心與遠程銀行順應客戶行為線上化和信息化發(fā)展趨勢，遵循客戶全生命周期，發(fā)揮標準化、集約化、智能化、數(shù)字化優(yōu)勢，持續(xù)聚焦客戶需求、客戶體驗及客戶價值創(chuàng)造。2019年，66家客服中心與遠程銀行開展線上經(jīng)營，占比達到86%。
一是拓展經(jīng)營渠道，積極構建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線上線下一體化的立體經(jīng)營模式。

二是豐富產(chǎn)品配置。根據(jù)遠程經(jīng)營客戶屬性，對客戶進行分群分層，并結(jié)合客戶畫像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。

三是完善經(jīng)營體系。通過“人+機”智能化經(jīng)營模式，運用互聯(lián)網(wǎng)構建全新的平臺化經(jīng)營、數(shù)據(jù)化流程、場景化實施、規(guī)模化服務的線上經(jīng)營體系。

　　2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。
一是挖掘人工智能技術應用。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于AI技術的數(shù)字化服務新形態(tài)，有力推動客戶服務的智能化發(fā)展。

二是推進智能知識庫、知識圖譜的開發(fā)與應用。2019年，三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統(tǒng)，讓金融服務的獲取與業(yè)務的辦理更加準確、標準、便捷。

三是加強大數(shù)據(jù)分析。2019年，越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數(shù)據(jù)技術開展客戶模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產(chǎn)品策略。

　　2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》，成為銀行客服領域一個新的里程碑。《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》從前瞻和指導的戰(zhàn)略層面，為客服中心與遠程銀行的規(guī)范建設和創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮引領作用：
一是引領客服中心與遠程銀行落地各類場景化應用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢服務實體經(jīng)濟；

二是引領客服中心與遠程銀行向優(yōu)質(zhì)服務、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專業(yè)、安全、舒適的服務新體驗；

三是引領客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過構建新的服務經(jīng)營模式來不斷提升服務價值。2019年，客服中心與遠程銀行繼續(xù)探索轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。

　　今年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地區(qū)加強線上金融服務，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢。一是優(yōu)化豐富“非接觸服務渠道”，支持企業(yè)復工復產(chǎn)；二是加強金融科技賦能，創(chuàng)新推出居家客服金融服務；三是積極推廣線上業(yè)務，提升線上金融服務質(zhì)效。根據(jù)對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。
　　習近平總書記強調(diào)，我們要科學分析形勢、把握發(fā)展大勢，堅持用全面、辯證、長遠的眼光看待當前的困難、風險、挑戰(zhàn)，積極引導全社會特別是各類市場主體增強信心，努力在危機中育新機、于變局中開新局。當前，國內(nèi)疫情防控向好態(tài)勢進一步穩(wěn)固，但全球疫情發(fā)展、經(jīng)濟金融走勢還有很大不確定性。后疫情時代，人們更習慣、更青睞線上化、移動化、場景化的“非接觸金融服務”。
遠程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，在“非接觸金融服務”中具有先天優(yōu)勢：一是全時全域，二是全媒體全場景，三是“智能+人工”的有溫度服務?？头行呐c遠程銀行應深入學習貫徹今年“兩會”精神，認真落實銀保監(jiān)會部署，按照“六穩(wěn)”和“六保”要求，統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展金融服務工作，保障人民群眾能夠安全、便利地享受非接觸金融服務。

　　“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄?！?。展望未來，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行將迎來更為廣闊的發(fā)展前景。如何加強與金融科技的深度融合應用，如何深化《遠程銀行客戶服務與經(jīng)營規(guī)范》的實施，如何提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務中的獲得感、幸福感，需要我們在實踐中積極探索和思考。
　　這是中銀協(xié)連續(xù)第七年發(fā)布客服中心與遠程銀行發(fā)展報告，旨在引領客服中心與遠程銀行建設夯實服務基礎、創(chuàng)新服務模式、提高服務能力、提升服務價值。希望這份凝結(jié)業(yè)內(nèi)專家智慧的報告能夠為客服中心與遠程銀行的從業(yè)人員帶來新的管理思路，助力客服中心與遠程銀行在“新機遇”與“新挑戰(zhàn)”中乘風破浪，繼續(xù)前行！

　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉

　　2020年7月

標簽：惠州邀約面試梧州麗江通遼張家界河源佳木斯

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